AI接管客户服务，企业或将为此决定后悔不迭

近年来，许多公司和机构都削减了专门处理客户支持问题的员工数量，认为AI解决方案能够更高效地胜任这项工作。

然而，Gartner Research现在表示，早在明年，对真人客服支持的需求就可能会出现增长，因为客户更倾向于与真人进行交流。

Gartner的Emily Potosky在一份声明中说："AI发展还不够成熟，无法完全取代人类提供的专业技能、同理心和判断力。在这个时候仅仅依赖AI还为时过早，可能会导致意想不到的后果。"

Gartner预测，在那些已经投资AI支持系统的企业中，有一半将在未来一年内重新招聘人工客服人员，不过可能需要改变这些重新雇用员工的职位头衔。

Q&A

Q1：为什么企业最初选择用AI替代人工客服？

A：企业认为AI解决方案能够更高效地处理客户支持工作，因此削减了专门处理支持问题的员工数量，希望通过AI来提升客服效率并降低人力成本。

Q2：Gartner认为AI客服存在什么问题？

A：Gartner认为AI发展还不够成熟，无法完全取代人类提供的专业技能、同理心和判断力。仅仅依赖AI还为时过早，可能会导致意想不到的后果，而且客户更倾向于与真人交流。

Q3：企业会如何应对AI客服的不足？

A：Gartner预测，已经投资AI支持系统的企业中有一半将在未来一年内重新招聘人工客服人员，不过可能需要改变这些重新雇用员工的职位头衔。