ServiceNow 借助扩展 CRM 工具锁定 Salesforce

ServiceNow 借助 AI 技术推出一系列新功能，已大举进军客户关系管理 (CRM) 市场。

这家长期提供 IT 服务管理平台的厂商早在 2025 年初就已进入 CRM 领域，而在本周的 Knowledge 2025 大会上又推出了多项新功能，直接与 CRM 巨头 Salesforce 形成竞争。

2024 年末，有传闻称 ServiceNow 正在筹划 CRM 方案，这促使 Salesforce CEO Marc Benioff 在 Jim Cramer 的 Mad Money 节目中将 ServiceNow 称为 "Wienerschnitzel" ，而 Salesforce 则被喻为 "McDonald’s" ，以此对比两者。

最近，ServiceNow CEO Bill McDermott 在 LinkedIn 上分享了一篇文章，称 Salesforce 正在为 ServiceNow 进军该领域所带来的冲击 "做好准备"，并补充道：ServiceNow 不仅是在改进 CRM —— 我们正将其重新定义为企业转型的 AI 平台。

随后，该公司进行了迄今为止最大的一笔收购交易，以 28.5 亿美元收购了 AI 平台公司 Moveworks，这被视为实现这一目标的关键一步。

ServiceNow 的 CRM 推介

据公司介绍，ServiceNow 的 CRM 产品涵盖销售与订单管理、现场服务管理以及客户服务管理，并通过 AI 驱动的自动化以及统一平台方式扩展了以往的 CRM 产品功能。

该公司高管在未直接点名 Salesforce 的情况下批评现有的 CRM 系统仅局限于客户关系旅程的某些环节。

ServiceNow 的 CRM 及行业工作流程副总裁 Terence Chesire 表示，传统的 CRM 系统侧重于销售辅助，而 ServiceNow 则致力于在同一平台上把销售、服务和产品履约相连接。他补充道，传统 CRM 往往未能创造出更好的客户体验。

在 Knowledge 2025 预展简报会上，他表示："十多年来，传统 CRM 供应商承诺过一个只需提供语音、网络、电子邮件、聊天和消息功能、一个 360 全景视图以及全渠道支持就能创造奇迹的世界，但事实并非如此。"

他补充道，全渠道客户沟通固然重要，但仅仅是一半的故事，因为当令人沮丧的聊天机器人和混乱的客服人员给客户带来不尽如人意的体验时，问题依然存在。

Chesire 表示："另一半的关键在于如何解决客户体验中的实际痛点。在客户服务中，仅仅依赖出色的全渠道请求接收是不够的，还必须协调和自动化那部分困难的工作，即问题的解决和履约。"

聚焦客户服务与互动

管理咨询公司 Johnny Grow 的常务董事 Chuck Schaeffer 表示，ServiceNow 向 CRM 市场的扩展受到了部分专家和分析师的欢迎。该公司在客户服务领域有着深厚的积淀，而其他一些 CRM 供应商进入市场时则更侧重于销售自动化。他补充道，ServiceNow 拥有交付更全面 CRM 系统的难得机遇。

Schaeffer 表示，许多老牌的 CRM 产品虽然具备灵活性和易用性等多个优势，但它们往往只为用户带来内部效益。

这位资深 CRM 专家 Schaeffer 说："CRM 旨在简化流程、提高生产力和实现自动化，这些固然都是好处，但这些能力却很难激发客户与供应商之间关系的进一步发展。"

他指出，如果缺乏更好的客户互动和赋能功能，CRM 就错失了扩大客户关系和提升公司收入的一大机遇。他补充道，现代 CRM 应当提供令人满意的客户体验，并构建稳固的客户关系。

Schaeffer 还表示："CRM 需要从一个面向内部、以销售为驱动、专注于客户数据管理、旨在实现单向沟通、流程高效及成本降低的系统，转变为一个面向外部、以对话为驱动、旨在跨渠道与客户互动的客户互动解决方案。"

从记录系统到 "行动系统"

来自 Gartner 采购、供应商管理团队的副总裁顾问 Andrew Miljanovski 表示，ServiceNow 多年来一直寻求向 CRM 扩展，并在这一领域拥有巨大的增长潜力。

Miljanovski 补充说，该公司现正定位于一个由 AI 驱动的 "平台中的平台"，在这里包括 IT 服务管理、IT 运维管理、合同生命周期管理、人力资源解决方案以及现今的 CRM 等多个企业系统在必要时协同工作。ServiceNow 将其平台视为一个 "AI 控制塔"，统筹管理整个企业内与 IT 相关的服务。

Miljanovski 表示，传统 CRM 并未兑现所有承诺。他说："许多公司的服务质量有所下降，问题在于需要大量客服人员，并且还要依赖四个应用程序来解决问题。"

他补充道，在某些情况下，销售人员在 CRM 工作区花费的时间比在向潜在客户推销产品所花费的时间还要多，不过额外的 AI 功能可能有助于解决这一问题。

Miljanovski 表示："CRM 的未来将是 AI、数据和工作流程的结合。传统上，CRM 是一个记录系统，但 ServiceNow 以其作为一个行动系统而自豪，它能够连接多个记录系统，而真正的魔力在于工作流程 —— 就在这个行动层面上发挥作用。"

统一平台与数据模型或将赋予优势

IDC 负责基础设施与运营、云运营以及 DevOps 业务的集团副总裁 Stephen Elliot 表示，ServiceNow 的优势在于其统一平台能够减少 IT 服务的断层。

他说："回顾科技格局的发展史，我们都曾处于这些孤立的系统中，每个孤岛都有相应的产品，而且我们也欣然购买了这些产品。"

他指出，随着 ServiceNow 强调其 AI 功能，该公司还向客户说明，其平台能够兼容多种模型，使得客户能够借助专用代理和其他 AI 工具获得最佳效果。

Elliot 表示："许多 CEO 和 CIO 都在说，'如果我想充分利用生成式 AI 所能提供的优势，我必须认真考虑如何精确地应用这些技术'。没有任何单一的模型能够包揽所有功能，任何企业都会采用大批不同的模型。"

他补充道，在同一平台上运行多个与 IT 相关的服务可以简化 CIO 的工作。许多 IT 领导者都在寻求简化并增强 IT 运维、资产管理及其他核心 IT 流程的功能。

他说："关键在于数据，而 ServiceNow 拥有对所有这些数据的访问权限，并拥有统一的数据模型。可以预见，随着这些流程变得更加智能和自动化，它们将为业务架构注入速度。"