Meta推出Facebook和Instagram统一客服中心测试AI客服助手

Meta于周四宣布为Facebook和Instagram用户推出新的统一客服中心，承认此前的客服选项"并不总是能够满足用户期望"。在这个新的客服中心内，用户可以找到举报账户问题、恢复无法访问的账户等工具，并通过AI驱动的搜索和AI助手获得解答。

该功能现已向全球Facebook和Instagram的iOS和Android应用用户推出。

正在测试的新AI助手旨在为用户提供更个性化的帮助，包括账户恢复、个人资料管理或设置更新等方面。这一特定功能将首先向Facebook用户开放，但公司预计未来会推广到其他应用。

Meta声称，其AI系统的使用正在帮助保护用户账户，指出Facebook和Instagram全球范围内的账户被黑数量已减少超过30%。AI还被用于帮助识别和阻止其他威胁，如钓鱼攻击、可疑登录、被盗用账户等。

此外，Meta表示，AI帮助其比以往任何时候都更能避免错误地禁用账户，并在发生错误时加快了申诉流程。

然而，这一声明与成千上万Meta应用用户的实际经历并不符合，这些用户抱怨由于Meta系统的错误而失去对其账户或Facebook页面的访问权限。一些用户甚至怀疑AI是罪魁祸首，因为这些错误和客服请求似乎没有任何人工监督。其中一部分用户正在威胁或已经采取法律行动，特别是当失去账户对其业务或生计产生现实影响时。

情况已经变得如此糟糕，以至于今年专门建立了一个Reddit论坛，帮助那些因被禁用账户而起诉Meta的用户。

Meta认为新的客服中心可以解决此类问题，表示它将集中账户恢复选项，通过更清晰的指导和更简单的验证提供更流畅的账户恢复体验。此外，系统还会发送关于风险活动的改进短信和电子邮件警报，并比以前更好地识别用户设备，Meta承诺。它还将连接用户与其他保护账户的工具，如运行安全检查、设置双因素身份验证或添加通行密钥。

账户恢复方法现在还提供拍摄可选自拍视频来验证身份的选项。

虽然Meta声称新的客服中心将为用户带来便利，但仅仅是移动设置和帮助位置的行为就可能导致混乱。多年来，Meta定期重新定位关键区域，如账户设置、数据管理工具和隐私功能，表面上是为了让用户更容易使用。但持续的变化也意味着用户无法记住在应用中哪里可以找到相关功能，因为它们通常不在之前的位置，各种菜单和导航都发生了变化。

Q&A

Q1：Meta新推出的统一客服中心有什么功能？

A：Meta的新统一客服中心集成了Facebook和Instagram的客服功能，用户可以在其中举报账户问题、恢复无法访问的账户，并通过AI驱动的搜索和AI助手获得解答。该中心还提供账户安全检查、双因素身份验证设置等安全工具。

Q2：Meta的AI系统在账户安全方面表现如何？

A：据Meta声称，其AI系统帮助减少了Facebook和Instagram全球范围内超过30%的账户被黑事件，并能识别和阻止钓鱼攻击、可疑登录等威胁。同时AI还减少了错误禁用账户的情况，并加快了申诉流程。

Q3：用户对Meta账户管理系统有什么不满？

A：许多用户抱怨由于Meta系统错误而失去账户或Facebook页面访问权限，这些错误似乎缺乏人工监督。部分用户因此采取法律行动，特别是当账户被误封对其业务或生计造成影响时。甚至有Reddit论坛专门帮助起诉Meta的用户。