AI 即将改革客户购物体验

未来五年内，AI将在各类产品的客户购物全流程中发挥重要作用。AI和营销专家提醒，对这一趋势置之不理的CIO们可能会在竞争中处于严重劣势。

IT咨询公司 Cognizant 的 AI 和分析全球高级副总裁 Naveen Sharma 表示，AI驱动的产品推荐已经是客户购物journey的常见组成部分。即将推出的AI工具将作为个人管家，提供超个性化推荐、售后附加建议和购后支持。

这些AI管家将预测客户需求、推荐新商品，在允许的情况下自动购买产品——可以说是一个加强版的Amazon订阅与自动购买服务。AI管家将追随买家而不是与特定卖家绑定，这使它们能够学习并深入理解客户的偏好和生活方式。

IT服务提供商 Varyence 的联合创始人兼CTO Jason Hishmeh认为，这类AI创新将在未来五年内渗透到客户旅程的各个层面。

他说："想象一下，走进一家商店，每个货架都神奇地在你意识到之前就知道你需要什么。这就是AI管家转变销售格局的魅力所在——通过个性化推荐，让每次客户互动都成为独特的体验。"

客户赋能

Cognizant 的 Sharma 表示，新的电商AI购物工具将颠覆当前不透明的、数据经纪人驱动的客户画像模式。客户可以根据交易情况决定分享多少个人数据。

"如果你只是买一包薯片，可能完全不想透露任何信息，"他说。"但如果要购买昂贵且难以替换的奢侈品，你可能愿意更多地分享你的数据、使用习惯和行为模式，以帮助你做出决定。"

根据 Cognizant 最近发布的《新思维，新市场》报告，目前18-44岁之间的新一代买家将更愿意使用AI购物助手。Sharma预计AI管家将首先在零售、旅游和健康领域得到应用。

Sharma表示，销售大多数类型产品的公司"已经不能再忽视AI"。"AI将成为他们未来决策和评估标准的一部分。"

AI友好型买家推动消费

报告称，到2030年，美国、德国和澳大利亚接受AI的买家可能会贡献约一半的消费支出，仅美国就将达到4.4万亿美元的购买额。英国客户的接受程度略低，但到2030年该国近40%的消费支出将来自AI友好型客户。

根据 Cognizant 2024年年中对这四个国家8,400名消费者的调查，近一半的受访者表示他们已经适应使用AI选择产品和服务。超过四分之一的人愿意让AI购买低价商品，但四分之三的人表示不太可能允许AI在没有客户参与的情况下自动重新订购或支付昂贵商品。

Sharma表示，转向新的AI管家对许多公司来说将是一个重大项目。"你不能简单地在现有流程上撒上一层AI，"他说。"这需要根本性的重新设计，做得不对的公司可能会严重落后。"

云GPU平台 CUDO Compute 的CMO Lars Nyman补充说，未能采用AI管家的卖家"可能会遭受巨大损失"。"我认为AI管家就像是一切的亚马逊化，而且强度提升到了11。"

需要重大变革

Nyman表示，新的AI工具将帮助卖家更好地了解他们的买家，这是公司普遍面临的挑战。但他表示，整合AI管家并理解其价值需要IT、销售和营销团队投入时间和精力，适应能力将决定生存者和淘汰者。

Nyman补充说："公司不能简单地拿出现有的销售手册，然后贴上'支持AI'的标签。如果你仍在强迫买家经历需要点击10次的迷宫般的结账流程，看着毫无吸引力的产品描述，那你就完蛋了。如果你深入使用AI来改善实际的用户体验，你就会做得很好。"

Nyman表示，公司将不得不重新思考他们向客户营销和销售产品与服务的方式。他补充说，AI管家将远超2010年代推荐产品的功能。

Nyman补充说："它们帮助做决定、执行购买，随着时间推移建立品牌忠诚度。你的销售流程需要从被动转向更具前瞻性。这不再是回答问题，而是在问题形成之前就预测它们。"

Varyence 的 Hishmeh 补充说，卖家不仅需要重新思考收入策略，还需要为重大IT项目做好准备。"整合AI设备需要战略性改革，从利用记录分析到深入理解客户行为，确保AI系统能够无缝提供定制化解决方案，"他说。

然而，Nyman表示，AI管家也会给公司带来挑战，建立对这些工具的信任是一个主要问题。

"AI管家基本上就是具有完美记忆、品味和主动性的数字管家，"他说。"如果客户认为品牌会利用这种亲密关系，他们就不会让AI进入他们的生活。关于数据如何收集、存储和使用的透明度不仅仅是监管要求——这可能是生存的基本条件。"