ServiceNow押注AI优先界面将定义企业AI未来

企业软件从不缺乏雄心壮志。每隔几年，都会有新平台承诺统一数据、简化工作流程，让工作变得"无摩擦"。但现实很少与营销宣传相符。此外，最新一波企业AI浪潮主要专注于谁能在OpenAI、Anthropic、Google或微软等顶级模型API之上构建最佳平台。然而ServiceNow下了不同的赌注：界面而非模型将决定谁能赢得企业AI竞赛——特别是在新兴的智能体AI时代。

该公司推出了"AI Experience"，这是一个在平台内设计的AI驱动多模态用户界面，旨在支撑企业工作流程。此次发布标志着该公司的战略押注：企业AI的下一个篇章将取决于"重新发明用户界面本身"。

ServiceNow董事长兼首席执行官Bill McDermott告诉我："AI是人类文明最大的机遇，是通往繁荣的大门，也是生存的必需品。我为我们正在定义它而感到自豪。我们通过帮助将任何模型、工作流程和数据源集成到单一界面中，将复杂性转化为简单性。"

与软件即服务时代的仪表板和静态工作流程不同，员工不再需要在应用程序之间切换或添加助手。相反，他们通过单一智能界面进行交互，该界面可以委派任务、检索洞察并在上下文中协作。这一愿景非常大胆：用AI优先的界面取代零碎的仪表板和应用程序，该界面能够预测、行动并大规模治理。

ServiceNow总裁、首席产品官兼首席运营官Amit Zavery告诉我："我们不是将AI粘合到传统系统上，而是将智能体直接嵌入工作流程中，原生集成、角色感知，并由企业数据驱动。我们的平台设计用于连接每个功能的每个系统。ServiceNow的工作流数据架构通过Zero Copy合作伙伴关系得到增强，让企业能够安全地对统一的现有数据采取行动，消除重复并提升AI驱动的生产力。"

这也重新定义了一个日益激烈的行业辩论。微软正在将Copilot嵌入Office和Teams，Salesforce正在加倍投入其AI嵌入式Einstein平台，而ServiceNow的目标是控制企业AI的前门：员工交互、委派和决策的地方。

ServiceNow的智能体AI战略与企业工作流程争夺战

此次发布正值企业面临大规模采用AI的巨大压力，同时要应对员工阻力和碎片化的SaaS环境。当今许多组织依赖数十种不连贯的工具，每种工具都有自己的AI功能集，但互操作性很少。ServiceNow认为，AI Experience通过在单一、上下文感知的环境中融合AI智能体、数据架构和工作流程来解决这个问题。员工可以通过文本、语音或图像向多模态智能体提问，以预测需求、采取行动并闭环。

Zavery说："多模态使AI以人类自然工作的方式运作。无论是语音、图像还是文本，用户都可以以他们想要的方式、用任何语言进行交互，体验动态变化。员工不必接受难以使用系统的培训。这降低了学习曲线，提高了采用率，并帮助企业跨角色和地区扩展转型。

其雄心是让AI不仅仅是一个有用的助手，而是企业工作的默认界面。ServiceNow对UI的重视可能是有先见之明的。随着AI变得更加强大，微软将其定位为生产力套件的前门，而Salesforce的目标是将其锚定在客户数据中。相比之下，ServiceNow将界面本身视为基础，一个足够灵活以跨越每个工作流程的智能入口点。这种定位利用了向智能体AI的更广泛转变，在这种情况下，系统不仅生成响应，还代表用户采取行动。

Zavery指出，AI Experience提供可衡量的投资回报率。例如，其由AI驱动的成本、价格、报价（CPQ）支持的自主CRM解决方案加速了报价和销售，帮助销售代表更快地成交。该平台的AI智能体自动化了89%的支持工作流程，提高了生产力并释放团队专注于更复杂的问题。

他说："在内部，我们在过去12个月中实现了超过3.5亿美元的节省。Adobe、EY、Thrive和Pure Storage等领先公司都在倡导AI Experience在个性化支持、连接数据、AI和工作流程以及扩展服务卓越方面的潜力。"

传统CRM平台跟踪客户互动，但通常迫使员工手动拼接报价、服务工单和后续行动。通过AI Experience，ServiceNow正在推广自主CRM智能体，它们处理重复性工作，在需要时升级决策，并让人类参与判断决策。

Zavery解释说："传统CRM已成为数字文件柜；它们存储信息但不帮助团队行动或推动结果。它们让团队处于孤岛中，智能体在应用程序之间切换来完成工作。使用ServiceNow CRM，美国电子制造商Keysight据报告将生成客户销售报价所需的时间减少了40%，释放销售代表去销售更多产品并改善客户的购买体验。

这是对Salesforce的直接挑战，Salesforce在2025年和2026年发布了创纪录的收入，部分原因是其AI驱动的工具如Einstein 1和Copilot。IDC预测，到2028年，Salesforce的AI驱动云解决方案将在全球产生9480亿美元的新业务收入，沿途贡献数千亿美元。

Zavery说："我们支持任何模型：我们自己的、他们的，或者像Claude、Gemini或GPT-4o和5这样的前沿模型。通过ServiceNow的AI控制塔，客户可以安全地治理和管理这些大语言模型，确保它们按预期运行。这是按他们的条件提供价值。"

企业AI的颠覆性变革还是另一个包装器？

企业买家对供应商锁定持谨慎态度，特别是当供应商将自己营销为AI的"单一界面"时。ServiceNow宣传开放性，与Anthropic Claude、Google Gemini和Azure OpenAI集成，但将工作整合到一个平台的引力作用引发了对中立性的质疑。同时，微软目前通过其Microsoft 365产品在全球生产力套件市场占主导地位，尽管Google Workspace仍是强劲的竞争对手。Salesforce领导CRM类别，两家公司都已经拥有广泛可用于企业用户的成熟AI助手。

ServiceNow尽管在IT工作流程和服务管理方面有着深厚的基础，但仍需证明它能够可信地扩展到销售、营销和人力资源领域。该公司一直在大力投资合作伙伴计划和专业化以建立这种可信度。

ServiceNow可能找到优势的地方是治理和合规性。其AI控制塔承诺为企业提供对每个AI资产的可见性和控制，无论是原生的还是第三方的。结合用于跨系统洞察的工作流数据架构，该公司正在依靠其作为受信任平台的声誉来大规模管理敏感数据和受监管的工作流程。

在一个信任正成为采用先决条件的市场中，治理可能是最具粘性的差异化因素。

如果ServiceNow成功，它可能将自己定位为员工实际花费时间的层次，不是埋在Office文档或CRM仪表板中，而是在一个跨越整个企业的活跃、对话式界面内。行业将关注ServiceNow以UI为先的赌注是否能够抵御微软和Salesforce的引力作用。

在这场竞赛中，奖品不仅仅是收入——而是企业AI前门的所有权。

Zavery说："到2030年，AI将成为每个企业的支柱，ServiceNow将成为操作系统。传统软件堆栈将崩溃为基础设施和数据库层，价值将转向编排。ServiceNow的AI智能体将实时协调各部门的工作，让人们专注于结果而不是流程。"

Q&A

Q1：ServiceNow的AI Experience是什么？有什么特别之处？

A：AI Experience是ServiceNow推出的AI驱动多模态用户界面，它将AI智能体、数据架构和工作流程融合在单一环境中。员工可以通过文本、语音或图像与智能界面交互，不再需要在多个应用之间切换，该界面能够预测需求、采取行动并大规模治理企业工作流程。

Q2：AI Experience在实际应用中效果如何？有哪些成果？

A：根据ServiceNow提供的数据，AI Experience已带来显著效果。该平台的AI智能体能自动化89%的支持工作流程，ServiceNow内部在过去12个月实现了超过3.5亿美元的节省。美国电子制造商Keysight使用ServiceNow CRM后，生成客户销售报价的时间减少了40%。

Q3：ServiceNow如何与微软和Salesforce竞争企业AI市场？

A：ServiceNow采用不同策略：微软将Copilot嵌入Office套件，Salesforce专注于Einstein平台，而ServiceNow则将界面本身作为基础，打造智能入口点。ServiceNow强调开放性，支持多种模型包括Claude、Gemini和GPT-4o，并通过AI控制塔提供治理和合规优势，目标是成为企业AI的"前门"。