新加坡华侨银行为理财顾问推出生成式AI培训项目

新加坡华侨银行（OCBC）近日宣布，正式面向其在新加坡的900名理财顾问推出生成式AI培训计划，旨在提升销售业绩与客户服务质量。

华侨银行将这项为期六个月的培训计划定位为新加坡银行业的首创之举。该计划借助大语言模型模拟真实的客户沟通场景，让顾问们能够随时在自己的工作设备上按需练习销售话术与服务技能，无需再等待数周才能约到上级的辅导时间。

项目落地三个月内的数据显示，接受培训的理财顾问每周预约客户的数量是尚未参与培训同事的两倍，营收也比培训前三个月提升了50%。

过去，技能培训均以一对一线下形式进行。由于督导人员需要兼顾自身业务，同时负责辅导多达10名员工，理财顾问有时需要等待长达三周才能安排一次培训。传统模式还存在另一隐患：不同管理人员在评估标准与反馈质量上难以保持一致。

该计划历经12个月开发完成，以银行经过匿名化处理的客户行为数据为基础，生成动态逼真的角色扮演场景。

在模拟互动中，AI系统会以真实客户的口吻与顾问自然对话，扮演一位有意构建长期投资组合、明确自身风险偏好，或在市场波动中寻求策略调整的客户。

该系统规避了人工辅导中可能存在的主观偏差，确保所有顾问都能接受统一、规范的培训，达到严格的监管与职业标准。

能力差距分析

每次模拟训练结束后，系统将自动为督导人员生成一份生成式AI差距分析报告，详细呈现顾问的能力水平，并指出具体的改进方向。这使管理人员能够在后续的线下辅导中，有针对性地帮助顾问弥补技能短板。

华侨银行全球消费金融服务主管郭凯量表示，这一计划有助于顾问快速掌握复杂的产品知识和金融监管规定。

"在财富管理领域，这些体验尤为关键，因为顾问工作需要同理心、判断力和信任感——而这些恰恰是只有人类顾问才能带来的。"郭凯量说，"通过将AI的精准能力与人性化服务相结合，我们确保顾问不仅训练有素，更能从容应对客户日益复杂的财富管理需求，真正面向未来。"

对于一线顾问而言，这套工具的灵活性是最大的吸引力之一。华侨银行理财顾问Ng Zuolin表示，自入行以来，这一平台大幅加快了她的成长速度。

"有了生成式AI培训系统，我可以随时自主练习各类场景，反复训练，更快掌握财富顾问技能，从而为客户提供更好的服务。"她说，"而且基于生成式AI的反馈，我的上级能更清晰地看到我的不足，在面对面培训时也能更有针对性地帮助我快速改进。"

华侨银行理财顾问服务涵盖广泛的零售银行客户群体，从管理资产（AUM）不足35万新元的个人银行客户，到AUM超过150万新元的私人优越理财客户均有覆盖。

目前，华侨银行计划在稍后阶段将该生成式AI培训计划推广至马来西亚和香港市场，并将根据当地监管要求、金融产品特点及客户行为，对培训内容、客户场景和学习路径进行本地化定制。

Q&A

Q1：华侨银行的生成式AI培训计划具体是如何运作的？

A：华侨银行的生成式AI培训计划利用大语言模型，结合银行匿名化的客户行为数据，生成动态逼真的角色扮演场景。AI系统模拟真实客户与顾问对话，内容涵盖构建投资组合、识别风险偏好或应对市场波动等场景。顾问可随时在工作设备上按需练习，无需等待上级安排。训练结束后，系统还会生成差距分析报告，帮助管理人员开展有针对性的线下辅导。

Q2：华侨银行生成式AI培训计划上线后取得了哪些成效？

A：项目落地三个月内，接受培训的理财顾问每周预约客户数量是未参与培训同事的两倍，营收相较培训前三个月提升了50%。此外，该系统也解决了传统培训模式下等待时间过长、评估标准不统一等问题，显著提升了培训效率与一致性。

Q3：华侨银行的生成式AI培训计划未来有哪些推广计划？

A：华侨银行计划将该生成式AI培训计划扩展至马来西亚和香港市场。在推广过程中，银行将根据不同市场的监管要求、金融产品类型及客户行为特点，对培训内容、客户场景和学习路径进行本地化调整，以确保培训内容符合当地实际情况。