荷兰ING银行将AI智能体引入按揭贷款申请流程

荷兰ING银行正通过扩大最新AI智能体的应用范围，逐步消除按揭贷款申请中繁琐的人工处理环节。

在成功完成按揭贷款AI试点之后，ING银行宣布将进一步扩展这一应用。借助AI智能体，银行可以自动完成文件的收集与核验，并在不同系统之间流转案件，从而加快按揭贷款的审批决策速度。

该AI智能体能够审阅申请材料、理解申请内容、说明可能的结果及处理路径，最终由人工员工完成最后的评估与决策。按揭贷款处理AI智能体已于今年3月完成试点，目前银行已准备好将其正式部署到生产环境中。

大约12个月前，ING银行首席运营官马尔尼克斯·范·斯蒂福特曾向Computer Weekly介绍AI在按揭贷款生成方面的相关工作。他表示："我们将为按揭贷款等产品引入智能体AI，重塑客户向我们申请按揭贷款的工作方式。客户将不再需要与人工客服沟通，而是通过数字智能体提供所有所需数据并完成信用审查。"

ING银行表示："购置房产是人们做出的最重要的财务决策之一，等待按揭贷款审批结果往往是整个过程中最令人忐忑的时刻。而这段等待时间背后，涉及大量繁琐的工作——文件的收集与核验，以及在系统与专家之间流转案件。"

ING荷兰按揭贷款业务负责人汤姆·德根表示，AI智能体的应用将使工作人员能够"专注于复杂申请案件及与经纪商的直接沟通……借助这款智能体按揭助手，我们正在迈向支持按揭贷款申请的新阶段，为客户和经纪商提供更快速的决策和更清晰的结果"。

按揭贷款AI智能体只是ING银行未来发展方向的一个缩影。ING表示，正在"于真实场景中测试各种想法，并将对客户有价值的功能加以规模化推广"。

范·斯蒂福特去年在接受Computer Weekly采访时表示，预计在引入AI后，部分运营工作所需人力将减少25%，但他同时指出，这25%的人力可以转向支持业务增长和处理更复杂的任务。

ING银行首席技术官达尼埃莱·托内拉在去年接受Computer Weekly采访时表示，该银行正围绕五大领域推进AI能力建设：了解你的客户（KYC）、呼叫中心、批发银行业务中的客户尽职调查改进、零售业务中的超个性化服务，以及内部技术工程领域。

Zopa与Juniper Research近期开展的一项调查显示，生成式AI将节省1.87亿个劳动工时，主要集中在后台岗位，到2030年可能有2.7万个工作岗位受到冲击。例如，德国商业银行近期宣布将裁减3000个岗位，约占其总员工数的8%，与此同时加大AI投资，计划在未来四年内投入6亿欧元。该银行预计，从2030年起，每年将通过AI投资额外创造5亿欧元的价值。

目前，各大银行正从AI中获得显著收益。根据劳埃德银行集团2025年金融机构情绪调查，59%的受访机构表示在过去12个月内实现了AI驱动的生产力提升，而2024年调查中这一比例仅为32%。

Q&A

Q1：ING银行的AI智能体在按揭贷款流程中具体承担哪些工作？

A：ING银行的AI智能体主要负责按揭贷款申请中的文件收集与核验、在不同系统之间流转案件，以及理解申请内容、说明可能的结果和处理路径。最终的评估与决策仍由人工员工完成。该智能体已于2025年3月完成试点，目前正准备正式部署到生产环境中，旨在为客户和经纪商提供更快速的审批决策和更清晰的结果。

Q2：ING银行引入AI智能体是否会导致大规模裁员？

A：ING银行首席运营官范·斯蒂福特表示，AI实施后预计部分运营工作所需人力将减少25%，但这部分人力可转向支持业务增长和处理更复杂的任务，而非直接裁撤。不过，行业整体来看，Zopa与Juniper Research的调查预测，到2030年生成式AI可能导致约2.7万个银行业岗位受到冲击，德国商业银行已宣布裁减3000个岗位。

Q3：ING银行目前在哪些领域推进了AI的应用？

A：根据ING银行首席技术官达尼埃莱·托内拉的介绍，该银行正围绕五大领域推进AI能力建设：了解你的客户（KYC）、呼叫中心、批发银行业务中的客户尽职调查改进、零售业务中的超个性化服务，以及内部技术工程领域。按揭贷款AI智能体是其中零售业务场景的重要实践之一。