智能体即服务将重塑软件行业和企业结构

今年是AI智能体的元年。仅仅能够回答问题的聊天机器人正在演进为能够代表用户执行任务的自主智能体，因此企业继续投资于智能体平台，推动数字化转型的发展。软件供应商也在尽可能快地投资于这一领域。

根据国家研究集团对3000多名高级领导者的调查，超过一半的高管表示其组织已经在使用AI智能体。在将至少一半AI预算用于AI智能体的公司中，88%表示他们已经在至少一个使用案例上看到了投资回报，主要应用领域包括客户服务与体验、营销、网络安全和软件开发。

在软件供应商方面，Gartner预测到2026年，40%的企业软件应用将包含智能体AI，比目前的不到5%大幅增长。到2035年，智能体AI可能推动约30%的企业应用软件收入，超过4500亿美元，而2025年仅为2%。实际上，业务用户可能根本不需要直接与业务应用程序交互，因为AI智能体生态系统将在多个应用程序和业务功能中执行用户指令。到那时，Gartner预测，三分之一的用户体验将从原生应用程序转向智能体前端。

这一趋势已经开始。Gartner补充说，到今年年底，大多数企业应用程序都将拥有嵌入式助手，这是智能体AI的前身。

IDC也有类似的预测。该公司表示，到2028年，45%的IT产品和服务交互将使用智能体作为主要接口。这不仅将改变公司的工作方式，也将改变首席信息官的工作方式。

智能体作为员工

在金融服务提供商OneDigital，首席产品官Vinay Gidwaney已经在与AI智能体合作，几乎就像与人合作一样。

"我们决定称他们为AI同事，我们成立了一个AI人员配置团队，由我的技术团队和我们的首席人事官及其人力资源团队共同负责，"他说。"该团队负责'招聘'AI同事并将他们引入组织。"没错，是"招聘"。

第一步是与业务领导坐下来撰写职位描述，将其输入给AI智能体，然后它就被称为实习生。

"我们在公司有很多实习生在测试，"Gidwaney说。"如果他们通过测试，就会晋升为学徒，我们会给他们最佳实践、护栏、个性，以及负责训练他们、审核他们工作并撰写改进计划的人类主管。"

下一个晋升是成为全职同事，然后公司的任何人都可以使用它。

"我们公司的任何人都可以访问公司内网，阅读技能集，如果不知道如何开始，还可以获得破冰建议，"他说。"你可以从货架上选择一个同事并开始与他们聊天。"

例如，有Ben，一个在员工福利方面训练有素的福利专家。

"我们的员工福利顾问每天都与客户坐在一起，"Gidwaney说。"Ben会收集所有信息并帮助顾问制定如何降低成本以及如何与承运商谈判的策略。他是顾问的思考伙伴。"

还有类似的AI同事在退休计划以及财产和意外伤害方面工作。这些是内部构建的，因为它们是公司业务的核心。但也有外部AI智能体，可以在专业但不太核心的领域（如法律或营销内容创建）提供额外功能。在软件开发中，OneDigital使用第三方AI智能体作为编码助手。

在选择是否注册这些智能体时，Gidwaney说他不会像考虑授权软件那样考虑它，而是更像雇佣人类顾问或承包商。例如，该智能体是否适合企业文化？

但在某些情况下，这比雇佣人类更糟，因为一个糟糕的人类雇员如果被证明有毒只会与少数其他员工互动。但AI智能体可能与数千名员工互动。

"你必须应用与雇佣真人相同的审查级别，"他说。

一个看起来像技术公司的供应商实际上也可能是人员配置公司。"他们看起来和感觉起来像人类，你必须这样对待他们，"他补充说。

AI智能体与人类顾问的另一个相似之处是，当他们离开公司时，他们会带走他们的专业知识，包括他们一路上获得的知识。数据可以下载，Gidwaney说，但不一定能获得微调或智能体获得的其他改进。现实地说，可能没有任何实际方法从第三方智能体中提取这些，这可能导致AI供应商锁定。

JBGoodwin房地产公司技术和运营副总裁Edward Tull说，他也认为AI智能体类似于人。"我更将其视为队友，"他说。"随着我们在各个部门实施更多智能体，我可以看到这些队友彼此交谈。它几乎变得像一个人。"

目前，JBGoodwin使用两个主要平台来运行其AI智能体。Zapier让公司构建自己的智能体，HubSpot有自己的智能体即服务，而且它们已经预先构建。"有潜在客户丰富智能体和工作流智能体，"Tull说。

公司也愿意使用更多。"在会计方面，如果有人构建一个智能体来与这种特定类型的会计软件配合使用，我们可能会雇佣该智能体，"他说。"或者一个我们可以雇佣的营销协调员，已经构建好并准备就绪，连接到我们已经使用的系统。"

随着智能体的发展，他的工作变得不再那么关注技术，而更多的是管理，他补充说。"不再是日常构建，而更多的是治理，并试图让公司在AI世界中具有竞争力，"他说。

他不是唯一一个认为AI智能体更像人类工作者而不是软件的人。

"对于智能体，因为技术发展得如此深远，几乎就像你在雇佣员工，"Publicis Sapient首席产品官Sheldon Monteiro说。"你必须确定雇佣谁，如何训练他们，确保所有业务单位都从中获得价值，并确定何时解雇他们。这是一个持续的过程，这与过去非常不同，过去我对平台做出承诺并坚持下去，因为解决方案对业务有效。"

这改变了技术解决方案的管理方式，他补充说。公司现在需要的是一个首席人力资源官，但是针对智能体员工的。

管理结果，而不是个人

Vituity是美国最大的国家级私人医疗集团之一，拥有600家医院、13800名员工和近1400万患者。该公司正在构建自己的AI智能体，但也在使用现成的智能体即服务。AI智能体不是人，首席信息官Amith Nair说。"智能体没有感情，"他说。"通用人工智能还没有到来。"

相反，一切都归结为结果，他说。"如果你为任务定义了一个结果，那就是你让该智能体承担的结果。"这部分与让员工对结果负责并没有什么不同。"但你不需要管理智能体，"他补充说。"他们不是人。"

相反，智能体是协调的，你可以即插即用。"它需要了解我们的业务模式和业务背景，所以你要让智能体立足于实际来完成工作，"他说。

对于关键任务功能，特别是涉及敏感医疗保健数据的功能，Vituity使用Workato智能体开发平台和微软智能体平台在符合HIPAA认证的大语言模型环境中构建自己的智能体。

对于其他功能，特别是涉及公共数据的功能，Vituity使用现成的智能体，如来自Salesforce和Snowflake的智能体。该公司还在将Claude与GitHub Copilot一起用于编码。Nair已经可以看到智能体系统将改变企业软件的工作方式。

"大多数企业应用程序都应该跟上MCP，标准化的集成层，"他说。"如果他们不跟上，继续销售他们的产品对他们来说将成为挑战。"

一家公司需要能够通过MCP连接器访问自己的数据，他说。"AI需要数据，如果他们不给你MCP，你就开始将所有数据移动到数据仓库，"他补充说。

陡峭的学习曲线

除了提供存储和组织数据的方法外，企业软件供应商还提供逻辑和功能，AI很快也将能够处理这些。

"你所需要的就是一个良好的工作流引擎，可以即时开发新的业务流程，这样它就可以与其他智能体协调，"Nair说。"我认为我们离这个目标不太远，但我们还没有到达。在那之前，SaaS供应商仍然相关。问题是，他们还能收取那么多钱吗。"

SaaS的成本最终必须降低到推理、存储和其他基础设施的成本，但他们无法以现在的收费方式生存下去，他说。因此SaaS供应商正在构建智能体来增强或替换其当前接口。但这种方法本身也有其局限性。比如说，一家公司可以使用自己的智能体与Salesforce环境交互，而不是使用Salesforce的智能体。

"这已经在发生，"Nair补充说。"我的SOC智能体正在从Salesforce中提取所有日志文件。除了保护其中存在的数据所需的安全层之外，他们没有为我提供任何其他东西。"

AI智能体还将以其他方式改变企业与软件供应商之间的动态关系。软件与智能体之间的一个主要区别是软件定义明确，以特定方式运行，变化缓慢，Genpact战略、企业发展和全球智能体AI负责人Jinsook Han说。

"但我们预期当智能体出现时，它每天都会变得更智能，"她说。"世界将发生巨大变化，因为智能体在不断变化。企业的期望也在重新塑造。"

另一个区别是智能体可以更容易地使用数据和系统。以与客户会面的销售智能体为例，卡内基梅隆大学AI教授Anand Rao说。每个销售人员都有一个日历，其中安排了所有会议，还有电子邮件、消息和会议录音。智能体可以在需要时简单地访问这些电子邮件。

"为什么要把它们都放到Salesforce中？"Rao问道。"如果目标是进行和监控销售，它不一定要进入Salesforce，智能体可以去获取它。"

当Rao作为顾问与客户交谈时，他会将其记录到Salesforce中并添加备注，例如，说客户需要来自负责量子的合作伙伴的白皮书。

有了在会议期间做笔记的智能体，它可以立即识别行动项目并跟进获取白皮书。

"现在我们正在盲目地自动化现有工作流程，"Rao说。"但我们为什么需要这样做？我们将看到价值链和系统的根本转变。我们将摆脱所有中间步骤。这是SAP、Salesforce和Workday这些公司最大的担忧。"

智能体经济的另一个方面是，不是人类员工与供应商的AI智能体对话，而是公司智能体可以代表员工处理对话。如果公司想要更换供应商，对员工来说体验将是无缝的，因为他们从来不必直接与供应商打交道。

"我认为这是会发生的事情，"美国计算机协会技术政策委员会联合主席Ricardo Baeza-Yates说。"这使市场更具竞争力，并使集成变得更加容易。"

然而，在短期内，公司使用供应商的智能体而不是创建自己的智能体可能更有意义。

"我建议人们不要过度构建，因为一切都在变动，"管理咨询公司West Monroe Partners的首席AI官Bret Greenstein说。"如果你构建一个高度复杂的系统，你将为自己构建一些技术债务。如果应用程序中存在智能体并且它本地化到该应用程序中的数据，请使用它。"

但随着时间的推移，独立于应用程序的智能体可能更有效，他说，应用程序有很多锁定。"每天构建你想要的智能体而不必购买巨大许可证将变得更容易。获得有效智能体的努力正在迅速下降，从企业软件供应商那里获得昂贵智能体的理由正在减少，"他说。

软件的未来

根据IDC，纯基于席位的定价将在2028年过时，迫使70%的供应商寻找新的商业模式。

随着技术发展如此迅速，JBGoodwin房地产公司已经开始改变其购买技术的方法，Tull说。例如，它过去更喜欢长期合同，但现在不再如此。"如果时间更长，你会节省更多，但我会要求一个带上限的重新签约选项，"他说。

这并不意味着SaaS会一夜之间消失。公司已经在其当前技术基础设施上进行了重大投资，Unisys数字工作场所解决方案高级副总裁Patrycja Sobera说。

"他们不会放弃围绕云和SaaS的策略，"她说。"他们不会说，'让我们放弃这个，直接转向智能体。'我完全没有看到这一点。"

最终，人们变化缓慢，机构变化更慢。许多组织仍在运行遗留系统。例如，美国联邦航空管理局刚刚提出了一个大胆的计划，通过摆脱软盘并从Windows 95升级来更新其系统。他们预计这需要四年时间。

但重心将转向智能体，随着这种转变，资金、创新、绿地部署和软件行业的经济学也将如此。

"有如此多的组织和领导者需要跨越鸿沟，"Sobera说。"你将看到不同成熟度水平的组织，一些将陷入SaaS思维中，但感觉更有控制力，而我们的一些进步客户将拥抱这种转变。我们也看到这些客户在收入、创新和满意度方面超越同行。"

Q&A

Q1：智能体即服务（AaaS）是什么？它与传统软件有什么区别？

A：智能体即服务是指AI智能体作为服务提供给企业使用，类似于雇佣数字员工。与传统软件不同，智能体能够自主执行任务、不断学习改进，并能跨多个应用程序协作，而不需要人类直接操作软件界面。

Q2：企业如何管理AI智能体？需要什么样的新管理模式？

A：企业将AI智能体视为数字员工来管理，包括"招聘"、培训、晋升和监督等流程。需要设立专门的AI人员配置团队，制定职位描述、设置护栏和业务规则，并安排人类主管负责审核智能体的工作表现。

Q3：智能体即服务会如何影响企业软件行业的商业模式？

A：传统的基于席位的软件授权模式将被颠覆，软件成本将降低到推理和存储的基础设施成本水平。企业可能不再直接与软件应用交互，而是通过智能体来操作，这将迫使70%的软件供应商重新思考商业模式。