ServiceNow将推出自主AI智能体，自动化一级服务台工作

ServiceNow计划在下个季度推出其自主劳动力的首个成员——一级服务台AI专家智能体。

这个智能体将自主诊断和解决常见的IT支持请求，如密码重置、软件访问权限配置和网络故障排除。它基于企业知识库、历史事件数据和预定义工作流程来执行操作，可提供全天候服务，让人类员工专注于更具战略性的任务，而智能体则在企业所需的范围、权限和治理框架下执行日常任务。

ServiceNow已在内部使用该智能体，声称它能处理超过90%的员工请求，执行这些任务的速度几乎是人类智能体的两倍，同时仍保持企业所需的业务环境和治理要求。

一级服务台智能体等ServiceNow AI专家旨在与人类协同工作，在明确定义的范围内运作，受到与该角色人类智能体相同的权限管理。

ServiceNow中央产品管理高级副总裁John Aisien在媒体发布会上表示："AI专家默认情况下不能超越其权限，也不能基于AI决策和执行流程第一步推理结果在内存中自我提升权限。相反，这些AI专家将决策基于实时企业数据，通过我们的企业数据基础和环境图谱实时获取关于资产、访问权限、所有权、实时权限和以往解决模式的信息。"

ServiceNow表示，通过结合概率智能和确定性工作流编排，AI专家能够解释请求，使用业务环境确定正确的行动方案，并在ServiceNow AI控制塔监督下执行该行动。然后通知受影响的员工并更新知识库。如果无法解决问题，则将其转交给二级或三级人类智能体进行进一步调查。

这与历史方法不同。灰狗研究首席分析师Sanchit Vir Gogia表示，在过去两年中，大多数供应商在界面智能方面竞争，通过副驾驶系统进行总结、建议和预测。但他说，"这个阶段现在已经饱和。企业在2026年评估的是AI是否能在生产工作流程中作为受治理的执行层运行。自主劳动力表明ServiceNow理解了这一转变。"

他说，这在架构上具有重要意义："AI正在被构建为定义工作角色中的委托参与者。这改变了问责制。这就是为什么ServiceNow对确定性工作流编排的重视在战略上与企业需求保持一致。模型在设计上是概率性的。企业需要可预测、可审计且受政策约束的结果。"

然而，ServiceNow没有说明如果其AI专家出现问题，谁将承担责任。

ServiceNow还宣布推出EmployeeWorks，该产品今日上线，称其为"企业的对话式前门"。Moveworks创始首席执行官、现任ServiceNow Moveworks和AI总经理Bhavin Shah表示，它作为个人助理运行，整合了ServiceNow最近收购的Moveworks的对话式AI和企业搜索功能，以及ServiceNow自有的统一门户和自主工作流程。

他说："员工不需要知道调用哪个智能体，或去哪里，或询问'我应该使用这个系统还是那个系统？'它就是能工作。"该服务支持MCP和A2A等协议，以实现"智能体和业务系统之间的安全、可扩展协调"。

ServiceNow表示，EmployeeWorks理解组织结构、审批和授权，因此能够执行需要多系统协调的任务，同时仍能维护治理和审计记录。例如，它可以从SharePoint中的文档提取信息，然后引用Slack线程并整合信息来创建行动，或者可以路由和处理审批、编排工作流程或更新系统，所有这些都遵循企业政策。

Shah表示，EmployeeWorks是供应商无关的，可以回答员工问题而无需切换到不同工具，并提供开箱即用的集成和企业搜索。

分析师认可ServiceNow的整体方向，但对这些公告有保留意见。

Info-Tech研究集团咨询研究员Scott Bickley表示，Moveworks的内置治理机制听起来"令人惊叹"，但实施EmployeeWorks需要大量基础工作，包括记录工作流程、更新知识库、清理数据和定义审批路径，并设置限制和例外以涵盖所有可能性。

Gogia表示同意。他说："ServiceNow朝着正确方向发展，因为它将AI锚定在工作流控制内。然而，方向正确并不保证执行成熟度。这一战略的可信度将在受监管、异常繁重、跨系统环境中得到衡量，而不是在理想化的服务台队列中。"

Moor Insights & Strategy首席分析师Melody Brue表示："担心的是AI智能体可能成为一个新层级，绕过人们今天使用的许多应用程序。ServiceNow旨在坐在其上方，协调跨系统的智能体和工作流程，而不仅仅是成为它们可能最终替代的另一个工具。"

她说，AI推动增量效率已经不够了。现在，"它必须帮助释放企业数据和工作流程中被困的价值。通过将AI与记录系统和编排工作流程联系起来，ServiceNow旨在从静态报告转向基于洞察采取行动的智能体。"

Gogia认为企业将采用自主AI是理所当然的。他说，关键问题是他们是否能在不破坏运营信任的情况下对其进行治理。

Bickley表示，另一个担忧是企业如何为此付费。SaaS供应商各自使用自己的基于使用量的"AI积分"对AI服务收费，但很难准确建模和预测AI积分消耗，以便进行准确的预算预测。

Bickley说："需要有一个清晰的路径将传统席位订阅迁移到AI积分。首席财务官不会容忍破坏预算可预测性的可变定价模型，这个痛点似乎被ServiceNow以及更广泛的SaaS生态系统所忽视，因为他们在积极的AI发布计划上加倍投入。"

Q&A

Q1：ServiceNow的一级服务台AI专家智能体能做什么？

A：它能自主诊断和解决常见IT支持请求，如密码重置、软件访问权限配置和网络故障排除。基于企业知识库、历史事件数据和预定义工作流程运作，提供全天候服务，处理速度几乎是人类智能体的两倍。

Q2：EmployeeWorks是什么产品？

A：EmployeeWorks是ServiceNow推出的"企业对话式前门"，作为个人助理运行，整合对话式AI和企业搜索功能。员工无需知道使用哪个系统，它能理解组织结构和权限，执行多系统协调任务。

Q3：企业使用这些AI智能体会面临什么挑战？

A：主要挑战包括：需要大量基础工作如记录工作流程、更新知识库；在复杂监管环境中的执行成熟度有待验证；AI积分的可变定价模型可能破坏预算可预测性，影响企业财务规划。