IT领导者专访：MetTel CTO分享AI自动化实践与挑战

在本期IT领导者专访中，MetTel公司首席技术官Ed Fox分享了为何在破损流程上叠加AI只会让问题更快恶化的深刻见解。"如果你的流程一开始就是破损的，那么AI不会帮到你，"Fox表示。

关键决策的影响

谈到近期最重要的决策时，Fox提到他最近决定聘请一位具有AI经验的高级员工，虽然用这个薪资预算本可以雇佣三名工作分析工程师。这是一个重大决定。

自2016年以来，MetTel一直在推进自动化和机器学习项目，而这次招聘让公司提升到了新的水平。在很大程度上，公司使用机器学习和AI来分析非结构化数据并提供响应。经过实践发现，98%的AI应用实际上是自动化，主要应用在网络运营端，而非面向客户的服务。

血的教训

Fox分享了一次失败的AI部署经历：公司试图将AI自动化应用到一个有缺陷的手动流程中，认为AI和自动化能够修复问题，但结果只是让错误发生得更快。"如果你的流程一开始就是破损的，那么AI不会帮到你。"

最终，团队回到原点，重新审视流程，让专人负责项目和流程，并在AI辅助下做详细记录。虽然AI在记录环节有所帮助，但流程修复主要靠人工完成。Fox表示，如果事先定义好流程、工作流、关键节点和决策点，本可以节省数百甚至数千小时的时间。

人才投资策略

在人才投资方面，Fox正在努力提升整个组织的AI技能平均水平。他向团队提出一个提案：每隔一个周四召开AI会议，让员工展示他们在个人生活中、MetTel工作中或客户服务中如何使用AI提升效率。这种双周演示机制从去年开始实施。

参与团队涵盖全球网络运营中心、客户服务、网络工程、网络骨干团队、移动核心团队、移动核心安全、合规团队等整个组织。

Fox还计划每季度召开一次会议，由不同部门轮流展示他们在自动化方面的成果。同时，公司还需要更多产品经理和专注于客户服务的人才。

外部环境变化

内存价格上涨对MetTel产生了显著影响，硬件成本增加了10%到30%，而许多客户合同是三年期，这给公司带来了挑战。

在AI方面，OpenClaw（原Moltbot、Clawdbot）等智能体工具让Fox感到担忧。虽然他积极鼓励员工使用AI，但当发现这些工具出现在公司网络中时，也会感到担心。公司与Netskope合作监控影子AI的使用，识别员工使用的AI工具以及是否涉及内部信息。

思维转变

Fox最近阅读了未来学家Zach Katz的著作《下一次文艺复兴：AI与人类潜能的扩展》。这本书让他对AI的能力有了更现实的认识，同时也将AI与社会问题联系起来思考。Fox表示，通过阅读这类书籍，能够更好地理解当前状况并预测未来发展。

Fox在MetTel工作超过25年，同时也是福布斯技术委员会成员。他的经验表明，成功的AI实施需要先完善基础流程，然后才能发挥AI的真正价值。

Q&A

Q1：为什么MetTel在破损流程上应用AI会失败？

A：Fox发现，如果基础流程本身存在问题，直接在上面叠加AI和自动化技术只会让错误发生得更快，而不是解决问题。必须先修复流程本身，明确工作流、关键节点和决策点，然后AI才能发挥真正作用。

Q2：MetTel如何提升员工的AI技能水平？

A：公司实施双周AI会议制度，让员工展示个人或工作中的AI应用经验。同时设立季度会议，由不同部门轮流分享自动化成果。还专门招聘了AI领域的高级人才来指导整个组织。

Q3：影子AI对企业有什么风险？

A：Fox提到OpenClaw等智能体工具让他担忧，因为员工可能在不知情的情况下使用这些工具处理内部信息。MetTel与Netskope合作监控影子AI，识别员工使用的AI工具并检测是否涉及敏感信息。