Zendesk收购Forethought 加码智能体AI布局

客户服务软件巨头Zendesk已与Forethought达成最终收购协议，旨在增强其人工智能智能体的能力。该公司预计今年AI智能体处理的客户互动将超过人工客服。

据Computer Weekly了解，这项拟议收购是Zendesk二十年来规模最大的一次收购。Forethought的自我改进AI将被整合到Zendesk的Resolution平台中，使AI智能体能够在不同服务渠道生成、适应和执行复杂工作流程。

Zendesk首席执行官Tom Eggemeier表示："仅仅管理对话的时代已经结束。客户体验的未来需要为明确解决问题而构建的智能体能力。Forethought的先进能力与我们对智能体服务的愿景完美契合。我们将共同扩展从每次互动中学习的自我改进AI。但技术只是手段，解决问题是我们的身份，忠诚度是最终结果。"

Zendesk的AI智能体能够从客户对话中学习，无需手动重新训练，与人工客服协同工作，目前可解决80%以上的常规互动。通过收购Forethought，Zendesk将能够为企业对企业、消费者和员工用例提供专业的AI智能体，以及原生语音自动化功能。

值得注意的是，即使在应用程序编程接口(API)不存在的情况下，Forethought平台也能将AI扩展到现有企业系统中，消除手动工作并释放以前无法触及的工作流程。

Forethought联合创始人兼首席执行官Sami Ghoche指出，加入Zendesk是加速这家初创公司转变每个企业客户体验使命的最快方式。

他说："凭借Zendesk的平台、资源和全球影响力，我们将把技术带给世界各地更多的组织，在创新方面行动更快，并继续推动AI在客户体验领域的边界。"

智能体AI收购浪潮

拟议收购Forethought是企业软件市场激进整合阶段的最新举措，供应商竞相将智能体AI能力注入其平台。

根据管理咨询公司Zinnov的数据，过去两年全球已宣布超过50起智能体AI收购案。Zendesk的主要竞争对手Salesforce在这一领域投入巨资，收购了Convergence.ai和Cimulate等初创公司来支持其Agentforce平台。

与此同时，IT服务管理软件供应商ServiceNow去年花费近28.5亿美元收购企业搜索和AI智能体开发商Moveworks，而客户体验供应商Nice收购Cognigy约9.55亿美元，以增强其CXone Mpower平台。

Zendesk本身也不陌生于并购热潮。Forethought交易紧随该公司2024年收购芬兰服务自动化提供商Ultimate之后，为Zendesk当前的AI智能体产品奠定了基础。去年12月，它还收购了AI驱动的企业搜索平台Unleash，以增强其员工服务能力。

Futurum集团副总裁兼研究总监Keith Kirkpatrick表示，通过这笔交易，Zendesk明确表态智能体AI将定义客户体验的下一个时代。"在许多软件公司谨慎或仍在试点模式的时候，这项投资反映了对技术和市场准备程度的强烈信心。"

作为Zendesk和Forethought共同客户的Gainsight首席执行官Chuck Ganapathi指出，服务必须是自主的和深度集成的，才能提供世界级的客户体验。

他说："对于Gainsight来说，这笔交易将提供我们需要的复杂跨平台自动化，确保每次客户互动都是智能、无缝的，并与我们为客户推动留存的更广泛使命保持一致。"

Zendesk表示，收购Forethought将使其产品路线图加速一年多。Forethought将继续对新客户开放，无需他们使用核心Zendesk平台。该交易预计在3月底完成，需获得监管部门批准。

Q&A

Q1：Zendesk收购Forethought的主要目的是什么？

A：Zendesk收购Forethought的主要目的是增强其AI智能体的能力。通过整合Forethought的自我改进AI技术到Resolution平台，使AI智能体能够在不同服务渠道生成、适应和执行复杂工作流程，并且能够为企业对企业、消费者和员工用例提供专业的AI智能体服务。

Q2：目前Zendesk的AI智能体表现如何？

A：Zendesk的AI智能体目前表现出色，能够从客户对话中学习且无需手动重新训练，与人工客服协同工作可解决80%以上的常规互动。公司预计今年AI智能体处理的客户互动将超过人工客服，显示出AI技术在客户服务领域的快速发展。

Q3：智能体AI收购趋势有多活跃？

A：智能体AI收购趋势非常活跃。根据管理咨询公司Zinnov的数据，过去两年全球已宣布超过50起智能体AI收购案。除了Zendesk收购Forethought外，Salesforce收购了Convergence.ai和Cimulate，ServiceNow花费28.5亿美元收购Moveworks，Nice收购Cognigy约9.55亿美元。