ServiceNow警告：在AI竞赛中，快速跟随策略已不再有效

许多本地企业高管希望在人工智能（AI）应用方面采用快速跟随策略，但ServiceNow澳新地区集团副总裁Pete Andrew表示，这种方法已不再足够。相反，组织必须重新构想和重新设计工作方式，因为"每个人都必须快速行动"。

ServiceNow的客户体验报告显示，澳大利亚人去年花费了1.135亿小时等待客服，比前一年减少了1000万小时。然而，Andrew观察到研究揭示了澳大利亚人期望的客户服务体验与实际遇到的体验之间存在显著差距，并警告说几乎一半的消费者在糟糕体验后会转向其他企业。

四分之三的澳大利亚人更喜欢自助服务，约一半的人表示体验过AI驱动的自助服务系统的好处，包括全天候支持、更个性化的互动、更少错误和更好的问题解决方案。然而，令人惊讶的是，只有39%的高管认为AI对提供更好的客户体验至少具有中等重要性。

这并不意味着消费者对AI客服毫无批评。67%的人表示该技术可能无法理解问题，38%的人认为当出现这种情况时应该有更顺畅的人工客服转接。

Andrew表示，这些客户服务发现可以很容易地推广到员工体验上。员工体验直接影响留任率和效率，更好的体验能为更有意义的工作腾出时间。

"把体验做对——其中重要的一部分是让它无缝衔接——你就会做得很好，"他举例说明了奥瑞凯公司（Orica）如何使用ServiceNow平台简化常规HR任务，让HR团队有更多时间在复杂情况出现时为员工提供支持。

简化交互方式

奥瑞凯采用了ServiceNow EmployeeWorks，这是ServiceNow在2025年末收购Moveworks后推出的产品。ServiceNow价值导向转型高级总监Katrina Read表示，用户界面应该由AI驱动的期望正在增长。目标是让系统理解用户，而不是强迫用户理解系统。EmployeeWorks作为对话式AI接受请求并启动跨多个系统的端到端流程以实现预期结果。

奥瑞凯全球流程策略和赋能经理Leo Luk表示，该公司的初始用例是简化与其多个HR系统的交互。奥瑞凯需要一款结合流程编排与多语言自然语言处理能力，并可通过Microsoft Teams访问的产品。在评估多个替代方案后，选择了EmployeeWorks。

最初的重点是高频任务，如请假申请，或涉及从各种应用程序收集多个数据字段（有时多达30个）的流程。

EmployeeWorks在最近的ServiceNow会议前夜在奥瑞凯的北美业务上线，Luk报告说区域HR团队已经成功使用它创建了新的工作岗位。

Andrew表示，仅在单一系统上部署AI是不够的，企业需要跨系统的AI工作流，这正是EmployeeWorks提供的功能。

另一个最新的ServiceNow产品是AI Control Tower。该产品不仅限于监控，还能主动采取行动，旨在与任何AI模型和应用程序无缝协作。"AI在奥瑞凯到处出现，"该公司AI组合和交付高级经理Irene Klymenko说。

作为炸药制造商，公司对风险、治理和负责任使用有严格关切。然而，公司决心不过度延迟创新。"我们无法扩展看不见的东西，"她说。

虽然Excel和SharePoint最初被用来跟踪AI项目，但这种方法很快被证明不够充分。

德勤ServiceNow风险和安全合伙人Adrienne Maxted指出，ServiceNow的AI Control Tower提供了执行政策和框架的方法。她补充说，它有助于风险评估，提供资产可见性，并通过直接连接AI投资与业务结果来支持价值实现。

Klymenko表示，这种治理方法简化了奥瑞凯的流程，主要通过摆脱手动电子表格实现。

当被问及他们希望在AI旅程早期了解什么时，专家组提供了各种见解。

Luk指出需要深入了解AI智能体提供的价值，以及如何衡量这种价值。他透露，奥瑞凯的一些AI项目被取消仅仅是因为它们"没有足够的推动作用"。

Klymenko建议从第一天开始就建立治理，指出奥瑞凯的执行团队支持这种方法。

Maxted强调了利益相关者信任的关键需求，建议早期与组织的安全和数据团队接触以培养信心。

德勤技术和转型合伙人Doug Schairer警告说，如果组织未能将AI构建到现有工作流中，他们可能会引发另一轮影子IT，类似于以往重大技术变革的浪潮。虽然从员工角度看影子IT可能快速完成任务，但缺乏治理不可避免地导致次优支出、安全漏洞和部门间不一致性。

自主化劳动力

Andrew表示自主化劳动力正在快速临近，"从我们的核心优势领域"IT支持开始。

他建议常规IT任务通常是平凡的，通常交给初级员工——不是为了培养他们的技能，而仅仅是因为没有其他人愿意做这些工作。

为了解决这个问题，ServiceNow的第一个完全自主智能体是L1服务台AI专家，它可以处理密码重置和网络故障排除等常见任务。

"我们可以为任何客户快速启用它，"Andrew说，并指出它"建立了对智能体员工的信任"。

超过90%的ServiceNow员工自己的IT请求已经由该智能体处理。它很快将与其他IT专业领域以及HR、采购和财务等功能的自主智能体一起工作。

Andrew表示，ServiceNow看到各行业对其AI能力的广泛兴趣。大多数（如果不是全部）公司董事会都在积极推动AI倡议。"他们都在参与对话，"他补充说，ServiceNow作为行动平台的理念广受认同。

最终，Andrew表示，那些打好基础——特别是在治理方面——的组织将是最快、最成功部署AI的组织。

Q&A

Q1：ServiceNow的EmployeeWorks是什么产品？

A：EmployeeWorks是ServiceNow在收购Moveworks后推出的产品，它是一个对话式AI智能体，可以接受用户请求并启动跨多个系统的端到端流程。它的目标是让系统理解用户，而不是强迫用户理解系统，奥瑞凯公司用它来简化与多个HR系统的交互。

Q2：AI Control Tower有什么作用？

A：AI Control Tower是ServiceNow推出的产品，它不仅限于监控，还能主动采取行动，旨在与任何AI模型和应用程序无缝协作。它提供执行政策和框架的方法，有助于风险评估，提供资产可见性，并通过直接连接AI投资与业务结果来支持价值实现。

Q3：为什么快速跟随策略在AI领域不再有效？

A：ServiceNow澳新地区集团副总裁Pete Andrew认为，在AI竞赛中，传统的快速跟随策略已不再足够。组织必须重新构想和重新设计工作方式，因为AI技术发展迅速，需要每个人都快速行动。那些打好基础特别是治理基础的组织将是最快最成功部署AI的组织。