花旗、家得宝与卡普空的AI智能体实践经验总结

当AI智能体在短短数月内从实验工具演变为面向客户的服务角色，下一个核心挑战便是：一旦这些智能体涉及真实资金、真实消费者与真实创意产出，如何确保其治理能力与可靠性。

这是花旗银行、家得宝和卡普空的高管在上周谷歌云 Next 大会的一场圆桌讨论中分享的核心观点。他们就各自如何在真实业务环境中部署和管理AI智能体进行了深入探讨。

花旗银行的智能体实践

作为花旗银行每年110亿美元技术投入的一部分，该行推出了一款面向客户的智能体产品——Citi Sky。财富业务负责人安迪·西格将其誉为继ATM机之后最重要的客户交互渠道。

据介绍，Citi Sky不仅能回答问题，还能主动采取行动。它支持语音和视频交互，目标是赢得客户对人工顾问的同等信任。

从商业角度来看，Citi Sky能为银行提供每一次客户互动的可审计数字记录，同时主动触达现有客户，挖掘更大的资产潜力。目前花旗管理着约1万亿美元的客户财富，但这些客户在其他银行还存有5万亿美元。花旗希望通过智能体将这部分资产吸引过来。

"对我们而言，这关乎增长，"西格表示，"如果靠人工来深化客户关系、争取那5万亿美元，需要招聘数以千计的员工。而Citi Sky让我们拥有了无限扩展的能力。"

他举例说，当华盛顿发布影响市场的重大公告时，Citi Sky可以同步为所有客户进行投资组合审查。

在治理与准确性方面，西格表示，安全与精准是这一项目从一开始就列在首位的要求。Citi Sky并非运行在通用模型之上，银行在谷歌底层技术栈上叠加了自有的安全防护机制、财富管理专业知识和合规控制措施，并将该智能体视同员工对待。

"信任是财富管理的核心货币，"西格说，"我们将Citi Sky视为员工，同样受到证券法律法规的约束。"

他还特别指出，统一的智能体界面让花旗实现了所有客户互动的标准化与可审计，而这是以往人工服务模式无法做到的。"我们今天的每一次对话，既没有录音，也无法审计，且因顾问不同而存在差异。"

家得宝的全渠道智能体部署

家得宝执行副总裁兼首席信息官安吉·布朗介绍，该零售商正通过旗下"Magic Apron"工具，将智能体驱动的体验从网站延伸至实体门店和电话服务。这一工具将数十年的家装专业知识封装为对话式交互形式，目前已在门店试点和谷歌驱动的电话系统中同步运行，取代了传统的语音应答菜单。

在技术架构方面，布朗表示，家得宝在BigQuery中存储大量数据，在此基础上整合了Gemini企业版与ADK框架来构建智能体，并借助谷歌客户体验企业版在顶层暴露底层逻辑单元。

Magic Apron的核心价值在于跨渠道的一致性——无论客户在网站询问木甲板材料，还是打电话或到店咨询，得到的指导内容是一样的。此外，该工具也已面向专业承包商渠道上线，协助完成工程报价。

从业务数据来看，与购物智能体互动的客户转化率更高，新电话系统的问题解决速度也比旧系统快约四倍。

卡普空：AI智能体释放创意价值

卡普空游戏开发平台与AI解决方案副总裁井上真一表示，公司约3700名员工中，75%从事开发工作。引入AI智能体后，每个项目每月可节省约3万小时，尤其在测试环节效果显著——现代游戏的测试工作需要像玩家一样去观看、聆听和体验游戏，极为耗时。

"我们让AI智能体来完成这些任务，"他说，"这使人类创作者得以专注于设计，而非反复的回归测试。"

在他看来，效率提升只是表象，更深层的价值在于创意的解放。"我们并不只是关注节省了多少时间，更在意的是：正因为这些效率，创作者得以更专注于创造力本身，这才是对我们真正有价值的地方。"

Q&A

Q1：Citi Sky是什么？它具体能做哪些事情？

A：Citi Sky是花旗银行推出的面向客户的AI智能体，支持语音和视频交互，能够回答客户问题并主动采取行动。它可以在市场重大事件发生时同步为所有客户进行投资组合审查，同时为银行提供每次客户互动的可审计数字记录，帮助深化客户关系、发掘潜在资产机会。

Q2：家得宝的Magic Apron如何保证跨渠道服务的一致性？

A：Magic Apron基于统一的技术框架构建，底层依托BigQuery数据存储，结合Gemini企业版和ADK框架运行。无论客户通过网站、电话还是实体门店进行咨询，获得的解答来自同一套系统，确保内容一致。新电话系统的问题解决速度比旧系统快约四倍，与智能体互动的客户转化率也更高。

Q3：卡普空如何利用AI智能体提升游戏开发效率？

A：卡普空将AI智能体引入游戏测试环节，让其模拟人工测试人员进行观看、聆听和游玩，替代大量重复性工作。目前每个项目每月可节省约3万小时。公司认为，效率提升带来的更深远意义在于让创作者从繁琐测试中解脱出来，将更多精力投入创意本身。