会话AI：帮助治愈医生的职业耗竭之症

医生的职业耗竭是当今医学界最严重的问题之一。根据Agency for Healthcare Research and Qualit的定义，这种情况是“由情绪衰竭和人格解体引起的长期压力反应”等因素引起的。根据美国医学协会（American Medical Association）的说法，医生面临由工作因素引发的巨大压力，而这与实际提供个性化的患者护理几乎没有关系。美国医学协会的报告称，医生每天要花费长达6个小时的时间处理电子健康记录（EHR），以遵守政府和医院的文件要求。这六个小时医生无法见病人，因此就没有时间仔细倾听、诊断、与患者家人交谈、或解释病情和后续步骤。医生不应该因此受到责备。

根据The Physician Foundation说法，所有这一切都掩盖了这样一个事实，即良好的患者护理是79％医生工作满意度的主要来源。治疗患者是医生选择学医的原因，当医生迅速离开诊室，不满情绪就会发出警报。

在最近的健康信息和管理系统协会（HIMSS）年会上，技术成为了改善医疗行业的一个前沿和中心话题。Nuance Communications是一家专注于会话AI和环境临床智能（定义如下）的公司，笔者有机会与Nuance首席执行官Mark Benjamin详细谈论技术能如何帮助解决医生职业耗竭的问题。

以下是对话内容：

问：你怎么定义会话AI？

Mark：这是我们这次讨论的一个重要开端。会话AI通过智能将语音转换为文本，而且是有意义的文本。它可以理解说话人在上下文中的意图，对相关且有用的信息做出反应，提取可以采取行动和进行分析的关键结构化数据。会话AI是医生、律师、汽车制造商、金融机构和消费者每天使用的人工智能语音识别系统所取得了一个重大进步。

问：为什么在医疗行业中会话AI十分重要？

Mark：会话AI在医疗系统的很多层面都非常重要。医学是一个复杂的技术、经济和监管环境。人口老龄化加剧了这一复杂性；没有足够的资源让每个人都得到照顾；对很多人来说，他们要么负担不起医疗保险，要么根本无法获得保险。因此，除了专注于提供高质量的患者护理这一核心使命之外，医疗提供商还在战略上专注于运营绩效和财务优化，并且还要应对不断增加的管理负担。这给临床医生应对不断增加的工作负荷带来巨大压力，导致世界医学协会主席将其称之为“医生职业耗竭的大蔓延”。

医生们正在尽最大努力使用电子医疗记录技术，来管理保险范围内所需的大量文件，以及报销，医疗和法律责任等方面，同时继续优先考虑对患者护理和质量报告。遗憾的是，医生现在花在将管理数据输入或者重新输入到计算机里的时间是他们和患者交流时间的两倍，而且这项工作通常是他们晚上在家里进行的，称之为“睡衣时间”——即主要是家庭和个人时间。我认为任何专业人士都是如此，但不同的是，我们看到医生的职业耗竭率持续飙升，自杀率也在上升。事实上，有51％的医生称频繁或者连续地感到耗竭。这种情况是不可持续的，我们最需要医生的时候医生却不在。

这不仅仅是经济或系统上的一个问题。医生以治疗患者为目标而从医。然而，他们认为自己受到监管和技术要求的制约，使他们无法做到这一点。我们的旅程正是始于此，我们的目标是通过利用会话AI帮助临床医生更好更快地完成工作。更广泛的目标是提高医生的生产率和工作满意度、提高他们的福祉，最重要的是，提高患者的临床结果。我们的使命是关心照顾临床医生，以便他们能够照顾好他们的病人。

会话AI可以从根本上改变医患关系。有一句名言：不要只看病历，要看病人。这句话听起来很简单，但医生与病人进行互动的力量不容小觑。有数据显示，当医生与病人病人进行目光接触，或者握住焦虑病人的手时，就会产生明确的积极影响。当医生转身面对电脑时，这种接触就会消失。

问：Nuance如何在市场中脱颖而出？

Mark：我们在特定行业以人工智能为驱动的语音解决方案方面的深度和广度，让我们脱颖而出。为了实现这一目标，Nuance AI被用于2.5亿辆汽车，每年为6亿次客户服务提供支持。我们还提供125种独特的语音-文本-语音转译功能，支持50种语言。我们的技术为全球最大金融机构包含4亿个消费者声纹和生物识别的安全系统提供动力。在北美，有近80％的放射科医师和超过一半的医生每天在使用我们的系统来管理和记录患者护理情况。

医疗市场中的各种挑战和机遇，吸引了具有不同人工智能技术和市场经验的大型小型公司。对于医疗而言，会话AI要比很多进入医疗市场解决了消费者问题的技术更“重”一些。医疗环境十分复杂，依赖于深度专业化的结构化和非结构化医学数据和医学知识，以及人类的判断。速度和准确性是至关重要的，错误传达可能关乎生死。

用于训练和改进AI的数据集也是至关重要的，这种深度的、专有的数据集可以让AI在医疗领域发挥作用。因此，你需要深入了解部署AI的工作流程。在这两种情况下，我们的解决方案利用了数十年来与临床医生每天使用的电子医疗记录系统的集成。这要求具有更高水平的垂直专业化，和广泛的医学语言和实践训练。

然后还有HIPAA等联邦法规所覆盖的医疗数据隐私和安全性。每天约有90％的医院和近600000名医生依赖Nuance，我们不会出售消费者信息或使用基于云的数据中心进行无关的业务。医生、医疗保健系统和患者也会拒绝使用可能用于消费者数据挖掘目的的医疗解决方案。

问：未来你会怎样在医疗行业推进这种AI技术？

Mark：这很有意思，因为如果你把100种技术摆在医生面前的话，他们会根据经验说，95％的技术只会让他们的工作变得更加复杂。医生不止要与病人进行互动，还要面对复杂的屏幕并重复鼠标点击，以便正确记录，得到服务报酬。承诺的利益与现实经验之间存在差距。例如，在放射学这样专业的领域，计算机辅助诊断等早期技术并没有达到最初的预期，因此人们对AI仍然持怀疑态度。

我们觉得，会话AI就像是一种止痛药，可以消除管理要求和经济现实带来的痛苦，让临床医生更有效地工作。在医疗领域，会话AI可减轻医生、护士和其他护理人员的负担，把更多的时间留给患者，让他们更多地参与与患者的互动。他们也不需要在家延长工作时间。当他们看到这项技术如何起到帮助作用的时候，就会给予热烈的、积极的反应。尽管医生持怀疑态度，但他们仍然抱有对AI可以帮助他们更好地工作、实现他们对医学和治愈患者的希望和动力。

还要记住，医学是一种以证据为基础的专业。医生希望证明他们所使用的技术实际上正在帮助他们更好地治疗患者。同样，他们希望了解这些技术是如何优化运营和财务结果的。他们越来越多地看到一些量化人工智能研究结果。我们的医生和放射科医生都有可衡量的临床和经济成果。

问：你对这些技术的未来发展怎么看？下一步会怎么发展？

Mark：通过我们的虚拟助理技术进展中，可以窥见到会话AI发展的下一步发展，而且最近我们也热衷于一种新的AI医疗技术：环境临床智能（Ambient Clinical Intelligence）。最终的愿景是以一种允许临床文件以自我写入的方式，重塑整个医患体验，帮助解决医生职业耗竭的问题。

让我们来谈谈虚拟助理。医生在把信息记录到电子病历上花费了大量时间，每看一小时病人就需要大约两个小时的记录时间。现在是时候改变这个情况了。我们的虚拟助理可以简化医疗记录中的信息检索，并让医生能够用语音而不是鼠标就轻松查阅患者的病史和实验室结果，或者通过对话、自然的语音交互开出处方和检查单。我们很看到虚拟助理带来的好处，目前我们正在为Dragon Medical One的30万医疗用户提供这项服务。

这一技术进步为下一个突破——环境临床智能——奠定了基础，环境临床智能以护理团队知识为核心，让医生可以专注于患者而不是计算机上。这项创新仍处于早期阶段，但我们正在努力建立一个智能的诊室，随时听取、捕捉和理解医生和患者之间的对话。医生、患者、家属之间的对话被实时记录，将这些非结构化的人类对话自动转换为患者健康记录中的结构化相关临床数据。医生不是与计算机交互，而是在需要时听取患者的意见，进行目光接触和肢体接触。

诊断结束之后，文档的高质量初稿和关键结构化数据已经完成并可供验证。以这种方式重塑医患体验也将给下游带来好处，例如编码、质量报告和合规性方面。