IBM THINK演讲实录 | IBM高级副总裁Rob Thomas：AI和自动化将如何改变你的工作方式？

以下为IBM高级副总裁Rob Thomas 于IBM Think Digital 大会上的主题演讲全文。

大家好，我是IBM云和数据平台高级副总裁Rob Thomas。欢迎大家在Think Digital线上大会与我们相聚、共同思考。首先，愿各位平安健康，并且尽我们所能走出这场阴翳的困境。最近，一则John Westenberg的至理名言令我醍醐灌顶，在这里与大家分享：叙述故事是人类迄今为止最伟大发明之一。我想重申的这一观点，为我们今天的专题铺设基调。

我们正处在一个不同寻常的大环境下，我们要分享的故事也是企业当前设身处地经历的故事。未来，当我们回望这段时期，当企业真正能够改变你的业务和工作方式的时候，我们将会如何审视这段历程？

我们试图应对这种困境时，每个人要讲述的故事都不尽相同。这也是一个契机，企业在各自的业务开展中，有些工作的影响力凸显出来。我认为，我们都在探寻应对危机中，将会起到加速器作用的技术。正如“危机”中有“机”，挑战也可能带来了机遇。我们来看看这组数据，数据显示，将人工智能注入工作流程中的火炬手企业，营收和利润增长了165%。我们注意到，凡是像利用IT技术一样积极采用人工智能（AI），并利用AI改造业务流程的公司，都取得了非凡的业务成果。现在，所有这些相关功能皆已可用，我将会跟大家分享一些案例，随后您也会听到一些来自客户的想法。

先来一睹今天强大的嘉宾阵容。如我所言，首先，我们将聆听一些客户讲述他们在当前形势之下正在开展的工作；其次，我们将了解人工智能如何助力到首席信息官（CIO），以及人工智能将如何改变IT的运营方式；最后，我邀请了几位出色的合作伙伴，包括Box的首席执行官Aaron Levie以及Slack的首席执行官Stewart Butterfield。今天的故事将会非常充实，现在，让我们开始这趟思想旅程吧！

首先，让我们来谈谈AI。面向企业和面向消费者的AI大相庭径。面向消费级的AI主要体现为智能语音助手和照片分析。而面向企业级的AI则不同，它主要侧重于我们如何做出更好的预测、如何优化和如何实现自动化。IBM在制定AI相关策略时，我们聚焦于我们认为对企业而言最为重要的方面。首先，在谈到人工智能能力时，我们认为最重要的是语言——即自然语言处理（Natural Language Processing），通常又称为NLP。另外，AI的核心是信任，意味着您可以信任您的数据，相信您采用的人工智能可以做出优质的决策。此外，就是自动化，这也正是今天的核心话题，即如何让自动化成为前沿焦点。

每个企业都有机会加速发展，我们看到最早发生改变的环节是在企业与客户打交道的方式。当疫情来袭时，我们注意到，企业第一时间做出的反应是设法确保能更好地与所有的客户、用户、利益相关方、公众等进行沟通。于是，我们就从我们已有的技术开始。过去几年里，Watson Assistant一直是我们的一项重要技术，它改变了呼叫中心等机构的运营模式，包括法国国民互助信贷银行（Credit Mutuel）、苏格兰皇家银行（Royal Bank of Scotland）、Bradesco以及许多其他公司及机构，它们已经开始引进客户服务自动化。

下面让我们来看看疫情对全球带来的影响。超过196个组织、社团和国家都受到了影响。我们曾经说过，我们可以将Watson Assistant在企业应用积累的经验应用到公众身上。于是，我们根据疾控中心（CDC）的公开数据进行了一系列模式训练，同时打造了Watson Assistant for Citizens。

我们来看看一项抽样调查结果，了解一下共有多少家组织上线了这款应用。数据显示，目前有超过25家组织上线了这款应用，另外还有上百家正在着手推进。其中不乏全球一些规模较大的组织，包括奥斯汀市政府、希腊和西班牙政府以及阿肯色大学（University of Arkansas）等。这些组织机构使用人工智能技术，通过开创性的方式赋能公众。

这些数据让我们引以为豪。而最令我感到骄傲的是，很多组织在短短24小时内就能够上线运营这款应用。想想这有多快，这就是人工智能的力量！在24小时的时间内，实现从零起步、到具备服务公众的能力。那么这些组织是怎样做到的呢？这要取决于数据。大家可能都听过这样的观点：无IA不AI，即没有强大的信息架构（IA，Information Architecture），人工智能（AI）便无从谈起。只有拥有值得信赖的数据架构，人工智能才能演进地更好。

我们针对Watson开展的工作已持续多年，在全球范围内共开展了3万多个互动项目。我们非常清楚，组织可以在哪些方面使用人工智能，才能非常快速地产生影响与创造结果。

这又回到了我以前提到的人工智能阶梯（AI Ladder）的概念：我们如何收集数据？如何组织数据？如何分析数据？如何最终将数据融入组织之中，以推动自动化的发展？这些正是我们接下来要探讨的内容。

接下来，我希望大家聆听来自我们客户的一些想法，在这个特殊的时期——他们的业务受到了巨大的影响；此外，我同事也会做分享。

对话客户：IBM Watson使企业运营更加高效智能

嘉宾：

- Mirco Bharpalania，汉莎航空公司数据与分析负责人（Head of Data & Analytics, Lufthansa Group）
- Mallory Freeman 博士，UPS，Advanced Analytics Group数据科学与机器学习总监（Director of Data Science and Machine Learning, Advanced Analytics Group, UPS）
- Melissa Molstad，PayPal公共平台数据策略与供应关系总监（Director of Common Platforms, Data Strategy & Vendor Relations, PayPal）

让我们从汉莎航空公司（Lufthansa）的人工智能之旅说起，请问贵公司最初是如何决定要引入人工智能技术的，让你们深入发展人工智能的原因是什么？

Mirco Bharpalania ：Rob，感谢您的邀请！汉莎航空一直致力于为客户和员工打造非凡的体验。我们坚信，如果我们借助人工智能分析对数据进行处理，并在恰当的时间提供准确的数据，那我们就能为客户提供更好的体验。同时，我们也相信这也能让员工在制定远期决策时做出正确的决定，例如进一步拓展我们的航线网络；并且通过分析支持短期的快速决策，例如，决定是否要等待特定航班的某位迟到乘客等。

作为一家航空公司，我们蕴含着着庞大的数据金矿可待挖掘。我们希望能够充分利用这些数据，并结合现代技术从中创造出价值。此外，新员工对技术的期望也在不断变化，这促使我们探索人工智能的更多可能性，并最终建立起现代化的数据科学与AI平台。

Rob Thomas：Mirco，这很了不起！让我印象深刻的是，你们围绕这一话题将整个组织凝聚在一起。这种里程碑式的成功也让汉莎航空获得了更大的发展势能，同时这也确实彰显了你们领导力。Mallory，现在我们把话筒交给您，请您介绍一下UPS的人工智能之旅，你们是如何开启这一进程的，整个过程又是如何实现的？

Dr. Mallory Freeman ：谢谢你，Rob。很高兴能参加这次讨论，UPS深知人工智能技术蕴含的力量，我们致力于逐步增加这一技术在企业智能物流网络中的应用。我们是美国首家面向认证用户推出聊天机器人体验的快递流通公司。借助这项技术，用户可以直接追踪包裹的递送情况，而无需追踪运单号。我们还部署了基于人工技能的技术，例如道路综合优化导航系统ORION（On-Road Integrated Optimization and Navigation System），这套系统利用全面的车队远程信息处理系统和高级算法来搜集和转换海量数据，为我们的UPS司机推荐最优路线。我们还利用自己的网络规划平台，这个平台支持高级分析、人工智能和运营研究等多种功能，从而全面提升效率。

同时，这个平台还可以“先发制人”，即预先重新规划包裹递送路线，提供线路调整或备选线路或改用其他运输方式等信息，从而最大程度地降低成本和延误。最近，我们和IBM Watson Garage建立合作伙伴关系，将UPS的行业知识与IBM的技术专长结合起来，帮助打造TCIP Brokerage UPS Watson Dynamic Rating解决方案。

Rob Thomas：Mallory，在您发言的时候，我在思考很多围绕人工智能的话题可以称得上是对大脑的一种训练，一种富有创造性的训练，可以迸发出很多好的想法。可以想象的是，我们生活的世界里有大量的实时数据，很可能会激发出无限的创意。很高兴听到您有专攻的方向并取得了进展。

Mirco，再次将话筒交给您。我想每家公司都会面临这样的问题，即如何在继续利用现有技术和迈向未来之间找到平衡。而汉莎航空已经通过实现平台的现代化做到了这一点。您能否分享一下在这个过程中所应汲取的经验呢？

Mirco Bharpalania ：的确，可以说这是一段旅程。最开始，我们想通过实际应用场景测试Watson产品，从而了解如何利用这些技术。所以，我们开始在内部呼叫中心中使用IBM Watson系列产品，包括Watson Explorer、Watson Assistant和Watson Natural Language Understanding等，我们调用服务帮助中心，并展开认知研究。

事实证明一切运行良好，用户的反馈也俱佳。由于我们所有的呼叫中心坐席需要大量的分布式信息，我们立即将这个认知系统的使用范围扩大至几乎所有的客服中心，让致电的客户都感到满意。第二步，我们思考如何组织这项工作，我们希望要从合适的组织信息提供商那里获得Watson技术最佳人工智能使用案例。

所以，我们决定将信息架构计划从单个项目组织扩展至专门的团队，我们称之为人工智能工作室（AI studio）。人工智能工作室是IBM和汉莎航空共同组建的联合团队，成员工作职责不同，工作方法敏捷灵活，可以对新的基于人工智能的业务理念进行测试，实施原型，并最终在公司内部推广。最终，即到目前为止，在IBM的帮助下，我们实现了数据科学的现代化，并与场景相结合。在此之前，我们有大批数据科学家在自己电脑里， 以及企业本地计算环境中运行模型。现在，我们基于既有服务，如Watson studio、Watson Machine Learning，以及与数据相关的云存储和Kubernetes，开发和建立起现代化的云原生数据科学平台（the modern cloud native data science platform）。目前，它是一个开放式平台，可供汉莎组织中所有航线的数据科学家使用，便于他们开发相关应用案例，以及更好地开展工作。

Rob Thomas：你们将封闭式平台转变为开放式平台，进而又转变为云原生平台。我开始明白大家为什么对你们所做的成就感到如此振奋了。Mallory，我们继续向您请教UPS的情况。据我了解，UPS着力于打造创新的企业文化。您曾在IBM从事过这方面的工作，为大家详细介绍一下吗？

Dr. Mallory Freeman ：好的。UPS认为培养创新文化是未来推动人工智能和数据科学发展的关键。我们正在与IBM开展合作，共同实施UPS Garage项目，这是我们借助认知云能力以及敏捷方法而形成的一种创新合作关系，通过这种方式，我们能更快地推出解决方案。在2019年2月，我们实施了UPS IBM Watson Dynamic Rating Customs Brokerage Tool。这个工具有助于实现货运客户经纪入册的自动化，从而减少出现人为干预和错误的几率。

Rob Thomas：这真的很棒！谢谢你Mallory。现在让我们来谈谈成果。我知道，我们可以从商业影响、技术成果、关键绩效指数（KPI）等角度来衡量这一点，在这方面有很多种不同的方法。那么，在UPS，你们是如何衡量成功的？

Mirco Bharpalania ：在UPS，人工智能已经在我们的智能物流网络中产生了影响。得益于ORION系统的使用，UPS每年的行驶里程减少1亿英里左右，我们所消耗的燃油也随之减少了1000万加仑，相当于节省了5000万美元的费用。与此同时，我们的二氧化碳排放量减少了10万公吨（metric tons）。此外，预计路线规划工具每年可以帮我们节省1亿到2亿美元的开支。我们与IBM Garage达成了合作关系，这让我们可以充分利用人工智能。相关研究结果显示，我们的客户与IBM Watson的计划超出了我们的目标，为我们的经纪业务节省了数百万美元。我们还与IBM Garage共同探索开展其他创新计划，包括推出旨在帮助UPS客户节省海关费用的产品，利用数据科学降低我们客户在全球各地的结算费用，最后，我们正在为司机群体打造一个全新的实时反馈体系。

Rob Thomas：真是太厉害了。我认为这对于每一位参与此次会议的观众来说都是一个很好的经验。单从与业务影响直接相关的角度来看，如何为正在开展的人工智能项目类型推波助澜，将会产生截然不同的效果。

再次感谢UPS的Mallory Freeman博士，以及汉莎航空公司的Mirco Bharpalania。非常荣幸能邀请到两位参与此次讨论。

Mirco Bharpalania：谢谢。

Dr. Mallory Freeman ：Rob，很高兴参与本次讨论，谢谢。

Rob Thomas：好的，很高兴听到汉莎航空和UPS分享的故事。接下来我们邀请的是2020人工智能女性领袖的新成员之一，她就是来自PayPal公共平台数据策略与供应关系负责人Melissa Molstad，很高兴能邀请到您参加我们的讨论。请您跟大家分享一下PayPal迄今的发展历程。

Melissa Molstad ：谢谢，Rob。首先我想带大家回顾一下电子商务发展初期。彼时网上购物还充满着种种挑战。对于在线订购产品和服务是否可行，客户还持半信半疑的态度。比如说，有的人怀疑在圣诞节在线购买的挠痒娃娃（Tickle Me Elmo）能不能真的收到？当时谁也不能肯定。对于线上购物是否可靠、产品是否合格，以及在诚信方面，甚至这种方式值不值得信赖，人们都存在着疑问。因此，在1998年，PayPal推出了电商支付系统，填补了行业空白。当时还没有服务商专门做客户和企业之间的数字支付平台。当时，PayPal最具标志性的部分——按钮功能诞生了。过去二十年间，随着智能手机和其他数字产品的快速普及，新技术颠覆了原有行业格局，催生出全新的经济领域，同时改变了我们的工作和生活方式。

按钮功能并非是PayPal的全部。我们还推出了Paydiant, iZettle, Xoom, PayPal Credit, Swift Financial, Braintree, Venmo以及最新的Honey等。我们的产品组合非常强大。我们致力于探索新渠道、扩展金融服务领域解决方案、打造消费者互动体验。

今天，我们拥有超过3亿客户和2700万商家使用我们的平台，我们专注于改变人们的生活，同时帮助全球各地的人们转移并管理资金。

Rob Thomas：这个故事很精彩。我本人是PayPal的忠实粉丝，也是长期用户。你们希望通过人工智能来提升客户体验，那么一路走来，你们遇到了怎样的难题或挑战？

Melissa Molstad ：是的，客户在联系我们时希望我们能够知道他们是谁以及联系我们的目的，他们希望在初次联系时就能迅速解决他们的所有问题。

我们了解到，确认客户身份，确保人工智能符合他们的期望，这一点至关重要。我们还意识到，我们的企业有着才华卓越的数据科学家和工程师，我们需要找到一个可以一路支持我们的合作伙伴。我们需要能欣然提供反馈意见的人，这点极为重要。因此，除了让客户参与其中，拥有一个杰出的团队之外，我们还需要领导层对这个项目给予大力支持。

最为关键的是，要让企业和技术团队其他成员在目标上保持一致。如果做不到这一点，我们也不可能取得现在的成功。

Rob Thomas：这么来看，我想你们一路走来为此付出了很多艰辛。对每个人来说，又何尝不是如此。这个过程很少能一蹴而就，而是需要不断的迭代更新。我们来谈谈现在，如今你们在使用Watson，和我们分享你们是如何使用Watson来改善客户服务的呢？

Melissa Molstad ：好的，我们在2018年开始，通过自有渠道推出面向客户的基于web的实时聊天。基于对聊天记录的分析，我们发现很多客户提出的一些问题十分相似，这也给了我们实现自动化流程的机会。我们推出名为Sky的聊天工具，支持25种以上的功能，目前有英语和德语版以及其他几种语言版本，未来我们还将推出更多语言版本和功能。

我们不断在这一领域使用Watson。我们使用Watson Assistant来构建虚拟助手。我们还使用Watson Discovery 和Watson Knowledge Studio 来拓展虚拟代理的能力，使用多种不同语言来回答更为复杂的问题。

Rob Thomas：这真是太了不起了！跟我们说说贵公司从技术和商业方面都取得了哪些成果吧。到目前为止出现了哪些变化？

Melissa Molstad ：我们取得了非常好的效果。我们将聊天工具的容量从不到10%提升到40%以上。此外，虚拟助手每月能够处理大约120万次对话，并且这一数字还在不断增长。随着时间的推移，我们使用Sky进行核心操作的能力也在不断提升。随着我们的客服团队从办公室接电话转向在家办公，Sky已成为我们接触很多客户的首个联系点。

Rob Thomas：通过这些故事，我希望大家能够明白人工智能已来到你身边。它不仅关乎企业文化氛围，而且关乎营造创新型企业文化的能力，而如今，所有这些都已不再是天方夜谭。

正如这个会议的主题“行动比表态更重要”，目前，人们应该把重点放在如何做好事前预防，而非事后修复上。人工智能技术已经出现，我们所有人都应即刻行动起来。接下来，我想更加深入地探讨自动化话题，尤其是自动化对于IT的意义。目前，IT技术的应用已经成为各家企业的基础技能。但惊人的是，据统计数据显示，IT宕机每年让企业损失大约265亿美元的收入。

265亿美元！如此触目惊心的数字。而很多企业依然在纠结于这样一个经典的问题——到底应该把重点放在事后修复上，还是把重点放在事前预防上？答案显然是兼而有之。这从来都不是一个非此即彼的问题。Gartner近期的研究结果显示，IT基础设施中生成的数据正在以每年以两到三倍的速度增加。

指数级的增长速度势必将形成无比庞大的数据规模。与此同时，众多企业都在努力寻求创新、新项目开发与运营之间的平衡，始终保持高速运转状态。庞大的数据规模加上日夜不息的运转，这两种因素相结合无异于一场灾难的前兆。所以，我们必须设法寻找其他可行的解决之道。这里就又回到了我们之前所说的——我们应主动出击，做好事前预防，不能一味地等到问题或者危机出现时，再无奈地被动做出响应。

我们应把握主动，有意识地进行思考，弄清楚我们可以从哪些方面入手做好事前预防工作。我非常高兴地宣布，IBM正式推出Watson AIOps，利用人工智能技术，实现企业IT基础架构自动化，增加基础架构的弹性，打造分布式工作模式，在预防问题的同时，也能在第一时间快速解决问题。这是一个非常快速的过程，而且在多数情况下，人工智能可以帮助你解决问题，甚至可能在你尚未察觉之前就已经将问题消弭于无形。

Watson AIOps能够为每家公司提供网络公司需要具备的能力和工具，因为在建立之初，这些公司在这一方面几乎是空白。我们正在通过一种特殊的方式，面向企业的所有工具和能力，以异构方式将人工智能引入到IT运营之中。我很高兴能够代表公司宣布这样一则好消息。

常言道，百闻不如一见，所以接下来，我希望大家能够更加深入地了解Watson AIOps以及该产品对当前业务运营模式的颠覆性影响。让我们有请IBM Watson AIOps工程与产品开发副总裁Jessica Rockwood。

分享进展：IBM Watson AIOps，使企业IT系统和基础架构更具弹性
嘉宾：
- Jessica Rockwood，IBM Watson AIOps工程与产品开发副总裁（Vice President of Development, Hybrid Multicloud Management, IBM）

Jessica Rockwood ：谢谢Rob。我非常高兴能够借此机会向大家介绍Watson AIOps。这是一款由IBM研发的人工智能应用，其中涵盖IBM超过100项研发专利。经过训练，该产品可以在多个数据源和工具之间建立实时关联，从而快速检测和诊断问题。

我们的宗旨是让每一位IT运营商和站点可靠性工程师（SRE）都能成为“超级英雄”。我来给大家示范一下。首先，请大家认识Allen一家，他们是一家杂货连锁店 Maverick’s的本地顾客。艾伦一家人正在网上订购一周必需品，在结账过程中出现问题。今天，我的角色是 Maverick’s一名电子商务团队工程师。我们正在使用最佳工具来管理新冠病毒疫情大流行期间的一项关键服务。

我一直在为电子商务平台开发新的安全支付功能。在Watson AIOps平台上，我看到了一条有关平台问题的Slack通知。让我们点开看看到底发生了什么问题。

进入Slack频道时，我收到一段简短的重要信息报告，是一份关于平台问题的关键信息报告。报告指出：第一，发生了一个需要我引起注意的问题；第二，指出问题所在和可能受到影响的其他服务；第三，综合各项证据和建议，帮助我诊断并解决问题。

第一步，我需要通过Watson AIOps的洞察分类问题，查看问题的影响范围。Watson AIOps为我指出了问题的根源和影响范围，也就是工作流中受到该问题影响的其他部分。让我们看看，订单服务是否也受到了影响？要是这样可就糟了！下一步，让我们更详细地了解一下。

Watson AIOps基于当前应用环境中现有工具生成的数据，为我呈现了有关该问题的详细信息。所有这些都是在应用程序拓扑的背景下进行的，将所有信号集中在一处可以帮助我迅速了解问题所在。

导致此问题的事件是什么？Watson AIOps根据空间和时间推理以及与过去情况的相似性，对不同的日志异常和警报进行了分组。这些算法可以将各种孤立的数据资源连接起来，整合成完整的问题报告，方便我检查为何这些事件被列入其中。

Watson AIOps为我呈现了相关联的特殊数据点，我可以直接点击链接访问原始工具，让分析结果更加准确。这样一来，我可以了解到订单服务发生问题的原因，但是如何解决呢?

我之前从没遇到过这样的问题，所以希望Watson AIOps平台能够帮助我从团队成员那里获取相关专业技能。我们的团队虽然规模较小，但是却能够管理各种复杂的环境。进展顺利！Watson AIOps按照相似度，以排序形式为我呈现了与当前事件相似的过往事件。让我们看一看这个事件，这个解决方案看似可用。

Watson AIOps能够利用IBM领先的自然语言处理功能来理解内容和工单，从而自动识别问题并提出最佳补救措施。这项功能大大节约了团队的时间。首先，我们引入工单的内容，随后，Watson AIOps可以根据受影响的服务和问题的性质匹配当前的问题。

接下来切换到我的频道，在这里，任何团队成员可以看到事件的处理进展，并且可以发表意见。但是，我认为当前的信息已经可以帮助我很好地解决问题。在Watson AIOps的帮助下，我已经对下一步行动了然于心，但是在此之前，我还是应该快速检查一下，确保不会遗漏任何信息。

很好！Watson AIOps给出的建议非常合理；后续，随着Watson AIOps从环境中掌握到更多信息，并且获得我们的信任时，它将能够更好地发挥预测性和主动性作用。

现在，让我们重新启动并运行该应用。这些操作可以直接在Slack上进行。太棒了，Watson AIOps提示脚本已经成功自动运行。谢天谢地，支付服务终于恢复正常，我感到如释重负！有了Watson AIOps的洞察力和自动化能力，我感觉自己像个“超级英雄”。对于购物者来说，这样的流程其实只在顷刻之间。在几分钟的、友好的“请等待”消息提示之后，他们会收到通知，提示结账系统已经重启并恢复运行。Allen夫妇尝试重新结账，显示操作成功。新鲜的食物已经在路上啦！

Rob Thomas：谢谢Jessica的精彩介绍！我希望这样一则故事能够鼓励大家思考如何在当前环境下使用人工智能技术。回忆刚刚的故事，人工智能已经被引入到关键任务型IT工作中，让人们的双手得到解放。

通过与开放的生态系统相连，这项技术可以依靠自动化来减轻首席信息官及员工的负担，让他们不必事必躬亲，从而为创新预留更多时间。这就是从事后修复到事前预防的转变，这也是当下摆在每个人面前的机会。诚如我在之前的演讲中所提到的，这实际上就是将AI生态系统集成到当前的IT环境之中，而我们每个人在各自的技术环境中都拥有一套不同的功能。

大家脑海中可能会浮现我们的战略，去年，我们发布了Watson Anywhere，基于Red Hat OpenShift容器平台部署Watson。目前，Watson Anywhere已经得到广泛应用，它既可以部署在私有云环境中，也可以部署在公共云环境中，这种灵活性使其突破了平台限制。

如今，Watson AIOps就集成在这个堆栈上。这是其中一种Watson工具，可以帮助您构建自己的AI能力，相信大家已经通过我们的一些客户或其他可用的业务应用中对此有所了解。但是，基于Red Hat OpenShift平台部署Watson的关键在于，它能迅速开放生态系统。这是一种开源工具，可以连接至全球所有重要应用，这也是Watson AIOps如此与众不同的原因所在。该平台可以打破环境束缚，在任何类型的云环境中均可发挥作用。

接下来，我们将与一些生态系统合作伙伴展开讨论，了解他们对于Watson AIOps应用于分布式工作负载环境中的看法。

对话生态合作伙伴：AI和自动化加速推动工作文化的永久变化
嘉宾：
- Aaron Levie，Box首席执行官、联合创始人与董事长（CEO, Co-founder and Chairman, Box）
- Stewart Butterfield，Slack联合创始人与首席执行官（Co-founder and CEO, Slack）

这真的是一个非常激动人心的环节。这次，我们非常荣幸地邀请到Box首席执行官Aaron Levie和Slack首席执行官Stewart Butterfield。这二位都是远程办公领域的资深专家。在我们所处的环境中，每个人都具有潜力。Stewart，我们将从您先开始。在此，我首先祈愿Slack大家庭中的所有成员健康平安。能否请您为大家介绍一下当前的情况。

Stewart Butterfield ：总体而言一切安好。在今年的第六周或者第七周，或者说现在，大家开始有点感到疲惫。但是在今年初，我们曾经历过需求的大幅增长。在当前的危机时期，我们的团队也在积极寻找各种时机为大众提供服务和帮助。能够拥有这样的机会真的难能可贵，我们希望能够继续保持这种势头。

Rob Thomas：听到这样的消息真的令人高兴！当前，我们正在逐渐转向居家办公模式。Steve Martin曾经说过这样一句话，“我们和其他人一样，在厨房同一地点办公的机率是80%”。这句话很显然正是我们的真实写照。那么，Aaron，请问Box公司当前的情况如何？

Aaron Levie ：好的。总体来说，Box目前运转良好，情况与Stewart相似。很早之前，我们就已经开始采用远程办公模式，而且非常幸运的是，我们拥有非常完善的IT策略，因此可以迅速借助现代云技术开展各项工作。现在，我们需要认真考虑的是，在不考虑保持社交距离措施的情况下，这种全新的工作方式有哪些部分可以继续保持下去，这种全新的工作方式有诸多极为有趣的方面，促使我们重新思考自身的运营模式。

Rob Thomas：我想知道你们从客户那里洞察到了什么？以IBM为例，35万名员工中有95%很快就实现了远程办公。就这种转换速度而言，我认为不同的公司是无法一概而论的。你从客户那里看到的情况是怎样的？你如何帮助他们？

Aaron Levie ：这真的很有趣，因为它涉及许多行业。我们看到许多组织通过利用云解决方案，无论是WebEx、Zoom或Slack还是其他工具来进行工作，得以快速地将员工转移到居家办公环境中。

因此，我们看到了相当广泛的推进过程，但这些推进来自那些已经进行了投资并在一年前、三年前或五年前已涉足云业务的公司。

现在的情况是，还有另一组公司，真的在尝试找出如何在几周或几个月内完成本应耗费数年时间的IT战略。这就是我们的关注所在。帮助所有需要重新思考IT架构的客户，重新思考现在如何开展工作，这是我们目前的重点所在。

Rob Thomas：Stewart，你那边怎么样？关于Aaron指出的最后一点，我认为我们开始看到的是，本应发生的事情正在加速发生。你的客户那边情况如何？

Stewart Butterfield ：我觉得你抓住了要点。在IBM，10天内让95%的员工实现居家办公是一项了不起的成就。有很多公司的规模大约只有它的十分之一，花费的时间却更长。我想过去的20年左右，有多少公司有顾问或内部战略团队来准备报告，阐述每18个月或每两三年通勤和劳动力分布的状态。公司生成这些报告，说明转移到居家办公需要数年的过渡期。如果有人在三、四、五个月前问起，你能让整个公司的员工在一周内实现居家办公吗，百分之百的人会说不可能。

有时候，当你不得不去做，看似不可能的事情就会变成可能。话虽如此，对于一些组织和Aaron来说，这种转变的难度更高。你提到了要迁移到云端，我认为这是技术堆栈的一个重要因素。

另外，还有组织在沟通文化方面的投资程度。因为如果你完全依赖面对面会议和电子邮件来做决定、评估进展，并进行沟通、协调和获得反馈，这种转变将会相当艰难。

所以我们正在尽最大努力来帮助那些需要更多帮助的客户。与此同时，IBM和Box等公司已经对此做好了充分准备。我们多年来一直在进行投资，并拥有了技术堆栈，看看我们能做些什么来加速转变工作。除此之外，在所有的危机之外，我认为至少有机会尝试迈出一步去做出一些转变。我们已经改变所有人的工作方式和开会方式，并仍在努力投资，所以对一些公司来说，他们有望在另一方面拥有更好的工作文化。

Rob Thomas：你认为这种转变足够深刻吗？即使我们开始回归办公室，当然我确实认为人们将回归办公室工作，但我们完成工作的方式可能已经彻底地转变了？这是否有一定的戏剧性？

Stewart Butterfield ：不，我一点也不这么认为。我觉得就像Rob你说的那样，这种状态的加速转变在当前时刻有其必然性，这就是我们所看到的。如果你回想一下60年代和70年代信息技术深入企业，银行业和金融业的数字化这样的关键时刻，我认为这一时刻是非常有时代意义的。

你知道，这并非关乎取得什么优势。要么投资并得以生存，要么被淘汰，或者基本上被你的竞争对手超越。我认为有些组织会发现，他们的经营方式会有重大的基础性改进，这将推动生产力达到一个全新的水平，如果他们能够保持这一水平，那么相对于竞争对手的优势将非常显著。因此，我希望看到一种进化中的阶梯功能，对于一些组织而言，这可能就像他们还有六个月的路要走。而对于我们交谈过的一些客户而言，这更像是一下子完成原定三年的飞跃发展，是一种被压抑而迸发的数字转型。

Aaron Levie ：是的，我不认为这是Steve Martin的说法，但有人曾说过，我们高估了技术在短期内改变的力量，而低估了更长时期、带来改变的力量。

当我们看到一项新技术的曙光时，我们能快速推断出将会发生什么，但这项技术需要很长时间才能在社会上广泛推广，并改变我们的工作模式。但爆发的疫情，是否压缩了这个概念的周期？

因为从字面上看，我们所有人都在会议中走到台前说，如果你不转变你的业务，如果你不转向数字化，你可能就没有业务可言。

这在三四年前是一种似乎有些夸张的说法。我们当时这样说，可以激发企业进行转型的初心，但今天，这就是无可否认的事实。如果你的公司不能适应这种新的数字模式，如果你无法为客户提供数字服务，那么你可能就没有生意可做。因此，我认为这将永远改变工作方式的观点并不是保守的说法。这并不意味着，我们不会回归到办公室之类的场所，但它确实意味着，我们今天的许多工作方式，我们服务客户的许多方面，在某种程度上将永远改变。

Rob Thomas：正如你们所知，我们本周宣布了我们一直在研究的Watson AIOps，它的理念是把人工智能引入到首席信息官的思考技巧中，帮助在问题发生之前作出预测，并且在问题一旦发生时就加以解决。我认为这囊括了你的两个观点，它无论如何都会发挥作用。现在，加速其发展的时机来临。我想知道你们对首席信息官承担的职责的理解，以及你们如何看待首席信息官使用人工智能。Stewart，你可以先和我们分享吗？

Stewart Butterfield ：好的！计算机技术在商业领域的历史也是自动化的历史，它在当代是最能代表自动化的事物之一。它的存在也体现出计算机和人类之间在性能上存在巨大差异。显然，计算机比人类更擅长计算，也比人类更擅长存储。所以数据库和电子数据表以及与之类似的事物首先实现了自动化。但是我想在过去的几十年内，哪里有那些让人感觉麻木的重复性工作，哪里就会萌生一种向越来越精细的领域逐步细化的趋势。计算机则有很大的优势，人们在软件方面加大投入，然后就可以自由地从事那些对其创造力和智力要求更高的工作。

因此，有些变革初现端倪，软件技术正在朝着那些直到最近似乎还只有人类能够参与的领域发展。能够预见未来的发展进程，令人倍感振奋。

我们已经在电信公司的网络管理中看到了很多类似情况。我们的一个客户Bell Canada公司拥有一款系统，该系统可以提前做出决策，并发布到频道上，如果人们想更改，代之以其他操作，只需按下“覆盖”按钮便可实现。

我喜欢这样的理念，那就是计算机可以在某种程度上增强人类的力量。很明显，这种理念即不呆板，也不那么物质性。这有点像穿上了一件“钢铁侠”战衣，它让你有能力去触摸到你曾经无法达到的领域，去成就更高的自我。

所以当我想到我们希望和Watson AIOps一起去哪里，我们希望看到你们做到何种程度，就是这个意思。你知道，它真的增强了人类的智力和创造力，所以人们可以在一个以前无法企及的水平上完成工作。

Rob Thomas：我正在想象Aaron穿着一套智能的“钢铁侠”战衣。Aaron，你有什么想法要与我们分享吗？

Aaron Levie ：我也持同样的观点。当你仅考虑我们在开展业务和管理IT环境方面做了多少人工工作时，这是不具有扩展性的思维。尤其是在一个你需要管理数十或数百项技术的世界里，情况更是如此。想想混合云。你可以在许多不同的环境中管理应用程序和基础架构。然后考虑一下你的工作场所正在使用的应用程序，比如Box，Slack，Workday，Service Now。所以你如何理解所有的数据、事件、安全性、工作流程呢？唯一的解法就是拥有智能化。所以，采用Watson AIOps，就是如何规模化解决这些问题的一种形式。

我认为我们将会目睹一个有形业务和无形业务并存的时代，并且这不是你通常想的那样。不是仅仅看谁有更多资金投入到有形实体资产。然而，思维方式会是，谁考量了“数字化体验”？谁思考了“自动化”？谁将能够持续以完全数字化的方式为客户服务，以及谁是在那些在这方面领先的公司，那些投资于这些方法的公司。无论是在工作场所，还是在核心运营中，这些公司都能够在这种数字化环境中茁壮成长，并继续保持一定规模。

所以，人工智能和自动化将是奠定这种能力的基石。

Rob Thomas：我和你们两位探讨这个话题的主要原因之一是，我相信我们正处在这样一个阶段：组织不想接受各种预设的工具，他们正在寻找最好的工具。因此，当您考虑将处在分布式世界的技术环境整合在一起时，您需要考虑如何作为一个单一的体系结构发挥出同类工具的最佳功能。

这就来到了关于混合云的观点。Aaron，你对同类最好的工具有什么看法？

Aaron Levie ：是的，我想，Stewart和我在这方面花了很多时间。如果你往前回顾10年、15年或20年，你可能从3或5家技术供应商那里购买工具。这不是因为有很多机会，而是因为你有固定的资源和投资能力。今天，我们的每一部分业务都具备一个应用程序，一家企业会在云内运行数十个甚至数百个关键应用程序。因此，作为一家企业，要想从技术中获得最大价值，唯一的方法就是使用来自不同供应商的最佳同类服务，这就意味着，你允许所有创新在你的环境中蓬勃发展。因此无论是用Box进行内容管理，还是将Slack用于通信和消息传递，或者是将Zoom和WebEx用于视频，我们都知道企业将使用多种解决方案，并且我们的最佳客户将使用这些最佳的组合技术来运作。我们认为IBM在帮助整合这些技术方面发挥了巨大的作用。同时，用户也会遇到这样的重大问题：如何确保安全，如何实现自动化或驱动工作流程，以及如何将这些技术集成到一个一流的环境中等挑战。从我们在Watson AIOps应用中看到的情况来说，总体而言，IBM能作为一个广泛的提供商——对我们来说是非常令人兴奋的情况。

Rob Thomas：Stewart，你怎么看？

Stewart Butterfield ：我赞同Aaron说的话。但我想补充一点，我认为我们所有人都有一个真正的需求，那就是提高我们工具的互操作性水平。每个人或多或少都会处于相同的位置，尽管我们可能仍在讨论这个问题，就好像在比较同类最佳产品和一个包罗万象的套件之间、存在上下文差异一样。事实上，在一些大型企业中有上千种云服务，甚至像我们这样的公司，有2100人，我们从420家不同的供应商那里购买云服务。不仅仅是产品，还有那么多供应商。这种类似的情况十分常见。

因此，若你能够达到为系统集成创造某种轻量级的结构，并实现系统间相互交流这样的程度，你将看到投资的总体价值大幅增长，无论人们是否这样想，我认为这就是挑战所在，尤其是那些在这方面表现出色的组织，一定会茁壮发展。

Rob Thomas：明白了！好的，这段思想碰撞非常精彩。我希望你和我一样享受这段探讨。它让你了解到在当前环境中，事物变化的速度有多快。以及我们如何利用科技和人工智能，缓解每个人在这段时期的压力。

Rob Thomas：现在，我想回到我谈论过的一个概念，那就是AI阶梯。这个想法就是你必须为人工智能做好数据准备，一旦这样做，你可以提高自动化水平，更好地作出预测，优化业务。

在你的公司走向人工智能并朝着这个方向前进的过程中，这一阶梯的每一步都至关重要。这一切的一个关键部分是安全性，因为您的数据必须安全无虞。您正在构建的应用程序必须是安全的，所以保护你在数据人工智能和自动化架构中的全部工作必须置于优先地位，在分布式工作环境中更是如此。

我想和大家分享我最近看到的一些东西，英语术语是Coaching（辅导），指帮助别人、提供指导。我了解到，这个单词源自匈牙利语，匈牙利语的术语是KOCZI。KOCZI是指在困难的地形或不确定的环境中运送乘客的马车。能够做到这一点，同时保护他们免受所有可能发生的事情的伤害。

我从不知道Coaching是源自这个术语，但是当我想到这个定义，以及匈牙利方言对这个定义的看法时，我认为这个定义在这个时候是完美的。
我们在技术基础设施中做的每一件事都是我们在任何困难时期为自己和公司所作的准备。当然，这是我们现在面临的问题，但正如我在一开始提到的，我们将与大家共克时艰，我们是与你们合作的关键合作伙伴，我们致力于帮助企业的发展更上一层楼。

我想回到最开始的观点。也许我们可以坐下来，静静等待，直到当事情发生时，我们再作出反应。但我认为，正如你在今天听到的案例中所描述的那样，我传达的最重要的信息是，是时候采取行动了！你可以推动你的公司做到这一点。希望大家一如既往地保持身体健康与安全，感谢您聆听今天的分享！