2025 年 CRM 九大趋势：AI 重塑客户关系

AI 有潜力改变企业的方方面面，但在客户关系管理 (CRM) 领域，即销售、营销和客户服务这些面向外部的业务功能中，其影响尤为显著。

AI 可以通过自动化日常任务、从多个来源收集相关数据、理解客户意图，并提供建议和推荐来帮助销售人员开拓新业务。生成式 AI 可以帮助撰写营销材料。更令人兴奋的是，自主代理（代理型 AI）有望在多个渠道（语音、聊天机器人）无缝完美地接管各种客户服务功能。

虽然 AI 的广泛应用是 CRM 最重要的趋势，但这并非唯一趋势。以下是今年推动 CRM 发展的关键动态和市场因素。

AI 从炒作走向价值

尽管每个人都认识到 AI 的巨大潜力，但 2022 年 ChatGPT 发布时引发的初期炒作和兴奋已经有所消退。

DMG Consulting 创始人兼总裁 Donna Fluss 表示："起初，人们谈论 AI 如何征服世界，但现在我们已经超越了神奇的阶段，进入了 AI 的实际应用和效益阶段。"

德勤数字化部门的负责人 Harry Datwani 补充说，他接触的许多客户都尝试过 AI 试点项目和概念验证 (POC)，但"还没有找到如何大规模创造价值，以及如何提高生产力、效率或转化为人力资源重新分配或减少的方法。"

在 2025 年，企业将寻求有针对性的 AI 应用场景，在客户满意度、业务流程自动化和提升销售收入等方面为组织带来可衡量的价值。

代理型 AI 成为游戏规则改变者

尽管 AI 在预测分析和内容创作方面令人兴奋，但代理型 AI 将 CRM 提升到了另一个层次。Purdy & Associates 董事总经理 Mark Purdy 表示，代理型 AI 不依赖预设规则，可以独立行动——客户支持自动化和商业智能是该技术早期最有前景的应用场景。

这些系统"不依赖人工提示，而是被设定为优化特定目标，如最大化销售额、客户满意度评分或供应链流程效率。它们可以执行复杂的活动序列，独立搜索数据库并触发工作流以完成任务。"Purdy 说。

Datwani 预测，在 2025 年，领先组织将开始在"企业内部"部署代理型 AI，但可能还不会直接与客户互动——至少目前不会。"特别是在受监管行业，公司对与终端客户互动的代理感到兴奋，但仍有一些顾虑和担忧，"因为 AI 系统确实会犯错，可能损害品牌声誉。

Forrester 分析师 Kate Leggett 同意代理型 AI 最终可能完全自动化客户互动，但我们还没有达到这个阶段。她说，目前市场上的 AI 代理在功能上仍有限制，但"它们会很快得到改进。"

AI 推动劳动力重组

AI 的采用需要重新调整和思考 CRM 劳动力。AI 可以通过减轻繁重的日常任务来提高员工保留率，特别是在高压力、高倦怠的工作中，如客户服务。

但这也意味着需要调整工作描述、改变目标，并重新培训员工与 AI 协同工作，同时监督和监控 AI。

在另一个层面，AI 系统本身可以帮助协调人力专业知识的最有效利用。例如，Fluss 设想在联络中心内部设置一个 AI 协调层，将客户查询路由到具有所需技能的合适人员，以满足客户需求。

AI 系统随后可以将这种路由智能应用于劳动力管理决策——需要多少这种或那种类型的人类专家（技术支持与账单问题）。

基于结果的定价模式兴起

关于代理型 AI 如何定价，争论日益激烈。2024 年 8 月，Zendesk 首次在 CRM 市场引入了一种基于结果的定价模式，用于其日益自主的 AI 代理。Zendesk 当时表示："我们的定价现在直接与 AI 代理交付的结果挂钩，这意味着客户只需为 AI 自主解决的问题付费。"

Futurum Group 研究总监 Keith Kirkpatrick 表示："基于结果的定价通过保证价值并将成本与结果对齐，为供应商和客户都带来了好处。例如，Zendesk 计划对成功解决的互动收费，而 Workhuman 则推出了与员工保留等更广泛指标挂钩的保证。"

他补充说："虽然仍处于早期阶段，但随着 AI 代理的普及，基于结果的定价正受到关注。与传统的固定许可费相比，它满足了客户对投资回报驱动和灵活性的需求。随着 AI 代理的改进并成为业务流程的重要组成部分，这种定价模式可能增加供应商粘性并重塑 SaaS 市场动态。"

可组合 CRM 获得发展

Forrester 的 Leggett 解释说，CRM 的一个主要问题是供应商在其 CRM 软件包中塞入了太多功能，让客户不知所措。"我与使用主流 CRM 解决方案的客户交谈过，他们告诉我，他们跟不上创新的步伐。供应商推出创新的速度太快，他们不知道从何处着手。"

她补充说："AI 和自动化正在快速发展。现在，我们有一波 AI 代理将承担越来越多的工作，但 CRM 供应商需要考虑简化并将其产品分解为可组合的功能块，让客户可以选择、授权和使用。"

Leggett 认为可组合 CRM 运动正在加速发展，Creatio 走在前列，其他 CRM 供应商也在跟进。

当客户是机器时的 CRM

一个新兴的 AI 应用场景涉及个人助理，它们可以根据对你偏好的了解自主规划你的假期、订购杂货或采取其他行动。同样，在商业世界中，AI 代理很快就能接管大型采购决策，甚至协商合同条款，Gartner 分析师 Don Scheibenreif 说。

例如，Scheibenreif 预见有一天工厂机器人会自行订购替换零件。

他说："组织需要为机器敲门做好准备，"指出 AI 代理有不同的销售要求——你不能带它们出去吃饭或用精美的幻灯片打动它们。它们需要即时信息，可能更倾向于与另一个 AI 代理而不是人类互动。

Scheibenreif 建议组织从现在开始建立独立的业务部门或销售渠道，为"数十亿机器客户涌向你的业务"的那一天做好准备。

ServiceNow 改变竞争格局

Salesforce 长期以来一直是 CRM 市场无可争议的领导者。最新的 IDC 数据显示，Salesforce 占据 21.7% 的市场份额；最接近的竞争对手是微软，仅占 5.9%。

然而，今年早些时候，IT 服务管理 (ITSM) 领导者 ServiceNow 通过宣布"我们进入 CRM 领域"直接瞄准了 Salesforce。

该公司已经拥有市场领先的客户服务管理 (CSM) 平台，但这是它首次将自己定位为全方位的 CRM 供应商。ServiceNow 首席执行官 Bill McDermott 正在全力以赴，对 Salesforce 发起多方面攻势。

他正在建立联盟。"ServiceNow 和微软正在扩大我们的联盟，以加速 CRM 领域的颠覆，"McDermott 说。"这建立在 Microsoft Copilot 和 ServiceNow AI 代理协作的基础上，利用两个平台的独特优势。"

他还在进行战略收购。ServiceNow 刚刚宣布以 28 亿美元收购 Moveworks，这是其历史上最大的一笔交易。Moveworks 为公司提供类似 ChatGPT 的 AI 助手，用于管理员工的组织范围请求。ServiceNow 最近还收购了 CueIn，这是一个原生 AI 对话式数据分析平台。这两项收购都旨在推动代理型和生成式 AI 在企业中的应用。

不甘示弱的是，Salesforce 首席执行官 Marc Benioff 最近暗示 Salesforce 可能进军 ServiceNow 的 ITSM 市场。因此，预计 2025 年竞争将会加剧。

公民开发者创建 AI 代理

低代码、无代码运动正在扩展到 AI 领域，使公民开发者能够创建自己的 AI 代理。

例如，Salesforce 发布了 Agent Builder，使用户能够定制现成的代理或为任何角色、行业或用例构建新代理。使用低代码或无代码，Agent Builder 从 Data Cloud 聚合结构化和非结构化数据，并使用现有工具（如 Flows、Prompts、Apex 和 MuleSoft API）来配置代理。

ServiceNow 也宣布了 ServiceNow Studio，这是一个集中式平台，供无代码和低代码开发者管理和开发代理型应用程序。

行业云拥抱 AI 和大语言模型

Leggett 表示，行业云加快价值实现，推动创新，创造市场差异化。Forrester 调查数据显示，61% 的全球业务和技术专业人士表示他们的公司希望增加行业云的使用。

Salesforce 和微软等主流 CRM 供应商提供多个行业云。制药公司 Veeva 最近宣布了其生命科学行业云。

Leggett 说："我预计供应商将宣布新的行业云、行业特定的大语言模型和新的垂直化市场策略。"