AWS推出生成式AI功能助力亚马逊Connect抢夺市场份额

在过去十年中，亚马逊云科技（AWS）构建了全球使用最广泛的云平台之一，拥有超过200项服务的生态系统，均采用按需付费模式。当AWS于2017年3月推出其基于云的联络中心服务Amazon Connect时，这项服务迅速获得了寻求可扩展、基于消费的客户支持基础设施的企业青睐。但随着企业竞相使用AI现代化客户服务，AWS发现自己处于了一个不太熟悉的位置。诸如NICE的CXone和Genesys的Cloud CX平台等竞争对手在联络中心即服务（CCaaS）市场的收入和全球席位份额方面都占据了主导地位。

但这种竞争动态可能正在发生转变。随着Amazon Connect最近在2025年超过10亿美元的年化运行收入，AWS正准备基于智能体AI进行新一轮的市场攻势。在其年度re:Invent大会之前，该公司宣布对Amazon Connect进行重大更新，推出29项新的智能体AI功能，旨在跨渠道提供超个性化和自主的客户体验。

AWS Amazon Connect副总裁Pasquale DeMaio在视频采访中告诉我："真正个性化的参与意味着不仅要了解你的客户是谁，还要了解他们接下来可能需要什么，并在他们开口询问之前就根据这种洞察采取行动。这不是科幻小说，而是当你将智能体AI功能与丰富的客户档案和预测性洞察相结合时所变成的可能。"

该公司将其新的智能体功能描述为首个"完全集成的企业级智能体AI平台"，希望企业从被动支持转向主动参与，从脚本化聊天机器人转向基于推理的自主系统，客户可以与之自然对话。

重夺市场份额的战略押注

时机选择颇具战略意义。CCaaS市场在美国的价值约为25.5亿美元，以每年14%至15%的速度增长，到2030年代中期全球市场可能达到约970亿美元。随着AI现在成为联络中心现代化的主要驱动力，AWS看到了重新调整竞争格局的机会。Amazon Connect的财务增长势头，加上AWS在美国云和联络中心技术约30%的市场份额，旨在将公司定位为一股强大的力量。

DeMaio解释说："随着基于第三方大语言模型的工具积极工作，试图将品牌与其客户分离，那些仍然专注于快速让人们挂断电话或完全消除互动的企业，本质上是在邀请其他人取代他们的直接客户关系。那些繁荣发展的组织不会是那些自动化掉人类互动的组织，而是那些使用AI让每次人类互动对客户关系更有意义和价值的组织。"

升级后的平台引入了AI智能体，可以解析多意图查询、在交互中保持记忆、检索账户信息、提交服务请求、更新订单并在企业系统中执行操作，无需人工干预。与通常需要数月集成工作和大量模型训练的独立AI工具相比，Amazon Connect的智能体AI是预构建且完全可定制的。它可以通过新的模型上下文协议（MCP）集成利用实时企业数据，使智能体能够在对话期间实时获取CRM记录、检查订单状态、访问库存平台或查询忠诚度数据库。

DeMaio说："这将代表的角色转变为强调情商和关系建立，而不是系统导航或数据输入，这就是为什么我们看到效率指标和客户满意度分数同时大幅提升的原因。"

AWS还推出了Nova Sonic，这是一项新的语音技术，使与智能体的交互具有更自然、类似人类的语音质量，支持30多种语言，并能够理解中断。此外，Amazon Connect现在支持ElevenLabs和Deepgram等语音合作伙伴，满足企业对开放生态系统而非封闭供应商堆栈的需求。

超人类生产力的智能体AI助手

虽然新的智能体层引入了自主性，但AWS强调人类代表仍然是体验的核心。

DeMaio告诉我："AI队友模型是让人类变得超人，而不是取代他们。当代表专注于与客户建立融洽关系时，AI实时分析对话并在后台主动完成管理任务。"

高管们对智能体AI最持续的担忧之一是信任。Amazon Connect试图通过完整的可观测性套件来正面解决这个问题，该套件揭示其AI智能体如何操作——它们如何解释客户请求、为什么选择某些行动、调用哪些工具以及产生什么结果。企业可以在系统上线之前模拟数千次交互，使用应用于人类代表的相同评分卡评估智能体行为，并实时跟踪每个渠道的性能。

DeMaio说："可观测性将AI从黑盒转变为透明系统，您可以确切看到AI理解了什么、访问了哪些工具以及如何做出决策。我们方法的不同之处在于对AI和人类智能体应用相同的评估框架，结合在部署前跨数千种场景验证AI行为的测试能力。"

亚马逊声称，部署Connect智能体功能早期版本的公司报告了可衡量的影响。欧洲最大的能源公司之一Centrica在其10000个智能体环境中部署了智能体辅助，将平均处理时间减少了38%，客户满意度分数提升了19分。同样，丰田汽车北美公司据报告使用Amazon Connect处理了超过100万次年度通话，将处理时间减少了20%，Traeger Grills将五个系统整合为一个统一的Amazon Connect部署。

竞争曲线向运营AI倾斜

大多数企业仍面临客户期望不断上升与传统系统限制之间日益扩大的差距。近三分之一的客户在一次糟糕体验后就会放弃一个品牌。AWS认为，联络中心需要AI不是作为功能层，而是作为核心基础设施。随着北美占全球CCaaS市场的三分之一以上，AWS将这一时刻视为战略机遇，特别是随着云迁移、智能体AI采用和全渠道转型在该地区的加速发展。

DeMaio说："客户体验的未来是持续对话——不是孤立的交易，而是随着时间推移在每个接触点构建上下文的持续关系。客户在您网站的聊天中开始对话，在路上通过短信继续对话，在需要更复杂帮助时致电，并在每一步都收到相关更新的主动消息，完整的上下文在每次交互中都伴随着他们。"

除了新的Amazon Connect功能外，AWS还发布了Interconnect – Multicloud，目前与谷歌云处于预览阶段，以简化多云网络并通过AWS Interconnect–Multicloud和Google的Cross-Cloud Interconnect在两个提供商之间提供私有的高带宽链接。两家提供商共同引入了具有专用带宽的网络互操作性开放规范。

然而，重新获得市场份额需要的不仅仅是速度和自动化。它需要证明AI可以被信任处理业务中最敏感的部分：客户关系。AWS是否构建了能够赢得这种信任的平台，将在2026年CCaaS竞赛进入下一章时变得更加清晰。

Q&A

Q1：Amazon Connect的智能体AI功能有什么特别之处？

A：Amazon Connect推出了29项新的智能体AI功能，是首个"完全集成的企业级智能体AI平台"。这些智能体可以解析多意图查询、保持交互记忆、检索账户信息、提交服务请求、更新订单，并能在企业系统中自主执行操作，无需人工干预。与需要数月集成的独立AI工具不同，这些功能是预构建且完全可定制的。

Q2：AWS如何确保智能体AI的可信度和透明度？

A：Amazon Connect通过完整的可观测性套件来解决信任问题，该套件能够揭示AI智能体的操作方式——包括如何解释客户请求、为什么选择某些行动、调用哪些工具以及产生什么结果。企业可以在系统上线前模拟数千次交互，使用与人类代表相同的评分卡评估智能体行为，并实时跟踪所有渠道的性能表现。

Q3：部署Amazon Connect智能体AI功能能带来什么实际效益？

A：根据早期部署案例，效果显著。欧洲最大能源公司Centrica在10000个智能体环境中部署后，平均处理时间减少了38%，客户满意度分数提升了19分。丰田汽车北美使用该平台处理超过100万次年度通话，处理时间减少了20%。这些功能能够让人类代表专注于情商和关系建设，而AI处理后台管理任务。