NiCE以9.55亿美元收购客服AI初创公司Cognigy

NiCE有限公司，一家提供联络中心软件的上市公司，今日宣布计划以9.55亿美元收购竞争对手Cognigy GmbH。

此消息公布后，NiCE股价上涨超过4%。这一增长可能源于投资者对此交易将提升公司收入增长的乐观预期。NiCE上季度销售额同比增长6%，而Cognigy预计其年化收入将在明年激增80%。

NiCE销售的Mpower平台帮助企业更高效地运营联络中心。该平台能够衡量客户支持团队的绩效，使用人工智能回答常见问题，并执行相关任务。NiCE表示，其软件被财富100强中超过五分之四的企业使用。

Cognigy在同一市场竞争。该公司的云平台Cognigy.AI使企业能够构建定制化智能体，用于自动化客户服务任务。开发工作在低代码界面中完成，该界面使用大语言模型加速特定任务。

被收购方表示，使用其平台构建的智能体不仅可以回答客户问题，还可以代表客户执行操作。例如，一家酒店连锁可以构建一个自动处理预订的智能体。底层AI模型会根据客户过去的联络中心互动来个性化其行为。

据Cognigy介绍，其平台支持的智能体可以接收多模态输入。在线零售商可以创建一个技术支持智能体，允许用户上传有制造缺陷产品的照片。智能体可以分析照片，确定产品问题并发放退款。

在技术层面，Cognigy使用来自OpenAI和Anthropic PBC等主要AI提供商的大语言模型。如果支持智能体的大语言模型在处理客户服务请求时遇到问题，Cognigy可以重试查询。如果仍然不成功，它可以切换到不同的模型。

该公司平台的另一个重点是提高人工客服代表的生产力。当服务台专业人员被分配到支持工单时，Cognigy会提供与问题相关的信息。然后，平台可以生成解决问题的指导。

在今天的收购公告之前，Cognigy已筹集了超过1.5亿美元的资金。其安装基础包括超过1,000家组织，包括丰田汽车公司、博世有限公司和其他主要品牌。

NiCE计划将该公司的技术与其CXone Mpower联络中心自动化工具整合。后者适用于与Cognigy.AI相同的许多任务，包括定制智能体开发。它还为人工服务台代表提供如何解决工单的指导。

NiCE预计将在第四季度完成此次收购。