ING银行集中式AI开发模式：试点项目成功率达90%

ING银行的人工智能应用并非新兴现象。这家欧洲批发和零售银行已经使用AI技术十年之久，通过集中化AI开发努力，在多个国家扩展产品开发规模，同时与业务部门保持紧密联系。

据此前报道，ING专注于在五个关键业务领域应用AI：客户身份识别（KYC）、呼叫中心、批发银行业务中的客户尽职调查改进、零售业务中的超个性化服务以及技术工程内部应用。

曾在沃达丰工作、现任ING高级分析策略负责人的Marco Li Mandri在谈及集中化方法时表示："我们组织方式的一个明显结果是，从一开始我们就投资建立了一个统一平台。这个平台用于构建我们大部分的AI、所有生成式AI，并为智能体AI做好准备。"

据Li Mandri介绍，ING集中化AI开发方法使试点项目成功率很高，90%的项目能够投入生产，而行业平均水平仅为30%。

该银行已标准化使用来自首选合作伙伴的云端AI模型，这些模型在全球范围内可用，使ING能够实现规模化。他表示该平台通过风险控制、防护措施和实时监控进行集中管理。

关于ING的数字主权方法，Li Mandri说："你可以通过许多云平台进行相应设计。它们拥有基于欧盟的服务器，数据不会离开欧盟，但在提供服务连续性方面仍存在一些依赖关系。"

ING部署的AI工具正在被积极使用，据Li Mandri称，在某些市场中，员工每周与这些工具互动30到50次。例如，ING正在推广AI生产力工具，如软件工程师的Copilots和Microsoft 365 Copilot，以提高团队效率。此外，该行已培训5000名员工掌握数据流利性和生成式AI，确保他们能够有效使用和质疑AI系统。

ING已在多个国家部署生成式AI驱动的面向客户的聊天机器人，自动化处理75%的客户询问。该银行专注于高价值问题，如抵押贷款处理和反洗钱，AI被用来增强而非替代人类能力。

当被问及银行如何向客户推出生成式AI驱动的聊天机器人时，Li Mandri表示客户可以在在线聊天对话的任何时点要求与真人交谈，提供人机协作。ING还实施了数据驱动的质量保证框架，以避免AI幻觉和恶意提示操纵。

作为欧洲最大的抵押贷款放贷机构之一，ING有机会使用智能体AI处理抵押贷款申请处理的部分工作，Li Mandri解释说："我们在抵押贷款处理中使用智能体AI系统，帮助后台员工进行所需的各项检查。"

智能体AI系统处理从抵押贷款申请相关各种文件中提取信息的任务，并可对这些信息进行检查。Li Mandri说："它不会取代人类，但就像人类将拥有一个迷你团队，如果我们能做到这一点，将对批准抵押贷款申请的时间产生相当大的影响。"

像许多使用AI改善工作流程的组织一样，ING确保始终有人参与其中。欧盟AI法案第一条涵盖高风险AI系统中的人类监督——从金融服务角度看，这包括用于评估人员信誉或建立其信用评分的AI系统。

在讨论遵守该法案时，Li Mandri表示银行已有强健的合规框架："当我们分析欧盟AI法案时，我们意识到其中很多内容已经嵌入银行中。但生成式AI等新技术引入了新风险，因此我们在部署生成式AI系统时会专门审查140种不同风险。"

面向客户聊天机器人的演进

Li Mandri在沃达丰工作期间为电信提供商构建了聊天机器人，他说："当我八到十年前开始接触AI时，我构建了一个聊天机器人，它成为欧洲数量第一的聊天机器人，因为它安装在电话和网页上，都基于一个大脑。"

展望未来和思考现在，使用自然语言语音交互是发展方向，由于AI模型的进步，语音机器人正在呼叫中心替代聊天机器人技术。

ING正在探索语音到语音模型，以提高语音机器人交互的自然性，并在西班牙和德国测试该技术。智能音箱等设备通常将人类语音输入转换为文本，然后进行处理，响应需要从文本转换回语音。

正如Li Mandri所说："这个链条会使与语音机器人的对话变得非常不自然。但现在有提供语音到语音的模型，使你能够更自然地与语音机器人对话。"

Q&A

Q1：ING银行的集中化AI开发模式有什么优势？

A：ING银行通过集中化AI开发方法建立了统一平台，用于构建大部分AI、所有生成式AI，并为智能体AI做好准备。这种模式使试点项目成功率达到90%，远超行业平均30%的水平。

Q2：ING银行如何确保AI系统的安全性和合规性？

A：ING建立了强健的合规框架，通过风险控制、防护措施和实时监控进行集中管理。在部署生成式AI系统时专门审查140种不同风险，并实施数据驱动的质量保证框架以避免AI幻觉和恶意操纵。

Q3：智能体AI在ING银行抵押贷款业务中如何应用？

A：ING使用智能体AI系统帮助后台员工处理抵押贷款申请中的各项检查工作。系统能从各种申请文件中提取信息并进行检查，但不会取代人类，而是像为人类提供一个迷你团队，显著影响抵押贷款申请的批准时间。