DVLA驾照审批积压14周：技术系统、人员配置与智能客服的协同应对

英国车辆驾照管理局（DVLA）近期针对需要进行医疗审查的驾照申请，引入了新技术支持体系。此前，该类申请的处理时间在今年2月一度超过14周。

交通部长西蒙·莱特伍德于4月23日在下议院表示，今年2月，此类驾照的平均审批时间长达71.4个工作日。他指出，申请数量增加、案件复杂程度上升，加之需要替换老旧IT系统，多重因素叠加导致处理压力持续加大。"推进现代化案件管理系统是必要之举，但这需要大量资金投入、经验丰富的员工参与以及系统培训。"

自去年9月起，DVLA已开始通过全新的驾驶员医疗案件管理系统处理新增及续期医疗案件。根据去年5月发布的信息披露文件，该系统由Kerv Communications提供，基于微软Dynamics 365构建，并运用决策树模型辅助审批建议。目前，该案件管理系统已全面投入运营。3月31日，DVLA还正式开通了一个在线申请门户，驾驶人可通过该门户申报新的健康状况，并申请新办或续期驾照。

由于法律规定部分通知必须以书面形式送达，该门户目前仍沿用电子邮件作为通信方式。与此同时，DVLA新增了43名医疗案件处理人员，其中22人即将正式到岗。

莱特伍德表示："对于所有因延误而受到影响的申请人，我深感抱歉。我们将努力改善现状——我们正在改善。"他透露，本月截至目前，医疗案件驾照审批的平均时长已缩短至56.6个工作日。相比之下，根据该部长近期的议会答复，今年1月至4月中旬，DVLA处理非医疗类驾照申请的平均时间仅为1.2个工作日。

自由民主党后座议员维基·斯莱德提出此次辩论动议。她表示，许多需要医疗审查的驾照申请在流程中陷入停滞，不得不寻求议员介入协调。"如果没有人去联系议员，再由议员向DVLA施压，并推动申请人追问其主治医生，案件就会就此搁置，"她在下议院表示，"这已经不是一个正常运转的公共服务了。"

斯莱德还援引了一名叫艾丽的选民案例：艾丽曾出现癫痫症状，但在注射治疗后症状消失，其主治顾问医生已书面确认她具备驾驶条件。然而，DVLA在六个月后才就此联系艾丽，随后在未通知本人的情况下吊销了其驾照——这一情况是她数月后才自行发现的。起初，相关人员告知她是因为缺少一份她从未收到过的医疗问卷，后来又称最初的申请材料已经丢失。一年后，她的问题仍未得到解决。

不过，DVLA也在部分简单查询的处理方面探索出了新的应对方式。在另一份近期的议会答复中，莱特伍德表示，该机构部署的全天候智能客服机器人在2025/26财年共计处理了498,780次咨询，"全程无需人工介入"。此外，该机构的联络中心通过在线客服渠道处理了964,576次查询，总查询量达8,929,400次，在线客服的平均处理时长比电话咨询缩短约90秒。

Q&A

Q1：DVLA的驾驶员医疗案件管理系统是什么，基于哪些技术构建？

A：DVLA的驾驶员医疗案件管理系统（Drivers Medical Casework System）是用于处理需要医疗审查的驾照申请的新型数字化平台，由Kerv Communications提供，基于微软Dynamics 365构建。系统采用决策树模型为审批人员提供决策建议，自2024年9月起正式投入使用，目前已全面运营。此外，DVLA还于2025年3月31日开通了配套的在线申请门户，供驾驶人申报健康状况和办理驾照相关业务。

Q2：DVLA的驾照审批延误问题目前改善了多少？

A：根据交通部长莱特伍德在下议院的表态，2025年2月，医疗类驾照审批的平均处理时间为71.4个工作日；到4月，这一数字已降至56.6个工作日，有所缩短，但仍远高于非医疗类驾照申请仅需1.2个工作日的处理速度。DVLA还新增了43名医疗案件处理人员，并持续优化系统流程，整体改善工作仍在推进中。

Q3：DVLA的智能客服机器人处理效果如何？

A：根据议会披露的数据，DVLA部署的全天候智能客服机器人在2025/26财年共处理了498,780次咨询，且全程无需人工介入。与此同时，在线客服渠道共处理了964,576次查询，总咨询量达近900万次。相比电话咨询，在线客服的平均处理时长缩短约90秒，有效提升了服务效率，减轻了人工坐席的工作压力。