Wayfair CTO：智能体如何重塑线上线下零售体验

Wayfair并未将购物决策的完全控制权交给AI，但智能体正在改变消费者发现和评估商品的方式。这一判断来自该公司首席技术官方菲奥娜·谭（Fiona Tan）。

与其他企业领域一样，零售商正在将AI全面融入运营体系。家居零售商Wayfair似乎已早早起步——这一点在谭于4月27日路透社在纽约举办的Momentum AI大会上的发言中得到印证。

路透社记者阿里亚娜·麦克莫尔在与谭的对话中指出，Wayfair CEO尼拉杰·沙阿此前曾将AI定位为公司重要的增长引擎，认为其能显著提升运营效率。

从最新财报来看，截至3月31日的2025年第一季度，Wayfair实现营收29亿美元，净亏损1.05亿美元；而上年同期营收为27亿美元，净亏损1.13亿美元。净亏损的收窄主要源于运营亏损下降，但财报并未将此归因于AI的应用。

谭补充说，AI技术对于Wayfair并不陌生，公司长期以来一直在使用预测性机器学习和AI。她表示，Wayfair有着将数据应用于运营的悠久传统，近年来也开始将生成式AI用于内部和外部需求。

"我们是一家数字原生公司……你可以看到我们在客户体验和内部运营两方面持续投入，"谭说道。

管理层全力支持AI布局

谭表示，Wayfair采取务实的AI投资策略，在高层管理团队的支持下广泛推进技术落地。这包括为员工提供AI工具，让他们从繁琐的数据整理中解放出来，将更多时间用于与供应商的沟通协作。

对AI应用的预期在各行各业持续演进，零售商的判断与一年前相比已大相径庭。"当时的设想是，我们会向高度自主的购物体验迈进，"谭说。

然而，Wayfair并没有让智能体主导大部分购物决策，而是将AI应用于面向用户平台的商品发现和信息查询场景。"我们的内部服务可供AI智能体调用，"她说。

Wayfair的目标，是通过这一方式提升用户在其平台上的互动参与度。例如，AI智能体可以协助用户完成装修或重新布置家居的项目规划。今年早些时候，谭在纽约NRF零售大展上发言时指出，AI可以在用户购买沙发等家具前提示其是否符合实际空间尺寸。智能体还能从用户放弃购买的行为中持续学习优化。

电商基因让AI转型更顺畅

当被问及Wayfair的AI应用与同行相比有何不同时，谭保持了外交辞令，但肯定了AI的普及趋势。"我认为每家公司都在积极拥抱它，"她说。

谭指出，Wayfair的前身是2002年成立的电商公司CSN Stores，其数字原生基因为AI赋能提供了坚实的数据与内容基础设施。

以图像生成为例，这一技术让消费者能够在真实空间中直观预览商品效果。"如果放在以前，这需要大量3D渲染工作，成本高、耗时长，完全不具备实操性，"谭说。

考虑到Wayfair的业务规模，AI在提升效率方面还有更多用武之地。Wayfair与约2万家供应商合作，提供逾3000万件商品。"每家供应商都不一样，他们的管理方式和提交的信息格式也各有差异，"她说。

面对如此庞大的商品体量，AI帮助Wayfair实现商品目录的高效更新，使供应商能够以更少的信息录入快速上架新品。与此同时，这一机制也确保消费者能够获取准确、详尽的商品信息。

打通线上线下的AI协同

自2019年开设首家实体门店以来，Wayfair的数字资源也在为线下零售赋能。"从数字原生零售商转型为拥有实体门店，优势之一在于我们的所有系统……凡是我在线上提供的能力，在实体店里同样可以使用，"谭说。

这包括让消费者在数字与实体场景之间无缝切换。"在不同触点之间的体验应该非常流畅，"她说。

在内部推广方面，Wayfair通过类似排行榜的机制激励员工积极使用AI工具，员工之间相互分享近期的AI应用实践。这一文化已延伸至业务团队、法务团队和财务团队，所有人都可以使用AI工具，以此激发新的创意与想法。

"我不把AI单独看待，不认为需要专门设立一个AI团队。我有一个应用科学团队，但总体而言，沿着我们的发展历程来看，AI已经嵌入Wayfair每一个业务领域之中，"谭说。

Q&A

Q1：Wayfair的AI智能体主要用在哪些场景？

A：Wayfair的AI智能体主要用于商品发现和信息查询场景，而非完全接管购物决策。具体来说，智能体可以协助用户规划装修或家居布置项目，预判购买的家具是否符合实际空间尺寸，还能从用户放弃购买的行为中持续学习优化。此外，内部服务也开放给AI智能体调用，整体目标是提升用户在平台上的互动参与度。

Q2：Wayfair的电商背景对AI应用有什么优势？

A：Wayfair创立于2002年，是一家数字原生电商公司，长期积累的数据与内容基础设施为AI落地提供了有力支撑。与传统零售商相比，其系统天然适配AI能力的扩展，例如利用AI生成图像帮助用户在真实空间中预览商品，以及高效管理逾3000万件商品的目录更新，使供应商能以更少信息快速上架新品。

Q3：Wayfair是如何在员工中推广AI工具使用的？

A：Wayfair通过类似排行榜的机制激励员工积极使用AI工具，鼓励员工之间互相分享近期的AI应用实践。业务团队、法务团队和财务团队均可使用AI工具，以激发新的工作思路和创意。CTO谭强调，AI并非独立存在于某个专属团队，而是已深度嵌入Wayfair每一个业务领域之中。