Gov.uk聊天机器人让公众更便捷地访问政府服务

一项旨在改变公众与英国政府服务互动方式的重要项目现已正式上线。不过，该项目目前仅能通过Gov.uk应用程序访问，这意味着用户需要使用较新款的iPhone、iPad或Android设备。此外，已知存在一些兼容性问题，可能会影响依赖辅助技术的用户。

这款名为Gov.uk Chat的人工智能工具，旨在通过专属的智能手机应用提供聊天机器人服务，让公众无需等待人工客服即可获取帮助，从而解决政府服务效率低下的问题。今年1月，《数字政府现状报告》披露：英国皇家税务与海关总署（HMRC）每天处理约10万个来电；驾驶和车辆许可局（DVLA）每日处理约4.5万封信件；环境、食品与农村事务部（Defra）至今仍管理着超过500项基于纸质表格的服务。

英国科学、创新与技术部（DSIT）表示，Gov.uk Chat整合了来自英国政府公共网站数以万计的指引页面，旨在帮助公众找到那些往往深埋在政府网站中的问题答案。DSIT指出，早期测试显示，用户需求最为集中的领域包括税务、驾驶与交通以及福利保障。

该工具同样适用于商业用途。例如，它可以帮助个体经营者了解自身的纳税义务，为创业者提供注册新公司的指引，或向小企业主推荐相关补贴与支持资源。DSIT表示，Gov.uk Chat能够从英国政府各网站中快速提供可靠的答案，帮助企业减少与政府打交道所花费的时间，将更多精力投入到业务发展中。

在发布会上，英国技术大臣利兹·肯德尔表示："推进数字服务现代化，是建设一个真正服务于全体民众的政府的核心所在。长期以来，与政府打交道就像是一份全职工作。无论你是想了解自己有权享受哪些育儿补贴的家长，还是正在研究哪些购房计划可以申请的首次置业者，或是即将退休的人，都不应该花费大量时间翻阅数百个网页才能得到一个明确的答案。Gov.uk Chat改变了这一现状——让人们随时随地、在几秒钟内获取清晰、可靠的信息。"

Gov.uk Chat内置于去年发布的Gov.uk应用程序中。该应用可安装在搭载iOS 16及以上系统的iPhone上，即2022年及之后的iOS设备——目前支持的最旧设备为iPhone 8和第五代iPad。对于Android用户，Gov.uk应用要求Android 10或更高版本，即支持2019年以后的智能手机。不过，Android 10操作系统已于2023年3月终止支持，谷歌也随之停止发布官方安全更新。

英国政府于2026年3月发布的Gov.uk应用无障碍声明承认了该应用在可用性方面的局限性。对于iOS用户，无法在Gov.uk应用中同时使用辅助触控（Assistive Touch）和iOS可达性模式（Reachability Mode）。此外，应用中部分区域无法通过外接键盘轻松导航，导致部分用户无法访问所有内容或点击链接。

在Android端，除了一些屏幕导航方面的问题，在使用外接键盘浏览Gov.uk Chat的对话时，用户无法选择Chat回复中的单个链接。另一个问题是，当Gov.uk Chat给出较长的回复时，屏幕不会自动滚动至当前正在阅读或高亮显示的具体内容。

截至本文发稿时，政府尚未确认上述无障碍问题是否已得到解决。

Q&A

Q1：Gov.uk Chat是什么？它能提供哪些服务？

A：Gov.uk Chat是英国政府推出的一款人工智能聊天工具，内置于Gov.uk应用程序中。它整合了来自英国政府公共网站的大量指引内容，可以帮助公众快速找到税务、驾驶、福利保障等方面的问题答案，同时也支持商业用途，例如帮助个体经营者了解纳税义务、为创业者提供公司注册指引等，用户无需拨打电话等待人工服务即可获取信息。

Q2：使用Gov.uk Chat需要什么设备？

A：Gov.uk Chat目前仅可通过Gov.uk应用程序访问。iOS用户需要搭载iOS 16及以上系统的设备，最低支持iPhone 8和第五代iPad，即2022年及之后的iOS设备。Android用户则需要Android 10或更高版本，即2019年以后的智能手机。需要注意的是，Android 10已于2023年3月停止官方安全更新。

Q3：Gov.uk Chat在无障碍方面存在哪些问题？

A：根据政府2026年3月发布的无障碍声明，Gov.uk应用目前存在若干局限性。iOS用户无法同时使用辅助触控和可达性模式，部分区域也无法通过外接键盘导航。Android用户在使用外接键盘时无法选择Chat回复中的单个链接，且当回复内容较长时，屏幕不会自动滚动至当前阅读位置。截至本文发稿，上述问题尚未确认是否得到修复。