专访：NatWest零售银行首席数字信息官Wendy Redshaw

NatWest零售银行首席数字信息官 (CDIO) Wendy Redshaw 在全球一些最大的金融服务机构中领导技术变革，积累了丰富的经验。现在，她正利用这些经验推动更多创新。

在德意志银行担任协作技术解决方案 CIO 四年后，Redshaw 表示她渴望为英国金融机构工作。2018年底，她在 NatWest 找到了理想的职位，担任个人银行技术和数字分销主管。

"这个机会很有吸引力，因为 NatWest 已经准备好进行数字化转型，但当时并不是处于领先地位，" 她说。"这个职位让我能够落地并思考该做什么。我发现这是一个从根本上关注客户的组织，但可能缺乏内部数字化经验。"

在与团队一起为个人银行线下和线上业务实现技术改进后，Redshaw 于2020年2月转任 CDIO 职位。"这不仅仅是因为我想要一个比大多数技术专家更长的头衔，" 她开玩笑说。

"我们创建这个角色是为了将业务和技术缝合在一起。因为在许多组织中，技术历来是在那边发生的事情，而业务部门做他们的事情，然后他们会给技术人员一些工作。我们希望更好地整合。"

拥抱数字化变革

Redshaw 表示，2020年创建她的 CDIO 角色是 NatWest 公开声明希望在技术和业务之间建立伙伴关系的方式："这是一家正在形成的数字银行，希望从我们看到的结果来看，我们已经实现了目标。"

Redshaw 目前在 NatWest 监督的银行服务技术转型与她1987年作为软件工程师加入金融行业时大不相同。

"那时我们不称之为数字化，" 她说。"我记得当时的重点是'如何利用技术让客户的事情变得更快、更简单、更安全？'"她指出了为伦敦证券交易所开发安全模块以及 CHAPS 和 Euroclear 结算系统的起步。

"当时有很多变革，技术被引入，但更多是用于支撑服务而非面向消费者的领域，" 她说，然后快进到现在的银行。"在这段时间里，我们看到数字化现在已经掌握在我们零售客户手中。"

Redshaw 表示，技术重点的转变也促使她转向银行业的零售方面。在为劳埃德银行、巴克莱资本和苏格兰皇家银行等大型公司推动幕后 IT 变革的职业生涯之后，她目前在 NatWest 的角色专注于提供创新的客户服务。

"这是令人兴奋的事情发生的地方。是的，我们在组织的几个领域使用 AI - 现在大约17%的模型是基于 AI 的，比如用于控制欺诈、金融犯罪等，" 她说。

"然而，就影响人类而言，数字服务就在我们客户的指尖。如果你考虑我担任 CDIO 角色的动机，我认为在客户方面我能产生最大的影响。"

推出开创性创新

作为 CDIO，Redshaw 直接向集团 CIO 和零售银行 CEO 负责。她负责数字运营领导，管理全球四个地点的4,500名员工，并领导苏格兰皇家银行、NatWest 和北爱尔兰阿尔斯特银行的零售银行技术交付。

Redshaw 的团队正在将服务数字化，以简化集团客户的生活。他们的工作得到了2023年至2025年计划投资35亿英镑的支持，其中70%以上的支出用于数据和技术。

NatWest 拥有1090万数字活跃的零售和商业银行客户，350万人使用在线银行平台。努力工作仍在继续。2024年，Redshaw 领导在 Apple 的 Vision Pro 虚拟现实头戴设备上推出了零售银行应用。

她最自豪的成就之一是将生成式 AI (GenAI) 引入银行的会话助手 Cora。她表示，该银行很早就进入了聊天机器人领域。Cora 于2017年推出。该技术可以回答基本问题，但 Redshaw 希望它能做更多。

"当我2018年加入时，我意识到这是一个很好的渠道可以做些事情，" 她说。"我对她有一些宏伟的目标 - 比如数字化头像有声音，以及所有这些引人入胜的方式来做事。我说，'看，我认为这项特定技术是我们可以推动的东西'。"

Redshaw 看到，尽管机器学习技术进展迅速，但还没有准备好实现她设想的数字体验的巨大飞跃。然而，2022年底公开发布的生成式 AI 模型帮助将理论转化为实际应用。与 IBM 客户工程团队的专家合作开发初步概念验证后，NatWest 于2024年6月推出了下一代助手 Cora+。

Cora+ 是一个多渠道平台，可以安全地访问来自多个来源的数据，包括产品、服务和银行信息。虚拟助手技术由 IBM 的 Watsonx Assistant 提供支持，并构建在 IBM Cloud 上。估计表明，该技术在某些客户查询方面将满意度提高了150%。

"这是技术兴趣、人员兴趣和实现业务价值兴趣的完美结合，" 她说。"我对我们如何将一个仅仅回答问题的东西转变为面向数百万客户的规模化生成式 AI 感到非常兴奋。而这仅仅是第一步。我对想用这项技术做的事情有很大的抱负。"

建立强大的合作关系

Cora+ 使用 ChatGPT 3.5 以及一个未具名的 GPT 大语言模型 (LLM)。第二个模型经过训练，用于判断第一个模型的输出。虽然 GPT 模型在 NatWest 的数字战略中发挥着重要作用，但该组织渴望保持对 AI 和创新的开放态度。

Redshaw 表示，集团希望避免被锁定在特定的 LLM 中。她希望有能力从大语言模型切换到小语言模型 (SLM)。组织可以使用 SLM 从需要较少计算能力的受限数据量中得出输出，这对于像 NatWest 这样希望达到可持续发展目标的大企业来说很重要。

"因此，我们对 IBM 说，'我们喜欢与你们合作，但我们希望能够根据业务需求切换语言模型'，" 她说。"他们回答说，'当然可以'。这太棒了。我们在安全地为客户创造价值方面有着相同的思维方式，都希望使用最好的一切。"

除了 Cora+ 的工作外，Redshaw 和她的同事正在分析 AI 如何在其他领域提升客户体验。NatWest 与 IBM 合作开发了一个由 GenAI 驱动的数字法律助手。这个工具简化了合同管理并提高了可访问性，特别是对神经多样性用户而言。该工具支持同事进行合规检查，提高了20%的效率。

更普遍地说，Redshaw 为她的团队每年完成数千次发布感到自豪。该部门专注于微项目，这与交付大规模举措同样重要，有助于 NatWest 实现紧迫的转型期限。在所有项目中，IBM 都是关键的技术合作伙伴，Redshaw 认为与这家科技巨头的长期工作关系就像与内部团队的人互动一样。

IBM 全球金融服务行业杰出工程师兼总经理 John Duigenan 表示，转向持续创新、实验和学习是他的公司在最具开创性的客户中看到的典型工作。"我们与一个值得信赖的合作伙伴一起工作，我们一起学习，" 他在谈到 IBM 与 NatWest 的关系时说。

"我们共同创造使用技术的方法并在创新方面进行合作，这很棒。我们的团队融合得非常好，我们以新的方式一起交付。我们的方法是，'我们知道为什么这项工作对我们所有人都很重要，因为我们可以衡量影响'。"

提供新体验

Redshaw 回顾了过去几年的成就。虽然她在 NatWest 实施的数字化转型的好处显而易见，但总有机会做得更多。

她说，转型的快速步伐使得很难以任何确定性预测接下来会发生什么："三年后的成功指标会是什么？我们不会再用同样的指标来评判，因为数字银行业正在快速变化。"

然而，她预计在一些关键领域会有发展。"在 AI 领域，我预计会看到更多语音，" 她说。"目前，Cora 会监听我们的电话并发送文本、深层链接或其他所需的内容。未来，我认为它可能会接听电话并处理问题。"

Redshaw 还预计文本回答方面会有进展。她的银行研究表明，处于财务困难的人往往更喜欢与机器人进行无罪恶感的对话，而不是与人对话。"我预计在财务健康和支持领域会出现使用自然语言的东西，" 她说。

甚至在意想不到的领域也有可能取得进展。Redshaw 说她热衷于将 Cora 添加到 ATM 上，这在之前被告知是不可能的。

"我现在已经与一些创新工程师交谈过，他们说他们认为这可能是可行的，" 她说。"因此，我猜想我们会看到类似数字存在点的东西。"

最后，Redshaw 预计银行将继续完善其移动战略。"人们现在口袋里就有银行，" 她说。"我想象我们将通过这些设备提供更丰富和更多参与的体验。尽管我们的移动战略很棒，但我认为在未来24个月内，它将倾向于更多的参与和个性化。"