Siemens Mobility 的生成式 AI 让 IT 更加贴近业务

2022 年，当 Dilek Bocuk 担任 Siemens Mobility 的 CIO 时，该交通部门的 IT 部门原本定位为内部服务提供商。 她表示：“一方面，这听起来不错，因为 IT 强调成本意识；但另一方面，它却被视作一个外部供应商，而非业务的一部分。”

由于这种观念已经深深植根于她部门的基因之中，Bocuk 决心改变这种思维模式。 她说：“这很重要，因为只有当你感觉自己是业务的一部分时，才会产生责任感和归属感。”

就在她就任 CIO 的同时，Open AI 推出的 ChatGPT 进入市场，并迅速改变了 IT 在公司中的应用方式。 她表示：“这项技术迅速获得了大量的关注与公司内部的支持；最重要的是，它激发了专业部门的好奇心，这进一步助力了我将 IT 更紧密地融入业务的努力。”

由于数据在生成式 AI 的背景中扮演着不可或缺的角色，IT 对业务的重要性几乎自然而然地得到了提升。 过去，IT 更多是作为专业硬件和后勤运营商，负责处理隐藏在背后的服务器、网络和核心应用。 她补充道：“随着生成式 AI 的到来，每个人都开始接触 IT，使它变得触手可及；我们的目标是成为这一发展中积极而现身的参与者。”

然而，Bocuk 并不追求控制。 相反，IT 应该起到指导和咨询的作用。 她说：“并非所有问题都应该依赖生成式 AI 来解决，因为从经济角度来看并不总是合理；因此，我们作为一个部门必须与用户一道，共同决定哪些 AI 方案有可能在长期内发挥作用。”

维持与全组织平等对话 除了技术专长之外，IT 领导者还必须能够与整个业务领域保持平等对话，而这必须从高层管理开始。

Bocuk 说：“这很重要，这样我们才能在这一新环境中被寻求与倾听；为此，IT 必须使用一种更加平易近人、较少专业术语的语言。我们需要学会激励、吸引人们，并向他们普及生成式 AI 的利弊，不仅仅是那些对生成式 AI 感到好奇的人，也包括那些对它持谨慎态度的人。”

生成式 AI 为 IT 提供了一个定位为专家和赋能者的机会。 她补充道：“作为一家全球化的 IT 部门，我们能够迅速扩展，从而以一种可维护且经济实惠的方式，为所有人提供令人兴奋的应用案例；不需要每个部门或每个地区都重新造轮子，而是可以推出例如在新加坡、或西班牙、美国、德国开发出的有前景的解决方案。”

并非完美的解决方案 尽管有各种赋能措施，但 Bocuk 认为，在面对高层管理时同样需要管理好期望。 她说：“生成式 AI 无法解决所有问题，但它在许多领域可以有意义地支持人类的工作；IT 必须帮助传达哪些领域仍然需要人类的知识和技能，哪些领域目前的 AI 技术还无法做到，未来又有可能实现什么。我们需要保持灵活性。”

因此，与用户保持密切联系和持续沟通至关重要。 同时，举办研讨会、网络直播和培训课程以主动传授知识、让人们了解新工具也十分必要。 她说：“我们必须了解用户所在的水平，并从那里出发。”

通过展示实际而简单的例子，IT 能够打破人们对 AI 技术的顾虑，展示其如何简化日常工作。 例如，Siemens Mobility 的 IT 部门曾与战略部门共同举办了“学习周”，期间 Bocuk 及其团队提供了关于数据分析和 AI 的多个时段培训。 她说：“在那儿，我们向员工和管理者讲解了如何使用这些技术；随后我们推出了一个对所有人开放的综合培训计划，并正在全球范围内推广。”

如此一来，各级 IT 都能够与业务各方进行对接。 比如在 2024 年末，就举办了一次领导力培训会，高层管理者在会上了解了如何使用不同的 AI 工具来创建基于 AI 的播客或社交媒体帖子。 Bocuk 表示，这样的实际案例能降低人们在面对技术时的心理障碍。 此外，她在各地安排专人负责用户采纳，并在引入新技术和工具时陪伴用户。

2024 年 9 月，Microsoft Copilot 最初在部分员工中试行，并配合相应的培训。 她说：“首先，我们传授了使用这种许可证可能实现的基本功能；在同事们获得了一些经验后，再进行培训，使他们可以将所学内容进行调整、试验，然后稳步扩展。”

几个月过去后，Bocuk 的团队计划对这些用户进行满意度调查。 调查问题将围绕该工具在何种主题上是否有用展开。 她表示：“通过这种方式，我们想了解是否达到了预期的生产力提升，或只是变成了一种游戏化体验。” 关于如何长期衡量这些项目的价值贡献，其团队仍在不断探索中。

使业务更贴近的可见性 Bocuk 表示，在两年半的时间里，Siemens Mobility 从业务角度变得更加可见，这使得 IT 成为了全体员工更加关注的焦点。

她说：“过去，我们主要关注的是基础设施和 SAP 问题，只有在发生事故时才会被注意到。” 随着生成式 AI 的到来，其用户导向性使得整个 IT 部门变得更加透明。 但这同样适用于当 IT 无法立即提供信息或解决方案耗时较长的情况。

与业务更加紧密的关系也要求 IT 做出相应的调整。 她说：“尤其在 IT 领域，许多同事都非常关心在为员工提供咨询时，如何确保诸如 AI 这样的技术能被正确应用于业务流程。” 但生成式 AI 是一项不断发展的技术，这要求用户和支持者都必须保持灵活性。

基于 SLA 的工单处理在 IT 中曾确保了一定的匿名性，也就是一种保护机制。 Bocuk 表示：“这对生成式 AI 来说并没有帮助；你必须以人性化的方式进行互动。你要成为联系人，而不再是屏幕后面的文员。这也是为什么我们培训和发展同事，来适应这一更加有计划的角色。”

共同前行 Bocuk 认为，要打破障碍，与 IT 以及业务部门的员工一起创造并传递成功案例非常重要。 这样既能打消戒心，又能激发热情。

她补充道：“但我们也必须对 IT 和业务同事管理好期望。” 由于生成式 AI 是如此新颖且变化迅速，无论是 IT 还是各业务部门都没有现成的答案，因此必须共同开发。

员工和管理层必须同等参与。 IT 主导的试验能够揭示生成式 AI 为业务带来的新应用场景。 Bocuk 说：“我的工作就是创造这些机会，并减少人们对接触技术的恐惧。”

言行并重 在这种背景下，作为 IT 负责人，Bocuk 将转型和变革管理置于首要议程。 她说：“由于数字化，这个问题已经存在多年，但生成式 AI 正在加速这一进程。” 因此，跟上发展步伐并主动陪伴 IT 及业务团队经历这一变化变得愈发重要。 她补充道：“单独看 IT 或业务的时代早已过去；我是业务的一部分，所以我必须承担起部分责任。”

如果对这种融合产生抵触情绪，重要的是要了解这种情绪的根源。 Bocuk 说：“这通常源自以往与 IT 打交道的经历；我们必须坦诚地面对这些问题，以消除那些已经不再适用的旧怨。” 当然，用实际成果来说服人更为有效，这样与 IT 的合作才能持续顺畅。 她补充道：“我不能一边谈论 IT 的敏捷性，一边我的团队反馈需要四周时间；我们必须言出必行。”

因此，Bocuk 的领导团队也发挥着集体榜样的作用。 他们的任务是协助推动转型，并展示出适当的脆弱性。 她说：“在被询问时，承认自己不知道某些事情是重要的，但同时必须表明他们也在这段旅程中，一同去探索答案。”

转型的一部分就是关注 IT 如何帮助应对未来，而不是纠结于过去。 Bocuk 说：“我们正面对全新的竞争者，环境已然改变，业务所面临的压力也在增加；我们应当专注于塑造未来，而生成式 AI 则为我们打开了新的潜力。”