下一场 AI 革命不在技术，而在情感

过去几年，AI 几乎完全被效率这一视角所定义。

更快的工作流程。更智能的自动化。更低廉的执行成本。大部分关于 AI 的炒作、投资和变革都是围绕大规模任务完成这一核心来展开的。

2024 年生成式 AI 的主要应用场景正是这点：加速任务、草拟内容、处理信息。各行业一夜之间纷纷涌现，抓住这一契机。征求提案 ( RFPs )、路线图以及全面转型均朝着同一个目标竞速：优化一切。

然而，在这一切背后，正发生着更为深刻但同时鲜有人理解的变化：AI 中情感智能的崛起。

真正的智能定义

太多人仍然认为 “人工智能” 仅仅意味着能够更快、更出色地产生文字、图像和视频。但如果我们退一步思考，很明显：真正的智能并不是生成信息的能力。真正的智能是产生情感的能力。

真正的智能，无论是人类还是人工智能，并不仅仅停留在计算层面。它能够建立联系，让我们感同身受，理解细微差别，并驾驭人类情感的全谱——激动、舒适、同理心和亲密感。

没有情感，智能就只是一种机械计算；有了情感，它才具有意义。

事实证明：这一切正在发生

哈佛商业评论最新的一项关于 AI 使用的研究使这一转变不容忽视。如今，人们转向 AI 的前三大理由都是情感方面的：

追求创造力

寻求陪伴

寻求指导

换句话说，情感共鸣如今已超越了执行效率。人们不再仅仅是使用 AI 来获取答案，而是在借此感受连结、获得启发、体会人性的温度。

信息技术 ( IT ) 时代正在让位于情感技术 ( ET ) 时代。

过去三十年，我们致力于构建一个以速度、获取和信息量为优先的互联网。虽然这一切改变了世界，但在此过程中也稀释了人类体验的深度。

如今，第二次机会正悄然出现。AI 能够完成互联网所开启的事业——但这一次，将带来我们长久以来所缺失的情感深度。

情感作为设计系统

即便是那些在某种程度上理解情感重要性的首席营销官 ( CMO )，他们的做法依然小打小闹。他们懂得如何通过内容讲述情感故事，以及如何通过活动激发情感时刻。但这仅仅只是冰山一角。

情感不再仅仅是一种营销策略，它正逐渐成为一个系统设计原则。这不仅仅关乎营销，更关乎体验、基础设施，以及在每一个接触点、每一次互动、每一个规模上构建能激发情感的品牌和企业。没错，用户体验、用户界面乃至整个客户体验都可以被设计成充满情感。

而那些未能跨出这一步的企业呢？它们将被淘汰，只关注那些随着工具日益便捷和高度互联而终将沦为商品的领域。

未来的需求

未来，AI 的关键不在于计算速度有多快，而在于连接的深度。

那些将 AI 仅仅视作一位高效任务执行者的品牌将会逐渐衰落，而那些将 AI 当作共同创造人类体验的伙伴的品牌则将获得胜利。AI 的真正用途不仅仅在于优化工作流程，更在于大规模地创造情感体验——这些体验不仅解决问题，更能重塑生活。

因为归根结底：

信息从来都不是重点，情感才是。

没有情感的智能只是噪音，而充满情感的智能才赋予意义。

如今，没有一个行业不会迎来通过情感实现差异化的机遇。医疗保健领域依然著名地缺乏同理心；旅游及酒店业在探索新体验时，往往在情感连接上显得力不从心；教育不仅缺乏个性化的课程计划，更常常不能以真正吸引人、令人产生共鸣的方式进行教学。

当人们做出决策——尤其是购买决策时，他们都是被需求、欲望和渴望所驱动，而这一切的核心都与情感息息相关。

过去，公司们构建了技术栈，而现在，它们必须构建情感栈：也就是能够在大规模上识别、响应并深化人类连接的系统。

Dan Gardner 是 Code and Theory 的联合创始人。若想了解更多关于客户体验未来和新兴技术的资讯，请参阅以下报道：

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