agentic AI 预计到2028年将处理68%的客户服务互动

Cisco 的研究显示，尽管 agentic AI 的优势显而易见，但人际联系仍然至关重要，且健全的治理机制是不容妥协的。

迈向 agentic AI 未来：agentic AI 如何改变客户体验 该研究调查了 7,950 位在营业额至少为 1,000万美元的机构中担任业务和技术决策者，其中 55% 的受访者来自营业额至少为 1 亿美元的机构。访谈在 30 个市场进行，受访者涵盖 IT、制造业、金融服务、零售、商务服务、工程、建筑、医疗保健、交通以及媒体和通信等多个行业。所有受访者均在与 B2B 技术企业提供的客户体验服务和支持互动的岗位上工作。

报告认为，agentic 客户体验的未来将呈现这样一种情景：客户无需对新的支持人员重复描述情况，问题在最终用户体验之前便已解决，且所有互动均根据个体需求和业务成果量身定制。尽管其优势显而易见且极具吸引力，Cisco 指出各机构采用 agentic AI 的准备情况仍然模糊不清。

同时，报告探讨了尽管客户渴望收获 agentic AI 带来的收益，他们在与 AI 代理而非人与之互动时的舒适度问题，以及如果系统未按计划运作，会对客户关系造成何种影响。

Cisco 表示，这些发现既证实了一些先入为主的看法，同时也彻底挑战了其他观点。报告指出，虽然 AI 正以惊人的速度发展，几乎改变了我们工作、生活和沟通的各个方面，但它并未预见到 AI 对客户预期所产生的涟漪效应，以及技术供应商——许多正在使用 agentic AI 改善客户体验的初期阶段企业——迫切需要加快转型战略。

Cisco 提出的三个关键结论如下。首先，是 agentic AI 带来的好处与日益旺盛的需求。93% 的全球受访者认为，该技术将使 B2B 技术供应商能够提供更个性化、主动及预测性的服务，从而提高生产力并实现成本节约。这一需求不断增强，56% 的受访者预计在 12 个月内，其客户体验互动将由 agentic AI 处理，而这一比例在三年内将跃升至 68%。

其次，尽管对 AI 充满热情，但人仍然需要人与人之间的联系。报告强调，客户希望将 agentic AI 的高效与人际互动相结合，从而优化客户体验。约 96% 的受访者指出，在与 B2B 技术合作伙伴互动时，人际关系至关重要，因此实现人机协同已成为当今领导者面临的首要挑战。

第三，客户深知必须负责任地部署 AI。99% 的受访者认为，技术合作伙伴须展现出健全的治理机制，以确保 agentic AI 的伦理使用。他们要求透明度、安全性以及致力于消除数据偏见的承诺。

Cisco 高级副总裁兼首席客户体验官 Liz Centoni 表示，研究发现“压倒性的热情”与对 agentic AI 驱动客户体验的期待并不令人惊讶，但其发展速度确实出乎意料。她说：“业务和技术决策者期望他们的技术合作伙伴较预期更快地迈向 agentic AI 未来。客户体验正进入一个新时代，agentic AI 正作为引领这一变革的核心力量。”

她进一步指出：“agentic AI 将从根本上改变服务的本质，使客户体验团队能够在每个客户接触点上实现个性化、主动和预测性的互动。我们现在能够实现终极目标：让每位客户都感觉自己是唯一的客户。”