Klarna CEO 表示公司将使用人工提供 VIP 客户服务

“我妻子教会了我一些东西，”Klarna CEO Sebastian Siemiatkowski 在伦敦 SXSW 的观众面前说道。他回应了此前有报道指出该公司曾表示利用人工智能完成相当于700名工人工作的消息，而如今又有消息称公司将招聘人工工作人员。“两件事可以同时成立，”他说。

Siemiatkowski 表示，公司几年前确实曾计划停止招聘人工工作人员，并推出了 AI 代理，这不仅降低了客户支持成本，还提升了每位员工的收入。他补充道，两年前公司员工人数为 5,500 人，而现在大约为 3,000 人；随着薪资成本的下降，Klarna 现在希望将大部分节省下来的资金重新投资于员工的现金奖励和股权激励。

但他坚称，这并不意味着公司不再为人工工作提供机会。“我们认为提供人工客户服务始终会是一项 VIP 服务，”他说道，并将这一点比作人们愿意为手工缝制的服装支付更高的价格，而非机器制造的。“因此，我们认为两件事可以同时进行。我们可以利用 AI 自动处理那些枯燥、重复的任务，同时又向客户保证，他们会享受到人与人之间的联系。”

他谈到公司计划如何平衡人工员工与 AI 工作者之间的比例。Siemiatkowski 表示，目前公司工程部门的职位并未像其他部门那样大幅缩减，但他指出这一情况未来可能会发生变化。

“我在内部看到的是一批既懂业务又能编程的业务人员正在崛起，”他说，并补充道，目前许多工程师面临的挑战在于缺乏商业敏锐度。“我认为这类人才今后会变得更加有价值，”Siemiatkowski 继续说道，因为他们能够利用 AI，并将其商业理解转化为实际应用。

他本人正在使用 ChatGPT 来帮助自己学习编程，并更加深入地了解 Klarna 的数据层面。他表示，这种做法使 Klarna 变得更加优秀。之前，他曾认为自己永远赶不上在公司数据库讨论中所需的知识。

“我会拿一个 Slack 讨论串，输入到 ChatGPT 中，然后问‘这有道理，对吧？’”他说，并补充道，他把 ChatGPT 当作私人家教来使用。

但他也意识到，AI 不仅仅与员工有关。他提到了诈骗案件的上升，以及这种情况对像他本土瑞典这样高信任度社会带来的影响。最近，《金融时报》报道了金融科技诈骗案件的增加，并指出，例如，新加坡居民因天生容易信任各类机构，因此更容易成为目标。

“而且 AI 显然在加速这一趋势，”Siemiatkowski 说道。

Siemiatkowski 还再次解释了为何公司停止使用 Salesforce 和 Workday，他表示这是因为 Klarna 希望以一种更便于向 AI 输送数据的方式来整合自身数据。例如，如果 Klarna 想要收集某位客户的信息，则需通过 Google Suite、Slack、Workday、Salesforce 等多重平台。

“我们认识到，未来唯一的出路就是要整合数据，”他说，并补充道，公司已停止使用大约 1,200 个小型软件服务。

关于即将到来的首次公开募股（IPO）？他暗示 Klarna 很快可能会启动，但对此没有作出明确承诺。“我只想说，我很高兴市场上的波动减少了，”他说，面带微笑。

如果他手中有一根魔杖，可以改变一件事，他会让英国重新成为欧盟的一部分。话音刚落，现场观众便爆发出热烈掌声。