ServiceNow发力企业级AI管控平台，打造智能体统一治理中枢

ServiceNow公司近日宣布对其人工智能平台进行全面扩展升级，将治理、安全与自主执行能力定位为企业AI落地的核心基础。

本次发布的重点是对AI Control Tower的功能增强。AI Control Tower是一个治理中枢，帮助企业监控、管理并保障AI模型与智能体工作流的安全运行。此外，公司还推出了全新的自主安全能力，以及扩充后的"自主化劳动力"智能体矩阵，用于执行具体业务流程。

ServiceNow高管表示，上述更新是针对企业日益增长的顾虑而作出的响应——AI部署的扩张速度已远超企业的管理与治理能力。

"客户告诉我们，AI无处不在，但它既没有连接起来，也缺乏治理，更没有真正完成工作。"ServiceNow产品管理集团副总裁Nenshad Bardoliwalla表示，"面向业务重塑的AI Control Tower，正是我们给出的答案。"

从可见性到掌控力

AI Control Tower于2025年推出，已从一款监控工具演进为ServiceNow所定义的企业AI集中指挥系统。该平台目前涵盖五大核心功能：发现、治理、安全、可观测性与财务衡量。

该系统能够识别跨异构环境中的AI资产，涵盖主流云服务商及企业应用，同时对模型、数据集、提示词和智能体实施策略管控。

本次新增的核心能力之一是更深层次的运行时可观测性，帮助企业追踪智能体的决策过程，并在必要时进行干预。平台还整合了与监管标准接轨的风险框架，包括美国国家标准与技术研究院（NIST）网络安全框架及欧盟《AI法案》。

ServiceNow还将推出AI Gateway，为第三方AI系统提供实时管控能力，将治理范围延伸至自身平台之外。

高管表示，其目标是从碎片化工具集走向统一系统，实现企业级规模的AI统一管理。

安全能力升级

随着非人类身份与自主智能体在IT环境中大量涌现，此次扩展恰逢其时。

"AI驱动的攻击者行动速度已超出团队人工响应乃至检测的极限。"ServiceNow中央产品管理高级副总裁John Aisien表示。

为填补这一空白，ServiceNow推出了"自主安全与风险"（Autonomous Security & Risk）解决方案，整合了近期收购的Veza公司和Armis公司的技术能力。该组合方案可提供资产清单与身份访问关系的全面可见性，帮助企业厘清谁或何系统可访问特定资源与数据。

平台能够关联资产、权限与决策过程中的信号，识别未授权数据访问或违规操作等风险，并可触发自动化修复工作流，支持人工审批介入。

高管强调，这一方案体现了从被动安全模式向持续、AI驱动治理模式的根本转变。

自主执行能力

ServiceNow还进一步扩展了其"自主化劳动力"计划，在IT、客户服务、客户关系管理及风险管理等领域引入AI"专家"智能体，能够执行端到端的完整工作流，而非仅处理单一任务。

"自主化劳动力"于今年2月发布，Bardoliwalla将其定义为"一种全新的AI专家类型，能够思考、行动，并作为团队的一分子与员工并肩协作"。

这些智能体可处理事件响应、服务请求和销售流程等任务，在预定义的治理框架内运行。由于运行于同一平台，它们共享数据上下文、工作流编排与策略管控能力。

ServiceNow高管表示，这一模式解决了早期AI部署的关键局限——此前的AI系统往往只能提供洞察，却缺乏执行能力。

劳斯莱斯控股公司全球商业服务负责人Phil Priest表示，该公司通过使用ServiceNow的Now Assist生成式AI平台，仅在IT运营领域就节省了5000小时的工作量，并在制造工作流中实现了更广泛的生产力提升。

他同时强调了数据准备与治理的重要性——若底层数据与流程缺乏良好结构，AI部署反而可能放大既有的低效问题。

"当我们将Assist从IT向其他业务领域扩展时，几乎需要重写所有知识文档，使其具备'AI可读性'，"他说，"这样当智能体调用时，人们才能快速、准确地获得所需答案。自动化仍然依赖高质量数据才能给出正确结果。"

Priest估计，AI举措在制造领域产生了最显著的影响。"我们在车间层面节省了30万小时，"他表示，"这是实实在在的真金白银。"

ServiceNow的整体战略是将AI能力整合至单一运营平台，实现数据、工作流与治理的深度融合。高管指出，面对以智能体为核心的AI系统日益普及的趋势，点状解决方案与分散工具已无法应对现代AI部署的规模与复杂度。

通过融合可观测性、身份治理与工作流自动化，ServiceNow正将其平台定位为AI驱动运营的企业级管控层。

Q&A

Q1：ServiceNow的AI Control Tower具体能做什么？

A：AI Control Tower是ServiceNow推出的企业AI治理中枢，涵盖发现、治理、安全、可观测性和财务衡量五大核心功能。它能识别跨云环境中的AI资产，对模型、数据集、提示词和智能体实施策略管控，追踪智能体的决策过程，并整合NIST网络安全框架和欧盟《AI法案》等监管标准，帮助企业实现对AI的统一管理。

Q2：ServiceNow的自主安全与风险方案是怎么运作的？

A：该方案整合了Veza和Armis两家公司的技术，提供资产清单与身份访问关系的全面可见性，帮助企业了解谁或哪个系统有权访问特定资源。平台能关联资产、权限与决策信号，自动识别未授权访问或违规操作等风险，并触发自动化修复流程，同时支持人工审批，实现从被动响应到持续主动治理的转变。

Q3：劳斯莱斯使用ServiceNow AI平台取得了哪些实际成效？

A：劳斯莱斯通过使用ServiceNow的Now Assist生成式AI平台，在IT运营领域节省了5000小时工作量，在制造车间层面累计节省了30万小时。该公司同时指出，AI部署成功的关键在于数据质量和治理基础，并为此重写了大量知识文档，以确保智能体能够准确调用并快速给出正确答案。