ServiceNow以AI全面整合体验加速业务转型

ServiceNow本周在其Knowledge客户大会上发布了工作流管理平台的一系列更新，进一步推进其"业务重塑AI控制塔"的战略定位。

AI控制塔产品于去年大会上首次亮相，此次新增了与Microsoft Azure、亚马逊云服务（AWS）、谷歌云平台（GCP）及其他大语言模型服务商的集成，在原有OpenAI和Anthropic接入基础上，进一步扩展了企业级基础设施的治理与可观测能力。集成范围还涵盖SAP、Oracle、Workday等企业应用。此外，AI控制塔现已支持发现非人类身份与联网设备，将OT和IoT纳入与AI智能体、云服务统一的治理框架之下。

上述功能均与ServiceNow Action Fabric相关联。该框架通过模型上下文协议（MCP）服务器，向任意AI智能体开放平台访问权限，无论该智能体是否基于ServiceNow构建。得益于近期对Traceloop的收购，AI控制塔现可对智能体运行时行为提供更深入的可观测性。平台还新增五个与NIST及欧盟AI法案标准对齐的风险框架，提供合规管控能力。

为扩展"自主工作力"的覆盖范围——这一专项AI智能体群组于今年2月发布，最初仅包含一个L1 IT服务台智能体——ServiceNow新增了可与人类协同工作的"AI队友"，覆盖CRM、IT、员工服务及安全与风险管理等领域。

自主IT领域新增了一个AIOps智能体，可检测异常、关联事件并触发修复流程；另有专注于站点可靠性工程（SRE）的智能体，负责处理故障分类与事后复盘文档。其他新智能体则协助完成资产全生命周期管理与组合规划工作。

自主CRM模块提供了专项智能体，覆盖销售资质审核与报价、订单履行、发票争议处理，以及服务续约管理等场景。在员工服务领域，AI专项智能体作为数字员工，具备针对HR、工作场所服务、法务、财务、采购、供应商管理及健康安全等职能的专项技能。

此外，ServiceNow还发布了"自主安全与风险"解决方案，旨在覆盖从漏洞发现与修复到第三方供应商风险评估的完整威胁处置链路。

ServiceNow EmployeeWorks作为此前发布的"企业对话式入口"，目前已正式全面上线。与此同时，ServiceNow宣布推出AI助手Otto，该助手整合了Now Assist、Moveworks和AI Experience，可跨企业全域运行。

"ServiceNow Otto并不局限于某一单一应用，而是贯穿整个企业，理解用户意图，将任务路由至合适的智能体并推动执行完成，"公司表示，"员工、客户与支持团队可以通过语音、聊天、搜索、浏览、分析和构建等多种方式进行交互，ServiceNow Otto负责处理其余所有事务，根据每位员工的角色和所在位置自适应响应，无需用户了解后台具体由哪个系统处理请求。所有操作均受AI控制塔管理，可记录每次AI交互、执行企业策略并对每项决策提供可解释性。"

Otto已在EmployeeWorks和AI控制塔中上线，并将于"未来一年内"逐步推广至所有其他产品。

ServiceNow AI产品集团副总裁Nenshad Bardoliwalla表示，上述进展结合全新的商业模式——将客户快速部署AI所需的一切进行打包——清晰地表明"AI附加品时代已经终结"。

技术分析师Carmi Levy认为，此次发布最值得关注的是AI驱动工作流从IT领域向更广泛业务场景扩展的速度。"曾经只属于高级IT领导者和规划者的领域，如今正渗透至典型组织的所有运营部门，包括CRM、HR、IT运营、安全与风险，"他说，"AI也深度嵌入普通员工的日常桌面，正在重塑他们的工作体验。与此同时，它将高度自主的工具交到了那些致力于提升生产力、增强客户响应能力和推动运营效率的组织手中。"

IDC集团副总裁Stephen Elliot补充道："随着公司持续扩展专项智能体库，智能体化的战略重心至关重要。客户可以在核心工作流中部署这些智能体，以实现业务价值并提升生产力。近期推出的商业定价模式也与智能体能力形成有效互补，满足客户在AI成熟度旅程中的不同阶段需求，使其能够以务实的方式推进落地。"

但他同时提示："客户在部署AI能力时，应综合考量工作流、AI、数据、治理与安全的协同配合。没有任何单一模型能够面面俱到。"他还指出，"我们听到一些CIO表示，由于安全和治理风险，他们正在暂停部分AI应用场景。"

Forrester副总裁兼首席分析师Charles Betz认为ServiceNow方向正确，尤其肯定其对数据的持续关注。"数据治理、数据溯源和数据时效性问题不容忽视。智能体若以机器速度在过时的知识图谱上进行推理，必然产生错误输出，这是一种基于数据质量的幻觉问题，"他说，"此外，在AI领域内记录决策轨迹极为重要。"

Levy对此表示认同："ServiceNow的产品布局体现了其对AI如何在业务各领域创造最优价值的深刻理解，包括这些工作流的形态，以及工具和支撑体系应如何演进。"

Q&A

Q1：ServiceNow AI控制塔新增了哪些集成？

A：ServiceNow AI控制塔此次新增了与Microsoft Azure、AWS、谷歌云平台及多家大语言模型服务商的集成，同时还涵盖SAP、Oracle、Workday等企业应用。此外，AI控制塔现已支持发现非人类身份与联网设备，将OT和IoT统一纳入治理框架，并提供五个与NIST及欧盟AI法案对齐的风险合规框架。

Q2：ServiceNow Otto是什么，有什么功能？

A：Otto是ServiceNow推出的企业级AI助手，整合了Now Assist、Moveworks和AI Experience三大能力。它不局限于单一应用，而是贯穿整个企业，能够理解用户意图，将任务路由至合适的智能体并推动执行完成。Otto会根据员工角色和位置自适应响应，所有操作均受AI控制塔统一管理，目前已在EmployeeWorks和AI控制塔中上线。

Q3：部署ServiceNow AI智能体有哪些风险需要注意？

A：分析师指出，客户在部署AI智能体时需综合考量工作流、数据、治理与安全的协同配合。数据治理和数据时效性是关键问题，若智能体基于过时数据进行推理，容易产生错误输出。此外，已有部分CIO因安全和治理风险而暂停了部分AI应用场景，建议企业在推进AI落地时采取务实、分阶段的方式。