AI 是在提升还是取代呼叫中心坐席？

在呼叫中心工作并非易事。坐席需要应对源源不断的来电,这些来电往往来自沮丧或痛苦的客户,同时还要兼顾快速而富有同理心地解决问题的压力。其中涉及的情感劳动使得呼叫中心工作成为客户服务领域最具挑战性的工作之一。

根据 HubSpot 2024 年度客户服务状况报告,82% 的客户期望客服人员能立即解决问题,78% 的客户比以往任何时候都更期待个性化服务。这些不断增加的期望,再加上严格的绩效目标,导致呼叫中心坐席的高倦怠率。

但这正是 AI 发挥作用的地方。AI 正在改变呼叫中心的运作方式,有望让坐席和客户的生活变得更轻松。HubSpot 的报告显示,92% 的客户关系管理领导表示 AI 已经改善了他们的客户服务响应时间,71% 计划增加 AI 投资。

那么,AI 究竟如何改变呼叫中心?这对呼叫中心坐席的工作和行业的未来意味着什么?

AI 在当今呼叫中心的应用

"客户请求可能相似,但每个客户都是独一无二的,有着不同的背景、性格以及未说出口或未表达的需求," Emotion Logic 公司(致力于探索人类情感真实本质的公司)的创始人兼首席执行官 Amir Liberman 解释道。

考虑到呼叫中心坐席每天要接听 50 到 100 个电话(根据 LiveAgent 的报告),可能无法每次都记住这些差异并让它们影响服务交付。但有了 AI 驱动的聊天机器人和虚拟助手,这可能就触手可及了。

"通过具备真正情感感知能力的 AI 系统,客户服务可以达到一个新的水平 —— 每个客户都感到被理解,服务是个性化的,他们的需求得到以与他们产生共鸣的方式解决," Liberman 告诉我。

AI 读取和回应情绪的能力是另一个革命性的应用案例。例如,Emotion Logic 等工具通过利用 AI 和语音分析,提供对词语背后真实情感的洞察。根据 NewVoiceMedia 的数据,86% 的客户如果与联络中心坐席建立了积极的情感联系,很可能会再次光顾,这无疑凸显了这一点的重要性。

"它可以快速辨别出一个来电者是更倾向于逻辑、基于理性的解释,还是更受情感驱动,从而让呼叫中心坐席和 AI 坐席都能相应地调整他们的方法。了解客户真正的痛点、压力源和快乐时刻,有助于 AI 创建更量身定制的响应脚本,更好地服务客户," Liberman 说。

然后是呼叫路由。你是否曾经因为呼叫被转接到另一个坐席而感觉被无限期地搁置在线上?我知道我有过这种经历,无论延迟的理由多么正当,我还是感到沮丧。

长时间等待不仅考验客户的耐心,还可能削弱他们对服务的信任,对销售产生负面影响。有了 AI,呼叫路由变得更智能、更快速。这些算法分析来电者的查询、历史和语气,立即将他们路由到最合适的坐席。

此外,还有 AI 已经闻名的预测分析。通过分析历史和实时数据来预测客户需求和行为,呼叫中心可以在问题出现之前预先anticipate them or tailor solutions to individual preferences.

这对呼叫中心坐席意味着什么

"呼叫中心通常是客户体验的前线。这是客户寻求解决方案的地方,企业必须提供快速、富有同理心的服务," 销售自动化公司 Laxis 的创始人兼首席执行官 Erix Xiao 指出。然而,正如 Xiao 所说,高呼叫量和任务的重复性可能使其成为一个难以出色完成的领域。

尽管呼叫中心工作看似繁重,但它仍然是最重要的业务职能之一。从历史上看,公司联络中心或邮件室的职位被视为从底层了解业务并有机会攀登公司阶梯的最佳途径。

然而,AI 和自动化的兴起对这条职业道路构成了重大威胁。像 "Will Robots Take My Job" 这样的平台将呼叫中心坐席或客户服务代表的角色风险等级评为高风险类别(61-80%),反映了它们容易被自动化取代的脆弱性。

但这项工作所需的人际联系呢?像 Liberman 这样的商业领袖认为这也可以由 AI 处理。

"如果做得对,并且整合了像 Emotion Logic 提供的那样适当的情感感知能力,AI 可能在未来 2-3 年内处理 70-80% 的客户服务互动。AI 将更有耐心、更有同理心,更能响应客户的需求和特殊请求,而成本只是人工坐席的一小部分," Liberman 解释道。

他补充说,剩下的 20-30% 将由训练有素的人工坐席管理,主要针对高价值客户。"这些坐席将得到基于 AI 的系统的协助,以确保有效地解决请求,并真正实现客户满意。"

Xiao 也指出了 AI 在"为每次客户互动带来效率、个性化和智能"方面的力量,强调了"一家在呼叫中心实施 Laxis AI 的国家电信供应商 —— 通过实时转录、智能呼叫路由和情感分析 —— 将通话解决时间减少了 30%,并将客户满意度评分提高了 25%。"

那么,这些说法是否意味着传统联络中心工作的终结?不一定。我认为这更像是一种演变而非灭绝。

正如麦肯锡在一份报告中指出的,实时电话渠道和个人接触仍然是客户的最爱,只要这种情况继续存在,呼叫中心坐席的工作就是安全的。公司只需要担心提升员工技能,以确保坐席能够有效地与 AI 系统合作并最大化其潜力。

AI 呼叫中心的道德问题

实施 AI 的道德问题通常在各个行业都是相同的 —— 数据隐私、AI 偏见、AI 幻觉等。但在呼叫中心,还存在情感操纵的风险。这些系统往往依赖于收集敏感数据,如声纹或情感线索,以改善服务交付。然而,收集的数据可能被滥用,从而违反《生物特征信息隐私法》等隐私法。

AI 呼叫中心的偏见可能以各种方式表现出来,尤其是在语言和口音识别方面,AI 系统可能难以识别和准确处理不同的口音、方言或语音模式。

例如,斯坦福计算政策实验室最近的研究表明,许多领先的语音识别工具对黑人说话者的误解频率是白人说话者的两倍。Liberman 的观点虽然认识到这些担忧,但也呼吁采取一种强调创新和道德平衡的实施方法。

"为什么我要与一个不是我朋友的陌生人分享我最私密的问题?为什么我要依赖另一个人的善意来获得帮助?与人类不同,AI 代理永远不会疲倦,永远不会粗鲁,也没有别有用心的动机 —— 只有服务的目的。几年后,我们可能会回顾过去,觉得人类曾经管理如此敏感的互动很奇怪。当然,我们需要逐步谨慎地实施 AI,监控这些系统的效果。但在这里停止进步将是不合理的。"

这些道德问题短期内不会消失,肯定会推动行业更多的监管变化。很难知道 AI 是否会像许多专家已经预测的那样显著取代呼叫中心坐席。但未来可能是 AI 驱动的代理和人工呼叫中心坐席越来越多地合作,以更好地服务客户。