AI如何重振电商客户信任度

当生成式AI在两年多前爆发式进入公众视野时，很少有行业能像电子商务那样快速拥抱这项技术。从客户支持聊天机器人到自动化履约工具，零售商们争相在任何能够加速决策或减少摩擦的领域集成AI技术。这种趋势背后的原因显而易见。

在当今拥挤的在线市场中，信任并非来自华丽的聊天机器人或吸引眼球的营销活动。信任是在客户点击"购买"按钮后，准时收到完好无损、与承诺完全一致的商品时建立的，期间不会有令人困惑的邮件或隐藏费用。当承诺得到履行时，信任就会增长；当承诺被打破时，一切都可能在一夜之间改变。

全球研究机构Baymard Institute的数据显示，近70%的在线购物者会在完成购买前放弃购物车，这通常是由于结账流程缓慢、意外的运费或技术故障造成的。这意味着每五个买家中就有三个在品牌最接近成交时选择离开。

但现在，一系列对客户基本不可见的AI驱动基础设施工具正在帮助消除客户不信任。

**支撑电商可靠性的AI基础设施内幕**

在代发货业务中，列出热门产品是一回事，但库存混乱或定价错误可能会毁掉客户体验。这就是像Autods这样的代发货平台公司使用的AI引擎的用武之地。这些引擎实时监控供应商库存，在其他人介入之前推荐热门产品，甚至生成UGC风格的产品视频来帮助卖家推广商品，无需昂贵的视频拍摄。

最关键的是内置的防护机制，当数据看起来异常时会暂停商品列表。正如Autods首席执行官兼最近的福布斯30位30岁以下精英获得者Lior Pozin向我说的："没有备用逻辑、警报系统和可定制防护机制的自动化是等待发生的灾难。"有了这些防护机制，Pozin解释说，卖家只提供实际可用的商品，避免定价错误的商品，规避因可避免的发货延迟而导致的差评。

虽然像Autods这样的平台旨在在销售发生之前减少风险，但购买的确切时刻——缓慢的付款字段、支付集成问题，甚至是破损的优惠券代码都可能让购物者离开结账页面，即使在他们到达那里之前一切都运行完美——呈现出另一个挑战。例如，Baymard Institute的报告估计，48%的购物者会在流程后期添加运费时放弃购物车。

这就引出了像结账优化平台提供商PrettyDamnQuick这样的公司，它们使用实时信号，包括购物车总额、购物者位置和过往行为，来动态调整运输选项、追加销售和配送承诺。

PrettyDamnQuick的首席执行官Avi Moskowitz解释说："购买时刻是信任得到巩固或失去的地方"，并补充说"每避免一个故障就是挽救一笔销售，长期来看会建立信心。"他指出，该公司的客户报告了更高的平均订单价值和更低的流失率，证明了保护结账基础设施实际上能提升收入。

即使结账成功，履约也会带来自身的风险和挫折感。免费送货已成为基本期望：据Baymard Institute的购物车放弃率统计，80%的消费者寻求免费送货，66%的消费者期望每笔订单都免费送货。统计数据还进一步显示，如果在结账时出现额外的配送费用，近一半的人会放弃购物车。

即使是免费送货，也只有在按时到达时才有效。麦肯锡的一份报告显示，大多数消费者愿意为免费送货等待四到七天，只要它是可靠的。如果配送超出承诺的时间窗口，不满、退货和退款请求往往随之而来。

这就是像Shipium这样的AI物流工具发挥作用的地方。该公司优化配送路线、仓库分配和承运商选择——所有这些都是为了实现准时、低成本的履约。回报是更少的延迟配送、更可预测的成本，最重要的是更满意的回头客。

**人机平衡**

Baymard Institute估计，仅通过改善结账流程就能挽回美国和欧盟2600亿美元的失订单。免费送货——即使配送稍慢——也能推动购物车完成率并将平均订单价值提升超过10%。正是在这些领域，自动化和AI能够决定性地扭转局面。

正如Moskowitz指出的，AI和自动化正在成为面临现代数字零售混乱的团队的重要盟友。"今天的环境太复杂、变化太快，无法依赖手动规则设置或被动故障排除，"他告诉我。

"但有了AI，"他继续说道，"我们可以动态细分购物者，实时个性化结账过程，同时测试数十个假设，所有这些都不会拖累开发资源。这意味着更少依赖硬编码逻辑，更多适应实际有效的做法。"

然而，Pozin警告说，自动化可能走得太远，为用户创造风险而非价值。他说，这种情况经常发生，特别是在早期阶段，当一些卖家盲目地自动化一切而不理解其工作原理时——这一观点Moskowitz也同意。

"自动化处理规模和速度——人类带来策略。这就是平衡，"Pozin指出。

**对品牌的意义**

据这些电商专家称，事实是客户并不关心你是否使用AI。他们关心的是你是否能兑现承诺。如果你能够使用AI更有效地做到这一点，那么当一切正常运作时，他们会感受到。

如果你是一个考虑AI的零售商，Moskowitz的建议是不要从聊天机器人或华丽的前端开始。而要先问：我们是否在库存或定价错误上线前就能发现它们？我们的结账体验是否能保证销售不崩溃？我们能否在承诺的时间窗口内保证配送，无论是便宜还是免费？

如果答案是否定的，那就是你真正的投资回报率所在；在真正让信任持续的可靠性和简单性中。关键不是盲目自动化，而是构建如此可靠的系统，客户几乎不会注意到，直到出现问题。

"当你自动化——但添加防护机制、监控和适应性——你不仅仅是节省时间。你建立的是一个每次都能交付的品牌。最终，信任是将一次性买家转化为终身客户的关键，"Pozin说道。