AI自动审核系统可减少企业负面回应提升服务质量

情绪化的人类员工应该让AI先处理负面公众反馈，一项研究发现这样做效果更好。

愤怒的企业回应客户投诉往往成为网络娱乐和愤怒的热门话题，但对于发布这些回应的员工来说也很尴尬。让AI处理客户评价可能是更好的方式。

研究人员发现，使用他们所称的自动评价监控系统（ARMS）的公司，其员工公开回应负面评价的可能性大大降低，同时根据客户反馈做出实际业务改变的可能性也大大提高。

ARMS软件功能相当基础：它监控客户发布反馈的平台（如Google评价和Tripadvisor），让AI消化这些信息，并为员工创建行动项目。这些行动项目可能包括检查客户不满意的事项、解决员工问题等。

在这项特定研究中，研究人员分析了使用中国评价平台大众点评的餐厅样本，以评估ARMS的影响。

根据研究团队的发现，一旦企业采用ARMS软件并承诺根据反馈采取行动，其大众点评平台的平均周评分在1-5分制上提升了0.358星。对于评分较差的餐厅效果更明显，研究人员表示，在他们之前表现不佳的领域，采用ARMS后的改善尤其显著。

最有趣的是，ARMS软件还直接制约了官方账户的不当社交媒体行为，在前端行动（即社交媒体评论）之前作为后端（即公司内部）的第一道关卡。

研究团队表示："我们发现，在平台上公开可见的管理回应，即前端行动，在采用ARMS后有所减少，这表明结构化的后端工作流程可以部分替代前端回应。"

换句话说，冷静的头脑占了上风，但这使得社交媒体内容的娱乐性大大降低。

需要注意的一点是：那些超级戏剧性的企业，那些网络爆发事件已成为传说的企业，无论是否使用ARMS都不太可能改变。

研究人员解释说："在员工表现出更多防御性态度的餐厅中，ARMS产生的改善效果明显较小，这突出表明技术采用的有效性取决于互补的组织实践。"

所以不用担心会错过网络上最糟糕的企业主及其对批评的回应：没有AI系统能说服他们停止在网上表现得小心眼。

虽然这项研究特别针对餐饮行业，但研究团队表示，他们认为ARMS软件在其他行业也会产生类似影响：它只是一个数据管理工具。

研究团队说："ARMS的作用突出表明，数字时代的核心挑战不是缺乏消费者信息，而是将公开可用信息转化为可操作信息的能力。ARMS的价值不在于创造新信息，而在于将现有公共信息转化为及时、结构化和与决策相关的管理者输入。"

就像任何数据管理工具一样，关键在于如何使用它。

Q&A

Q1：什么是自动评价监控系统ARMS？

A：ARMS是自动评价监控系统的简称，它监控客户发布反馈的平台（如Google评价和Tripadvisor），让AI分析这些信息，并为企业员工创建具体的行动项目，帮助企业更好地处理客户反馈。

Q2：ARMS系统能为企业带来什么好处？

A：研究显示，采用ARMS系统的企业平均评分提升了0.358星，员工公开回应负面评价的情况大大减少，同时企业根据客户反馈做出实际业务改变的可能性大大提高，特别是对评分较差的企业效果更明显。

Q3：ARMS系统是否适用于所有类型的企业？

A：虽然研究主要针对餐饮行业，但研究团队认为ARMS软件在其他行业也会产生类似效果，因为它本质上是一个数据管理工具。不过，对于员工态度过于防御性的企业，效果会明显较差。