希尔顿押注AI：携手谷歌、OpenAI与Anthropic，推出智能旅行规划工具

希尔顿正在加大对AI的投入，在客户服务和内部运营两条线上同步推进。CEO克里斯·纳塞塔在周二的财报电话会议上表示，公司已与谷歌、OpenAI和Anthropic建立合作关系，以拓展现有能力。

上个月，希尔顿推出了由Anthropic提供技术支持的平台——希尔顿AI规划师（Hilton AI Planner）。该平台整合了酒店自有内容与周边场馆、活动信息，旨在让宾客在希尔顿的原生环境中获得更完整的出行规划体验。

纳塞塔将AI称为行业迎来的"最大生产力红利"之一。他表示："我们将其视为一种创造手段，利用我们的规模优势来提升效率，进而转化为更高效的市场拓展能力和对业主社区更好的服务交付。"

希尔顿并非孤例。酒店行业的众多企业都在积极扩大AI在客户和员工体验中的应用。万豪今年早些时候表示，正在积极投资AI和数字化转型，涵盖三大核心系统的全面升级。温德姆酒店及度假村则宣布，2025年已在全球7%的旗下酒店部署了250个AI智能体，专门处理宾客服务支持工作。

纳塞塔在电话会议上指出，希尔顿的AI应用主要聚焦于三个方向：探索客户发现品牌和与品牌互动的新方式、深化以忠诚度为核心的客户关系，以及在技术分发管理上保持严谨克制。

希尔顿员工也将使用希尔顿AI规划师，以"测试和学习住宿体验"，但纳塞塔未就员工如何在日常工作中运用相关数据给出具体说明。

"在整个业务范围内持续创新是我们的核心竞争力，"纳塞塔说，"在部署新技术时，我们专注于具有广泛影响力的应用场景，以提升宾客体验、为业主创造价值、赋能团队成员。"

纳塞塔也承认中东地区冲突带来的不利影响，但表示相信今年晚些时候业绩将有所改善，并将支持性监管政策和私营部门对AI基础设施投资的增加列为增长驱动力。

AI基础设施建设的热潮也间接拉动了酒店业需求。温德姆去年报告称，2024年美国启动的十大数据中心项目周边地区，长住型客房的需求明显上升。

对希尔顿而言，AI是提升效率的重要工具。公司与谷歌、Anthropic和OpenAI等技术合作伙伴携手，持续优化客户体验。纳塞塔将公司今日能够快速扩展AI能力，归功于此前完成的技术架构升级。

这次技术改造早在新冠疫情之前便已启动。纳塞塔表示，希尔顿将原有的遗留架构重构为"基于云端、开源、微服务驱动的全新现代化技术栈"。

希尔顿的目标，是在宾客入住期间打造沉浸式体验，同时在宾客离店后依然保持有效的触点连接。

"当他们不在我们身边、处于客户旅程的其他阶段时，他们同样对我们满足其需求、实现大规模个性化定制的能力充满信心，"纳塞塔说。

Q&A

Q1：希尔顿AI规划师是什么？能为宾客提供哪些服务？

A：希尔顿AI规划师（Hilton AI Planner）是希尔顿与Anthropic合作推出的AI平台，整合了酒店自有内容与周边场馆、活动信息，帮助宾客在希尔顿的原生环境中完成出行规划，减少跳转至第三方平台的需求，提升整体住宿体验。

Q2：希尔顿与哪些AI公司建立了合作关系？

A：希尔顿目前已与谷歌、OpenAI和Anthropic三家AI公司建立合作关系，共同推进客户体验优化和内部运营效率提升。其中Anthropic直接为希尔顿AI规划师提供技术支持。

Q3：酒店行业的AI基础设施投资热潮对酒店业有什么影响？

A：AI基础设施建设热潮间接带动了酒店业需求增长。以温德姆为例，该公司去年报告显示，2024年美国十大数据中心项目周边地区的长住型客房需求明显上升，说明数据中心建设吸引了大量工程和技术人员的长期住宿需求。