Salesforce 宣布以36亿美元收购客服自动化初创公司 Fin

Salesforce 今日宣布计划以约36亿美元收购客户服务软件领域的重要提供商 Fin，此次收购将帮助这家云计算巨头强化其 Agentforce 人工智能服务套件。

Fin 于2011年以 Intercom Inc. 的名称创立，此后累计融资超过2亿美元。该公司于今年3月完成品牌重塑，旗下云平台借助 AI 技术处理客户支持工单。据 Fin 介绍，其平台每周在客户群中处理超过200万个问题，服务客户涵盖 Anthropic、Autodesk 及约12,000家其他企业。

用户可以通过多种方式对平台进行定制化配置。Fin 支持企业利用自身知识库、客户服务最佳实践及其他数据资产，对平台底层的 AI 模型进行训练。此外，开发者还可以创建名为"Fin Procedures"的工作流，以优化平台响应客户咨询的方式。

创建 Fin Procedures 的流程从自然语言描述开始，开发者需说明工作流的触发条件及应执行的操作，随后可添加与外部服务的集成。例如，一个用于回答产品库存问题的 Fin Procedures，可以与库存管理系统进行对接。

企业在正式部署自动化工作流之前，可通过内置的模拟工具进行测试。该工具能够生成合成客户对话，模拟 Fin Procedures 在实际生产环境中可能处理的各类请求。

工作流部署后，Fin 内置的数据分析看板将持续追踪其运行效果，识别提升工作流输出准确性及扩大可处理问题范围的优化机会。据 Fin 介绍，该看板还能呈现其他关键数据，例如云服务客户最常提交的支持请求类型，开发团队可据此推进用户体验改进工作。

Fin 的部分功能由其自研 AI 模型 Apex 提供支持，该模型于今年2月正式亮相。Fin 当时表示，Apex 在解决客户支持问题方面比 Claude Sonnet 的表现高出2.8个百分点，且在首 Token 响应时间这一速度指标上同样优于 Anthropic 的模型。

Salesforce 将借助 Fin 的技术增强其 Agentforce 智能体开发服务套件。该产品线尤其适合构建针对企业用户群高度定制化的支持型智能体。Salesforce 计划通过 Fin 平台提供预打包的客户服务自动化工作流，相比完全自定义工具，这类工作流可以更快速地完成部署。

Salesforce 首席执行官 Marc Benioff 表示："Fin 带来了经过验证的智能体技术、对客户成功的深度承诺，以及一支出色的 AI 团队，他们将以强大的服务智能体能力为 Agentforce 提供有力补充。"

Salesforce 预计此次收购将于其2027财年第四季度（截至2027年1月31日）完成交割。

Q&A

Q1：Fin 平台每周能处理多少客户支持问题？

A：根据 Fin 官方数据，其平台每周在全球客户群中处理超过200万个客户支持问题，服务客户包括 Anthropic、Autodesk 在内的约12,000家企业。

Q2：Fin 的自研 AI 模型 Apex 有什么优势？

A：Apex 是 Fin 于2025年2月推出的自研 AI 模型，在解决客户支持问题的能力上比 Anthropic 的 Claude Sonnet 高出2.8个百分点，同时在首 Token 响应时间这一关键速度指标上也优于 Claude Sonnet，展现出更强的响应效率。

Q3：Salesforce 收购 Fin 之后会如何使用其技术？

A：Salesforce 计划将 Fin 的技术整合进 Agentforce 智能体开发服务套件，利用 Fin 平台提供预打包的客户服务自动化工作流，帮助企业更快速地部署客服自动化解决方案，而无需从零开始构建完全自定义的工具。