AI 如何化解商业沟通中的混乱

全球的商业领袖们持续寻求通过 AI 改善业务成果的方法。对许多人来说，最重要的优先事项是能够基于组织所拥有的数据做出及时有效的商业决策。遗憾的是，现实往往并非如此。McKinsey 的一份报告显示，商业领袖们经常难以做出及时决策，许多人无法实现预期的结果。

造成这种现状的原因可能有多个，但一个主要因素是缺乏对业务架构中数据的完整洞察。许多企业浸泡在海量数据中——包括员工、合作伙伴和客户在多个平台上的互动数据——但他们往往无法对这些数据进行上下文关联或提取价值。

LeapXpert 的创始人兼 CEO Dima Gutzeit（该公司在 Gartner 最近的数字通信治理和归档解决方案魔力象限中被评为有远见者）表示，AI 可以通过他所说的"AI 驱动的通信智能"来解决 C-Suite 的这个决策问题。但这究竟是如何实现的？领导者如何从企业内部的日常互动中获得最佳价值？

AI 驱动的通信智能

如今大多数企业都受到分散通信生态系统的困扰。商业对话通过电子邮件、Slack、Microsoft Teams、WhatsApp 和 SMS 等多个渠道进行，形成阻碍协作并使合规变得困难的信息孤岛。Gutzeit 将这种现象称为"通信混乱"。

但一旦通信数据得到结构化和治理，商业领导者就可以开始使用 AI 来提取可行的情报。然而，根据 Gutzeit 的说法，这需要采用正确的方式。"AI 的力量取决于它能访问的数据。如果企业不能访问重要对话发生的渠道，就会错过可能驱动更明智、更快速决策的关键洞察，"他在最近的一次采访中表示。

Gutzeit 补充说，如果没有统一所有通信渠道的集中式通信系统，公司就无法确保有价值的见解不会停留在单个聊天中。确保数字通信和治理不仅是为了让商业领导者获得对其组织的全面洞察，也是为了保护他们免受合规风险的影响。

正如 Gartner 在一份报告中指出，"Microsoft Teams、Zoom 和 WhatsApp 等通信工具的数量和范围，使组织更难执行企业治理和监管合规使用政策。"

但这个问题是可以解决的。

"通过使用能够整合和管理通信渠道的 AI 驱动平台，企业可以获得统一的、可搜索和可审计的讨论记录，同时确保合规并增强决策能力。AI 通过发现员工可能忽略的洞察来赋能员工——将个人互动转化为集体智慧，"Gutzeit 指出。

例如，LeapXpert Communication Platform 等工具正在帮助企业实现这一目标，使员工能够在受控和合规的框架内通过多个通信渠道（WhatsApp、iMessage、SMS、Telegram、WeChat、Signal、Line）与客户互动。该公司的 Maxen 插件还使用 AI 提供实时的客户互动洞察，实现更好的客户参与。

日益增长的担忧

随着全球企业竞相采用 AI，对法规的担忧持续增长。这些担忧在监管严格的行业尤为突出。例如，在金融领域，记录保存是不容商榷的。事实上，在过去三年中，SEC 和 CFTC 已经对数十家公司（包括一些世界最大的银行）因场外通信问题处以总计超过 35 亿美元的罚款。

人们还担心 AI 驱动的通信平台是否被负责任地部署。欧盟的 AI 法案和白宫的 AI 行政令都强调了对伦理 AI 使用的需求，特别是在隐私、安全和偏见缓解方面。

此外，还有人担心过度依赖 AI 驱动的商业通信可能导致更加非人性化的互动。对于这个担忧，Gutzeit 表示，企业必须注意 AI 应该增强而不是取代人际沟通。"AI 应该放大人与人之间的互动。关系经理靠信任和个人联系取胜——AI 驱动的工具通过发现关键洞察、简化工作流程并确保他们专注于最重要的事情来增强他们的参与能力：建立牢固、真实的关系。"

对于采用 AI 驱动通信的企业，Gutzeit 指出，关键是从一开始就将合规性构建到系统中。例如，金融服务公司必须捕获和归档数字通信以满足 SEC 法规。处理敏感患者数据的医疗保健组织必须确保加密和安全存储以符合 HIPAA。在 GDPR 和 CCPA 授权下运营的公司还必须维护可审计的客户互动记录，以确保透明度和问责制。

"一个治理良好的 AI 驱动通信平台确保合规性，而不会让员工承担手动监督的负担。公司还必须认识到，负责任的 AI 始于严格的安全控制，将数据保护作为首要任务，"Gutzeit 解释道。

他补充说，AI 驱动的通信平台需要不仅仅是工具。"它们需要成为值得信赖的业务合作伙伴，"他说。

"理想的 AI 驱动通信解决方案应该在不中断工作流程的情况下统一现有的通信工具。必须建立治理控制以确保 AI 驱动的洞察可审计、可验证且安全。AI 解决方案还必须根据每个组织的独特挑战和运营需求进行定制。"

"支柱"

随着 AI 从实验阶段迈向主流应用，现在正是实施 AI 驱动通信和治理的时候。未能利用 AI 驱动通信的企业不仅可能在运营效率方面落后，还可能难以满足日益增长的合规要求。

正如 Gutzeit 所指出的，"有效的通信渠道是现代商业运营的支柱。对于 C-suite 来说，这不仅仅是关于实现通信——而是创建一个与企业目标相一致的受治理和高效的生态系统。正确设计的渠道确保监管合规，降低风险，并通过在客户所在之处与他们会面来改善客户体验。"